El análisis de la situación actual evidencia una sobrecarga significativa: en 2024 se registraron 23.367 solicitudes, un tiempo medio de espera de 44 minutos (47% superior al estándar de 30 minutos), 45.448 llamadas no atendidas y 14 reclamaciones por cada 1.000 atenciones, de las cuales el 65% se atribuye a falta de información y un 30% al tiempo de espera excesivo. Esto demuestra que la demanda informativa supera la capacidad del modelo presencial.
Para abordar esta problemática, HCSC-CONECTA se articula en cinco líneas estratégicas complementarias: (1) comunicación e información humanizadas e inclusivas, utilizando contenidos en lectura fácil, subtítulos y lengua de signos española (LSE); (2) autoservicio digital y multicanalidad eficiente mediante InfoTótems digitales accesibles, códigos QR dinámicos y un chatbot con inteligencia artificial entrenado con las preguntas frecuentes del servicio; (3) capacitación y acompañamiento humano, con la creación del rol Informador Digital y formación al 100% del personal del SHIAP; (4) calidad, datos y trazabilidad mediante integración completa en la Historia Clínica Electrónica (HCE); y (5) eficiencia operativa y mejora continua basada en la norma ISO 9001:2015.
La metodología del proyecto combina Design Thinking para un diagnóstico participativo con pacientes y profesionales, Scrum Ágil para el desarrollo iterativo de los recursos digitales y el ciclo PDCA para la evaluación y mejora continua. El Comité de Pacientes se establece como órgano permanente de participación ciudadana corresponsable, alineado con el área temática de participación en la atención.
Los objetivos cuantificables incluyen: reducir el tiempo medio de espera de 44 a 25 minutos en doce meses; implementar 2 InfoTótems accesibles acorde a la norma WCAG 2.1 AA; digitalizar al menos el 80% de las gestiones informativas frecuentes; alcanzar una satisfacción de usuarios igual o superior al 92%; y liberar más de 200 horas mensuales de carga operativa para que el personal se dedique a una atención humana con mayor valor añadido.
Con un presupuesto total estimado en 95.000 €, el análisis coste-efectividad proyecta un retorno sobre la inversión (ROI) del 44% en el primer año, sustentado en la reducción de costes de personal, disminución de reclamaciones y mayor eficiencia operativa. El diseño modular del proyecto y su difusión científica garantizan además su transferibilidad para ser replicado en otros hospitales del Sistema Nacional de Salud.
HCSC-CONECTA representa un modelo innovador de humanización digital que no sustituye al profesional sanitario, sino que libera su tiempo para la escucha empática y el acompañamiento emocional, elementos esenciales para una atención centrada en la persona
Esta situación provoca frustración, ansiedad y percepción de desatención en los pacientes, evidenciando un modelo analógico centrado en ventanilla presencial que resulta ineficaz, inequitativo y contrario a los principios de humanización pactados en el Plan de Humanización de la Comunidad de Madrid. Asimismo, la evidencia externa muestra que un elevado porcentaje de ciudadanos (68 %) usa internet para buscar información sanitaria y que el 74 % de pacientes hospitalarios prefieren vías digitales siempre que haya acompañamiento humano.
Por ello, HCSC-CONECTA plantea una transformación digital humanizada e inclusiva que no sustituye al profesional sino que libera su tiempo para dedicarse a la escucha empática y el acompañamiento, alineándose con valores como la atención centrada en la persona, accesibilidad universal, participación ciudadana y mejora continua. Esta iniciativa responde a la necesidad urgente de mejorar la calidad, eficiencia y equidad del servicio de atención al paciente en el hospital, adaptándose a los nuevos hábitos digitales de la población y optimizando recursos mediante un modelo multicanal e integrado en la Historia Clínica Electrónica.
En suma, la justificación se fundamenta en la insuficiencia del modelo presencial para atender la demanda crecientemente digital y en la oportunidad de ofrecer una atención más accesible, eficiente y humana, posicionando al paciente como actor activo y corresponsable en su proceso asistencial. Así, HCSC-CONECTA se presenta como un proyecto innovador y necesario para avanzar hacia un servicio de información y atención al paciente de calidad, adaptado a los retos actuales y futuros de la sanidad pública
En el mes 1 se constituye el Comité de Pacientes, órgano clave para la participación ciudadana y la validación continua del proyecto, con la meta de contar con al menos ocho miembros activos que representen a diferentes colectivos.
