El trabajo combina una revisión bibliográfica y una encuesta a 29 centros sanitarios de distintas Comunidades Autónomas. Los resultados muestran una gran heterogeneidad entre territorios en cuanto a nomenclatura, dependencia jerárquica, funciones, formación profesional, cartera de servicios y estrategias de participación ciudadana. Esta variabilidad se explica por la descentralización del sistema sanitario y la ausencia de una normativa estatal actualizada que marque líneas estratégicas comunes.
Entre los hallazgos más relevantes destacan:
•El 72,4% de los Servicios de Atención Ciudadana depende de la Dirección Gerencia, pero con modelos organizativos muy dispares.
•La responsabilidad recae mayoritariamente en profesionales de enfermería (62%), complementados por personal administrativo y social.
•Solo el 41,4% cuenta con un plan de formación y el 55,2% con un plan de gestión.
•La participación ciudadana está más desarrollada en Madrid, Cataluña, Andalucía y Guadalajara, donde existen comités de pacientes y unidades de experiencia del paciente.
•La dotación de personal no se ajusta a camas o población, sino a las funciones asumidas por cada centro.
•El 86% dispone de software específico, pero solo el 55,2% tiene portal web ciudadano y el 58,6% un canal telefónico estructurado.
•El 72,4% no desarrolla acciones de responsabilidad social corporativa y la coordinación con trabajo social presenta importantes carencias.
A partir de este diagnóstico, se propone el desarrollo de un Modelo de Gestión Orientado al Ciudadano, articulado en seis líneas estratégicas:
1.Derechos del usuario: difusión de la Carta de Derechos y Deberes y gestión completa de voluntades anticipadas.
2.Accesibilidad: optimización de canales telefónicos y multicanalidad.
3.Comunicación e información: portal web accesible y materiales adaptados a colectivos vulnerables.
4.Digitalización: impulso de trámites online.
5.Participación ciudadana: creación de comités asesores y presencia de pacientes en órganos institucionales.
6.Satisfacción del usuario: análisis sistemático de quejas, sugerencias y experiencia del paciente.
Estas líneas se complementan con dos ejes transversales: calidad (ISO 9001) y formación especializada en humanización, comunicación y gestión de conflictos.
Para ello, el sistema sanitario debe evolucionar hacia un modelo centrado en la persona, que combine humanización, tecnología y participación ciudadana. Integrar la voz del paciente como motor de calidad, equidad y confianza institucional es esencial para afrontar los retos actuales y futuros del sistema público de salud.
Fase(Descripción breve)
1. Planteamiento inicial:identificación de la necesidad de revisar el SAPU y formulación de la pregunta de investigación.
2. Revisión bibliográfica:búsqueda de normativa, literatura y modelos de atención (1999–2024).
3. Diseño y difusión de la encuesta: elaboración del cuestionario y envío a centros sanitarios de distintas CCAA.
4. Recogida y análisis de datos: recepción de respuestas de 29 centros y análisis comparativo de modelos.
5. Análisis DAFO del SAPU: evaluación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
6. Diseño del Plan de Mejora: propuesta de seis líneas estratégicas y dos transversales para un nuevo modelo.
7. Discusión y conclusiones: integración de resultados, referencias internacionales y justificación del nuevo modelo centrado en la persona.
Línea estratégica con el desarrollo de las siguientes áreas de mejora son:
1. Derechos y deberes del usuario:
– Protocolo de restos fetales y hoja informativa.
– Registro y gestión de Voluntades Anticipadas (VA).
– Circuito hospitalario y ambulatorio de VA.
– Gestión de rectificación/supresión de datos en HC.
– Justificantes por cuidados domiciliarios (RD-ley 5/2023).
– Procedimiento de registro y custodia de objetos personales
2. Accesibilidad
– Nuevo circuito en Oftalmología con ópticos.
-Procedimiento de gestión de las solicitudes de historia clínica vía correo electrónico.
3. Comunicación e información
– Fichas informativas (segunda opinión, HC por email, donación…).
– Tríptico SAPU.
– Información sobre normativa y trámites.
– Información a profesionales sobre derivaciones y ayudas.
– Guía para los profesionales: información al paciente.
– Revisión del circuito de ingresos en fin de semana.
4. Digitalización
– Impulso de BakQ y trámites online.
– Digitalización de DNI en ficha del paciente.
– Ventanilla única en Carpeta de Salud.
– Gestión digital de imágenes radiológicas mediante IRUDIGILTZA
5. Participación ciudadana
– Jornada anual de participación (año 2024 y 2025).
– Formación a ASPyF en VA y Carpeta de Salud (07/11/24).
– Actualización del protocolo de postulación de asociaciones.
– Espacio en Intranet sobre participación.
