Las unidades de radiodiagnóstico suelen generar incertidumbre y ansiedad en los pacientes, ya que muchas de las pruebas diagnósticas están vinculadas a procesos clínicos de gran relevancia. Esta circunstancia incrementa el impacto emocional de la experiencia asistencial. Ante esta realidad, el proyecto propone equilibrar el uso de tecnología avanzada con una atención basada en la empatía, la comunicación clara, el respeto a la dignidad de las personas y la creación de entornos más confortables.
El plan comenzó a desarrollarse en 2022, coincidiendo con un proceso de renovación tecnológica y reorganización de espacios dentro del servicio. Esta situación ofreció una oportunidad para rediseñar el funcionamiento de la unidad desde una perspectiva centrada en las personas. Su desarrollo se ha estructurado en un horizonte temporal de cuatro años (2022-2026) y se articula en cuatro fases principales: análisis de la situación inicial, diseño del plan, implementación de medidas y evaluación continua.
Para su desarrollo se constituyó una comisión multidisciplinar de humanización encargada de definir líneas estratégicas de mejora e impulsar diversas iniciativas. Entre las acciones más relevantes destacan la mejora de la información proporcionada a los pacientes sobre las pruebas diagnósticas, el rediseño de la señalización de la unidad para facilitar la orientación, la actualización de las cartas de citación mediante la incorporación de códigos QR con recorridos explicativos y la elaboración de materiales audiovisuales informativos.
Asimismo, el plan contempla la incorporación de información sanitaria y recomendaciones de seguridad en los turnómetros, la actualización de la página web del servicio para facilitar el acceso a contenidos relacionados con pruebas y tratamientos, y la mejora de los espacios asistenciales y salas de espera mediante cambios en la iluminación, la decoración, el confort ambiental y la incorporación de estímulos sensoriales orientados a reducir el estrés de los pacientes.
Otra línea de actuación fundamental consiste en fomentar la participación ciudadana mediante el análisis sistemático de quejas, sugerencias y reclamaciones, lo que permite identificar áreas de mejora y reforzar la comunicación entre pacientes y profesionales. De igual modo, el proyecto integra buenas prácticas de humanización recogidas en manuales especializados y promueve la formación continua del personal sanitario con el objetivo de consolidar una cultura asistencial centrada en la persona.
Los resultados obtenidos muestran beneficios tanto para los pacientes como para los profesionales. Entre ellos destacan la reducción de la ansiedad ante las pruebas diagnósticas, una mayor comprensión de los procedimientos, una mejor orientación dentro de la unidad, una mayor puntualidad en las citas y una disminución de conflictos o reclamaciones. Asimismo, se ha observado una mejora en la calidad asistencial, en la seguridad de los procedimientos y en el clima laboral del equipo sanitario.
El carácter innovador del proyecto reside en la integración de herramientas tecnológicas —como vídeos explicativos, códigos QR o recursos audiovisuales— con una perspectiva profundamente humanizada de la atención sanitaria. Este enfoque demuestra que la tecnología puede convertirse en un aliado para mejorar la comunicación, reducir la incertidumbre del paciente y ofrecer una experiencia asistencial más cercana, segura y personalizada.
Además, el modelo desarrollado presenta un alto potencial de transferencia a otros servicios de radiodiagnóstico, ya que muchas de las medidas implementadas requieren recursos limitados y pueden adaptarse fácilmente a distintos contextos hospitalarios, constituyendo una referencia para impulsar la humanización en entornos sanitarios altamente tecnológicos.
Las unidades de radiodiagnóstico representan un entorno asistencial particularmente complejo desde el punto de vista de la experiencia del paciente. Se trata de servicios altamente tecnificados en los que se realizan exploraciones diagnósticas que, en muchas ocasiones, generan incertidumbre, miedo o ansiedad en las personas que acuden a ellas. A ello se suma que muchas pruebas radiológicas están asociadas a procesos diagnósticos relevantes, lo que incrementa el impacto emocional de la experiencia asistencial.
En este contexto, la humanización de la asistencia adquiere una especial relevancia. Incorporar una perspectiva humanizada implica equilibrar el uso de la tecnología con una atención basada en la empatía, la comunicación efectiva, el respeto a la dignidad de las personas y la mejora de su experiencia durante todo el proceso asistencial.
La necesidad de desarrollar un plan de humanización en la Unidad de Radiodiagnóstico y Cáncer de Mama surge de varios aspectos clave:
1.- Impacto en la experiencia del paciente.