Para el mes 2 se validan los contenidos accesibles, asegurando que el 100 % de estos cumpla con los estándares de lectura fácil y Lengua de Signos Española (LSE), con la colaboración activa del Comité de Pacientes y el equipo de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
En el mes 4 se realiza la puesta en marcha del piloto con dos InfoTótems accesibles instalados en zonas estratégicas del hospital, y se completa la integración de todas las interacciones en la Historia Clínica Electrónica (HCE). Además, se culmina la formación del 100 % del personal del SHIAP bajo la figura del Informador Digital, con certificación específica.
Finalmente, en el mes 6 se ejecuta la evaluación final del proyecto mediante análisis de indicadores clave, ajustando contenidos y procesos según resultados, y se realiza la comunicación de los hallazgos, incluyendo la publicación en revista científica indexada.
Las metodologías empleadas incluyen Design Thinking para el diagnóstico participativo con pacientes y profesionales, Scrum ágil para el desarrollo iterativo de herramientas tecnológicas, y el ciclo PDCA para la evaluación y mejora continua. Esta combinación garantiza un enfoque flexible, centrado en el usuario y orientado a la mejora constante. La participación activa del Comité de Pacientes en todas las etapas fortalece la corresponsabilidad y el enfoque humanizado del proyecto
Los principios que sustentan este enfoque son:
– Atención centrada en la persona (ACP), donde el paciente es un sujeto activo y corresponsable en su proceso asistencial.
– Accesibilidad universal, garantizando el cumplimiento de los estándares WCAG 2.1 AA, el uso de lectura fácil, subtítulos y Lengua de Signos Española (LSE) para adecuar la información a todas las capacidades.
– Participación ciudadana, mediante la institucionalización de un Comité de Pacientes como órgano consultivo permanente que contribuye a la co-creación y evaluación del servicio.
– Mejora continua basada en el ciclo PDCA y la certificación bajo la norma ISO 9001:2015 para asegurar la calidad y la adaptación constante del servicio.
– Investigación aplicada, con un diseño cuasi-experimental antes-después que permite evaluar objetivamente el impacto del proyecto.
– Privacidad por diseño, respetando la normativa vigente en protección de datos personales (RGPD, LOPDGDD), y garantizando la seudonimización de la información.
– Multicanalidad, combinando la atención presencial, digital y telefónica para maximizar la accesibilidad y atender las preferencias de los usuarios.
– Interoperabilidad, con la integración total en la Historia Clínica Electrónica (HCE) para asegurar la trazabilidad completa y la calidad de los datos.
Este enfoque integral pretende transformar el servicio de atención al paciente en un ecosistema inclusivo, accesible y centrado en la persona, alineado con los principios de humanización y eficiencia operativa
1. Comunicación e información humanizada e inclusiva: Se producen contenidos audiovisuales en lectura fácil (nivel B1-B2), con subtítulos y con interpretación en Lengua de Signos Española (LSE), garantizando la accesibilidad universal. Estos materiales se validan con el Comité de Pacientes y se colocan en las zonas de espera mediante señalización con códigos QR.
2. Autoservicio digital y multicanalidad eficiente: Se despliegan dos InfoTótems digitales, que consisten en tablets Android configuradas en modo kiosco con soporte regulable para asegurar su accesibilidad física. Estos dispositivos permiten acceder a información sanitaria actualizada mediante códigos QR dinámicos gestionados desde plataformas colaborativas. Además, se implementa un chatbot con inteligencia artificial entrenado con las 50 preguntas frecuentes del Servicio de Humanización, Información y Atención al Paciente (SHIAP), disponible 24/7 con capacidad de escalado a un agente humano cuando sea necesario.
3. Capacitación y acompañamiento humano: Se crea la figura del Informador Digital, un profesional formado específicamente en alfabetización digital, comunicación empática y gestión de emociones. El 100% del personal del SHIAP recibe formación cualificada (12 horas teóricas y 4 horas prácticas) para garantizar un acompañamiento humano que complemente las herramientas digitales. También se incorpora voluntariado digital para apoyar en las zonas de alta afluencia.
4. Calidad, datos y trazabilidad: Todas las interacciones se integran en la Historia Clínica Electrónica (HCE) mediante API REST sobre la plataforma Selene/HCIS, con registros estructurados, trazables y auditables, asegurando la confidencialidad con seudonimización de datos. Se establece un panel de indicadores en tiempo real para facilitar el seguimiento por parte de la dirección. Esto se alinea con la norma ISO 9001:2015, promoviendo la mejora continua.