– Hoja informativa para el ciudadano sobre prescripción social (Asociaciones de Pacientes y Familiares, ASPyF).
– Normativa interna de funcionamiento Comité Asesor de ASPyF e inicio de primeras reuniones.
6. Opinión y satisfacción del usuario
– Análisis mensual de reclamaciones y agradecimientos.
– Revisión de circuitos para reducir demoras y errores de citación.
– Ajustes en protocolos de visitas y acompañamiento.
7.Transversal:
7.1.Calidad
– Actualización de protocolos.
– Adaptación de plantillas Osasapu.
Transversal: Seguridad del paciente
– Derivación de incidentes al Comité de Seguridad.
– Corrección de datos erróneos en ficha del paciente.
– Señalización y mejoras en accesos.
7.2.Euskera
– Revisión de plantillas bilingües.
– Corrección de cartelería y SMS.
– Gestión de reclamaciones lingüísticas.
– Procedimiento para garantizar atención en euskera.
7.3.Formación
– Cursos de gestión del conflicto, Voluntades Anticipadas y Carpeta de Salud.
– Acogida de estudiantes en prácticas.
-Circuito completo de Voluntades Anticipadas (hospitalario y ambulatorio).
-Procedimiento de custodia de objetos personales aplicado en servicios clave.
-Tríptico SAPU y fichas informativas distribuidas en centros.
-Ventanilla única en Carpeta de Salud como canal principal.
-IRUDIGILTZA como sistema de acceso ciudadano a imágenes radiológicas.
-Comité Asesor de ASPyF en funcionamiento (primeras reuniones).
-Hoja informativa de prescripción social incorporada a la atención ciudadana.
-Protocolos actualizados y plantillas Osasapu en uso.
-Procedimiento de atención en euskera aplicado en puntos de contacto.
-Formación incorporada como parte del itinerario del SAPU.
1. Mejora de derechos y seguridad del ciudadano
Protocolos clave creados y aplicados (restos fetales, VA, custodia de objetos, rectificación de datos).
Mayor protección y trazabilidad de la historia clínica.
2. Mayor accesibilidad
Circuitos asistenciales más ágiles (Oftalmología, Historia clínica ).
Menos errores de citación y mejor organización interna.
3. Avance en digitalización
Trámites online consolidados.
DNI digitalizado.
Carpeta de Salud como ventanilla única.
Imágenes radiológicas disponibles digitalmente (IRUDIGILTZA).
4. Participación ciudadana fortalecida
Jornadas anuales, formación a ASPyF y Comité Asesor en marcha.
Hoja informativa de prescripción social difundida.
5. Mejor experiencia del usuario
Análisis mensual de reclamaciones con mejoras aplicadas.
Personalización e identificación incidencias por organización y trato.
6. Cultura de calidad y seguridad consolidada
Protocolos actualizados, incidentes derivados correctamente y accesos señalizados.
7Formación continua del personal.
1.Evaluación basada en indicadores
-Reclamaciones, quejas, sugerencias y agradecimientos: el análisis mensual ha permitido identificar tendencias, picos de actividad y motivos recurrentes, especialmente en accesibilidad, organización y citación. La revisión sistemática ha facilitado la aplicación de medidas correctoras.
-Tiempos de respuesta: se ha observado una mayor agilidad en la gestión de solicitudes de historia clínica, trámites online y Voluntades Anticipadas.
-Uso de herramientas digitales: el incremento de trámites a través de BakQ, Carpeta de Salud y la implantación de IRUDIGILTZA reflejan una adopción creciente de los canales digitales por parte de la ciudadanía.
2.Participación ciudadana: la asistencia a las jornadas, la actividad del Comité Asesor de ASPyF y la demanda de información sobre prescripción social muestran un mayor interés y vinculación de la comunidad.
3.Evaluación de procesos y circuitos
-La revisión de circuitos asistenciales (Oftalmología, citación, ingresos de fin de semana, HC por email) ha permitido detectar puntos críticos y aplicar mejoras que han reducido errores y demoras.
-La implantación de nuevos protocolos (custodia de objetos, VA, información al paciente) ha mejorado la seguridad y la homogeneidad de la atención.
-La coordinación con servicios asistenciales ha aumentado, especialmente en áreas con mayor volumen de reclamaciones.
4.Evaluación de la experiencia del usuario
-Se ha observado una mejora en la información que se oferta por parte de los profesionales del servicio a la ciudadanía.
1.Humanización basada en procesos
2.Digitalización orientada a la autonomía
3.Participación ciudadana integrada en la gestión
4.Profesionalización del SAPU
5.Gestión basada en datos y mejora continua
6.Enfoque integral sanitario–social (prescripción social)