Las personas que acuden a una unidad de radiodiagnóstico pueden experimentar miedo o ansiedad debido a diversos factores: desconocimiento del procedimiento, temor al diagnóstico, incomodidad durante la prueba o incertidumbre ante los resultados.
Una atención más humanizada permite reducir estos niveles de ansiedad mediante una mejor información previa, una comunicación más cercana y la creación de entornos físicos más confortables. Cuando el paciente comprende lo que va a suceder y se siente acompañado por los profesionales, su experiencia mejora significativamente.
2.- Mejora en la calidad asistencial.
La humanización no solo tiene impacto en la experiencia subjetiva del paciente, sino también en la calidad asistencial. Una comunicación clara y comprensible facilita que los pacientes sigan adecuadamente las instrucciones para la preparación de las pruebas, lo que mejora la calidad diagnóstica y reduce la necesidad de repetir exploraciones.
Además, cuando el paciente se siente informado y comprendido, se incrementa su colaboración durante la prueba y disminuyen los conflictos o las reclamaciones.
3.-Relevancia ética y profesional.
La humanización de la asistencia está profundamente vinculada con los principios fundamentales de la bioética sanitaria: beneficencia, autonomía, justicia y respeto a la dignidad de las personas.
Integrar estos principios en la práctica diaria implica ofrecer información adecuada para que el paciente pueda participar en la toma de decisiones, respetar sus preferencias y garantizar una atención que tenga en cuenta tanto sus necesidades clínicas como emocionales.
4.- Impacto en los profesionales sanitarios.
La humanización también repercute positivamente en los profesionales sanitarios. Trabajar en entornos que promueven la empatía, la comunicación y el respeto contribuye a mejorar el clima laboral, favorece el trabajo en equipo y reduce el desgaste emocional asociado al ejercicio profesional.
La formación en habilidades comunicativas y en estrategias de atención centrada en la persona permite a los profesionales desarrollar competencias que mejoran su desempeño y su satisfacción laboral.
5.- Evidencia científica y tendencias actuales.
Numerosos estudios han demostrado que la humanización de la asistencia sanitaria se asocia con mejores resultados en salud, mayor satisfacción de los pacientes y una percepción más positiva de la calidad del servicio.
Organismos internacionales como la Organización Mundial de la Salud promueven modelos de atención centrados en la persona, que integran la dimensión tecnológica con el cuidado humanizado.
En este marco, la Unidad de Radiodiagnóstico y Cáncer de Mama del Hospital Universitario Reina Sofía de Córdoba ha desarrollado un Plan de Humanización orientado a mejorar la experiencia de pacientes, familiares y profesionales, integrando medidas organizativas, tecnológicas y ambientales que contribuyan a una atención más cercana y personalizada.
Este momento de transformación supuso una oportunidad para replantear el funcionamiento de la unidad desde una perspectiva más centrada en las personas. Así, además de incorporar tecnología de última generación, se decidió integrar criterios de humanización en la organización de los espacios, en la comunicación con los pacientes y en los procesos asistenciales.
El desarrollo del plan se ha estructurado en un horizonte temporal de cuatro años (2022-2026), durante los cuales se han ido implementando progresivamente distintas líneas de mejora que continúan en la actualidad.
Las principales fases del proyecto han sido:
Fase 1. Análisis de situación (2022)
•Identificación de necesidades a partir de la experiencia de los pacientes.
•Análisis de reclamaciones y sugerencias recibidas en la unidad.
•Revisión de circuitos asistenciales y de la señalización existente.
•Evaluación de los espacios físicos y de la información disponible para los usuarios.
Fase 2. Diseño del Plan de Humanización (2022)
•Creación de una comisión interna multidisciplinar de humanización.
•Definición de líneas estratégicas de mejora.
•Identificación de proyectos prioritarios.
Fase 3. Implementación de las medidas (2022-2026)
•Desarrollo de herramientas de información para pacientes.
•Mejora de la señalización y orientación dentro de la unidad.
•Actualización de la carta de citación con códigos QR.
•Mejora de espacios asistenciales y salas de espera.
•Incorporación de contenidos informativos en turnómetros.
•Desarrollo de materiales audiovisuales educativos.
Fase 4. Evaluación y mejora continua (2023-actualidad)
•Evaluación periódica por parte de la comisión de humanización.
•Análisis de resultados y propuestas de nuevas medidas.
•Integración progresiva de buenas prácticas recogidas en manuales de referencia.
Este enfoque progresivo ha permitido adaptar las iniciativas a la realidad de la unidad y garantizar su sostenibilidad en el tiempo.
Esto implica situar al paciente como eje central del proceso asistencial, reconociéndolo como una persona única con necesidades clínicas, emocionales y sociales específicas.