5. Eficiencia operativa y mejora continua: El objetivo prioritario es liberar al menos 200 horas mensuales de carga operativa del personal, para que puedan dedicarse a la atención de alta complejidad emocional. Se ejecuta un ciclo PDCA semestral con revisión de indicadores y participación activa del Comité de Pacientes para garantizar la pertinencia y calidad de los servicios.
El desarrollo tecnológico se apoya en metodologías ágiles, combinando Design Thinking para el diagnóstico participativo y cocreación con pacientes y profesionales, Scrum Ágil para el desarrollo iterativo de prototipos y herramientas, y el ciclo PDCA para la evaluación y mejora continua. El despliegue se organiza en fases secuenciales, con un piloto controlado en las zonas de mayor afluencia (acceso principal y planta de hospitalización) y progresiva expansión tras evaluación de resultados.
Los InfoTótems están diseñados con criterios ergonómicos certificados (altura regulable, pantalla táctil sensible, bucle magnético para usuarios con audífonos) y se conectan a la red Wi-Fi hospitalaria redundante, asegurando su operatividad y accesibilidad.
En resumen, el desarrollo y la ejecución del proyecto buscan articular tecnología, formación y acompañamiento humano para transformar la atención al paciente en un servicio inclusivo, eficiente y centrado en la persona, con alto grado de control de calidad y trazabilidad
Las áreas seleccionadas para la implantación piloto son:
– El acceso principal, especialmente en Consultas Externas.
– El punto de Información de planta, dentro de Hospitalización.
Cada InfoTótem digital se instala con criterios de accesibilidad física certificados, incluyendo:
– Soporte con altura regulable ajustable entre 70 y 150 cm para adaptarse a usuarios con diferentes necesidades.
– Pantalla táctil de alta sensibilidad para facilitar la interacción.
– Auriculares con bucle magnético, destinados a usuarios con audífonos.
Estos dispositivos se conectan a la red Wi-Fi hospitalaria, que cuenta con conectividad redundante para asegurar su operatividad continua y estable.
El despliegue contempla además la formación completa del personal del Servicio de Humanización, Información y Atención al Paciente (SHIAP), garantizando la certificación como Informadores Digitales, y la activación del Comité de Pacientes como órgano consultivo y corresponsable del proceso.
Esta estrategia progresiva permite evaluar y ajustar la implementación basándose en indicadores clave, optimizando la experiencia del paciente y la eficiencia del servicio antes de la extensión a otras áreas del hospital o su replicación en otros centros sanitarios.
En resumen, el despliegue se planifica de forma estratégica, integrando accesibilidad universal, apoyo humano y tecnologías innovadoras, para lograr una transformación digital efectiva y humanizada en la atención al paciente
– De 44 minutos actuales a 25 minutos en 6 meses (reducción del 43%)
1. Implementación de InfoTótems accesibles
– Despliegue de 2 dispositivos con certificación de accesibilidad WCAG 2.1 AA
1. Digitalización de gestiones informativas
– Digitalizar al menos el 80% de las gestiones frecuentes realizadas en el SHIAP
1. Satisfacción de los usuarios
– Alcanzar una tasa de satisfacción igual o superior al 92% a través de encuestas PREM digitales
1. Liberación de tiempo para el personal
– Liberar ≥200 horas mensuales de carga operativa para que el personal pueda dedicar más tiempo a la atención humana de alto valor emocional
1. Accesibilidad universal
– Cumplimiento al 100% con los estándares WCAG 2.1 AA en todos los canales digitales y contenidos
Además, se esperan impactos importantes en indicadores complementarios:
– Reducción en un 50% de las reclamaciones por falta de información.
– Disminución del 60% de llamadas no atendidas.
– Institucionalización del Comité de Pacientes como órgano permanente de participación ciudadana y copartícipe en la gobernanza del servicio.
Estos resultados son medidos mediante indicadores clave (KPIs) como tiempo medio de espera, porcentaje de gestiones digitales, tasa de satisfacción, número de reclamaciones, tasa de adopción de canales digitales, horas liberadas del personal, interacciones registradas en la Historia Clínica Electrónica (HCE), y cumplimiento de accesibilidad.
La evaluación se hará en tres momentos: basal (inicio), intermedia (3 meses) y final (6 meses), con un ciclo de mejora continua PDCA y participación activa del Comité de Pacientes en la interpretación y ajuste de resultados
La evaluación se realiza en tres momentos clave:
– Basal (mes 0)
– Intermedia (mes 3)
– Final (mes 6)
Los indicadores clave de evaluación (KPIs) que se emplean son:
– Tiempo medio de espera (minutos)
– Porcentaje de gestiones resueltas sin intervención humana
– Tasa de satisfacción de usuarios (medida a través de encuesta PREM digital)
– Número de reclamaciones por falta de información
– Tasa de adopción de canales digitales
– Horas de personal liberadas al mes
– Porcentaje de interacciones registradas en la Historia Clínica Electrónica (HCE)
– Cumplimiento de accesibilidad web a nivel WCAG 2.1 AA
– Número de sesiones del Comité de Pacientes
– Retorno sobre la inversión (ROI) del proyecto
El proyecto sigue el ciclo de mejora continua PDCA (Plan-Do-Check-Act) con revisiones semestrales en las que participa activamente el Comité de Pacientes. Este comité interpreta los resultados, propone mejoras y contribuye a la toma de decisiones para ajustar el proyecto en función de los datos obtenidos.
Los hallazgos de la evaluación y las mejoras continuas serán documentados y publicados posteriormente en revistas científicas indexadas de acceso abierto, asegurando transparencia y difusión del conocimiento
– Chatbot con inteligencia artificial (IA) hospitalario entrenado por pacientes: Es la primera experiencia documentada en el Servicio de Humanización, Información y Atención al Paciente (SHIAP) de un hospital terciario de la Comunidad de Madrid, con validación y supervisión por parte del Comité de Pacientes.
– InfoTótems co-diseñados con colectivos vulnerables: Se realizaron grupos focales con pacientes con discapacidad visual, auditiva y cognitiva para validar la ergonomía y los contenidos accesibles de estos dispositivos, garantizando así la inclusión.
– Integración total en la Historia Clínica Electrónica (HCE): Todos los registros de las interacciones informativas son completamente trazables y auditables dentro del expediente clínico del paciente, asegurando transparencia y continuidad en la atención.
– Comité de Pacientes permanente: Este órgano tiene un rol activo en la gobernanza del servicio de información, evaluando resultados y co-creando contenidos, promoviendo la participación ciudadana real y constante.
– Códigos QR dinámicos: Permiten la actualización en tiempo real de los contenidos sin necesidad de intervención del personal técnico, lo que garantiza que la información proporcionada sea siempre actualizada y relevante.
Estos avances posicionan a HCSC-CONECTA como un modelo pionero de humanización digital inclusiva que combina tecnología avanzada con participación ciudadana y accesibilidad universal
– Artículo original en la revista JMIR Human Factors (Q1 indexada).
– Comunicación oral en el Congreso Nacional de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2026.
– Póster en BMC Health Services Research.
– Artículo de opinión en la revista Gaceta Sanitaria.
– Memoria técnica publicada en el portal de innovación del Sistema Nacional de Salud (SNS).
Difusión institucional y ciudadana:
– Presentación en Jornadas internas de Humanización del Hospital Clínico San Carlos.
– Nota de prensa publicada en el portal institucional del Hospital Clínico San Carlos y Salud Madrid.
– Vídeo divulgativo de 2 minutos difundido en redes sociales institucionales.
– Sesión informativa dirigida al Comité de Pacientes y asociaciones de pacientes colaboradoras.
– Participación en la Red de Hospitales Humanizadores de Madrid.
Estas actividades garantizan un amplio alcance para el conocimiento y la adopción del proyecto, favoreciendo la transferencia y escalabilidad de la iniciativa
– Kit de implantación: Incluye guía metodológica, fichas de proceso y plantillas de contenidos bajo licencia Creative Commons para facilitar la adopción.
– Modularidad: Cada línea estratégica del proyecto puede implementarse independientemente según los recursos disponibles.
– Escalabilidad: El diseño es adaptable para hospitales comarcales, centros de salud o servicios sociosanitarios.
– Software abierto: El chatbot está basado en plataformas de código abierto reutilizables.
– Alineación normativa: Compatible con los marcos normativos autonómicos, estatales y europeos.
– Red de aprendizaje: Membresía en la Red de Hospitales Humanizadores para compartir aprendizajes y buenas prácticas.
Este enfoque garantiza la flexibilidad, adecuación normativa y sostenibilidad para una amplia implementación en el ámbito sanitario público.