El modelo de atención propuesto se basa en varios principios: Respeto a la dignidad y autonomía del paciente, comunicación clara y comprensible, participación activa de pacientes y familiares, creación de entornos asistenciales confortables y cuidado del bienestar de los profesionales.
Para su desarrollo se ha establecido siete líneas de mejora, centradas en el paciente y familia. Dichas líneas son las que describimos a continuación:
1.Mejorar Información sobre pruebas diagnósticas y funcionamiento de la unidad.
2.Mejorar cartelería y señalización de la unidad.
3.Mejorar la información de citas (incluir códigos QR).
4.Facilitar información en los turnómetros.
5.Actualizar la página web.
6.Mejorar espacios asistenciales y de espera, mejorando la confortabilidad.
7.Facilitar y analizar la aportación de quejas, sugerencias y reclamaciones (comisión de la unidad).
8.Implementar buenas prácticas en humanización en unidades de radiodiagnóstico.
9.Crear cultura de humanización.
1.Mejorar Información sobre pruebas diagnósticas y funcionamiento de la unidad.
Surgió de la necesidad de que los pacientes acudieran a la unidad para realizarse determinadas exploraciones complejas, bien preparados y con la mejor información acerca de la prueba.
Objetivo: Conseguir que las pruebas complejas de la unidad, tengan una preparación, un consentimiento informado, y un video explicativo que lo hacemos llegar a los pacientes a través de la página web, las redes sociales y la carta de cita.
2.Mejorar cartelería y señalización de la unidad.
La orientación dentro del hospital constituye una de las principales fuentes de estrés para los pacientes. Para facilitar el acceso a las diferentes áreas se llevó a cabo un rediseño completo de la señalización de la unidad.
Las salas de espera se reorganizaron en diferentes áreas identificadas mediante letras y colores, lo que permite a los pacientes reconocer fácilmente el lugar donde deben esperar.
Objetivo: Mejorar la accesibilidad a los distintos centros y salas donde el paciente acude a realizarse las pruebas. Hemos rediseñado las áreas de espera, renumerado las salas de exploración y cambiado toda la señalética y cartelería (paneles informativos, directorios…). El cambio se basa en ordenar e identificar los espacios por letras, números y colores.
3.Mejorar la información de citas (incluir códigos QR).
La carta de cita generaba confusión e inducia a errores acerca de los accesos, de las áreas donde debían esperar y de las horas de la cita. Se propuso una modificación en la carta de cita del paciente que incluyera eliminar los comentarios que inducían a confusión y sustituirlos por los cambios específicos que habíamos realizado.
Objetivo: Mejorar la información de la carta de cita incluyendo un video explicativo con el recorrido a realizar hasta la sala de exploración donde está citado. En la carta aparece claramente la sala de espera identificada con una letra y un color, la sala de exploración, identificada con un número, la hora de cita, el tipo de prueba y un QR con el recorrido.
4.Facilitar información en los turnómetros.
La información puede llegar a ser el mejor antídoto para la ansiedad. El hecho en sí, de haber incorporado el turnómetro en pruebas programadas y urgentes, ya supone una distracción positiva para el paciente, el cual ha de estar pendiente de su cita.
Objetivo: Ofrecer información a través de las pantallas de los turnómetro sobre hábitos de vida saludables y aspectos de seguridad a tener en cuenta a la hora de acudir a las instalaciones para realizarse las pruebas.
5.Actualizar la página web.
La información que se publica en la página web de la unidad, nos permite darnos a conocer tanto a los clientes externos, los ciudadanos, como a los internos, el resto de servicios peticionarios. Nuestra página se ha ido quedando obsoleta, no tanto por la información que contiene, sino más bien, porque es una herramienta poco deductiva, no facilita la búsqueda de información por pruebas a realizar o tratamientos.
Objetivo: Crear una página web cuyo contenido sea más atractivo a la ciudadanía, con imágenes y sistemas de búsqueda de información por tipo de exploraciones o tratamientos y que responda realmente a las demandas de los ciudadanos y siga un esquema o estructura interactiva.
6.Mejorar espacios asistenciales y de espera, mejorando la confortabilidad.
Nuestras salas de espera son espacios muy ruidosos por que se establecen conversaciones entre acompañantes que suelen estar bien y están nerviosos por tener que pasar mucho tiempo en ellas, sobre todo cuando hablamos de procedimientos de larga duración como la resonancia magnética o procedimientos intervencionistas, en cuanto a las salas de exploración, cuya tecnología puede generar niveles de estrés y de miedo en los pacientes, resultó importante, tener en cuenta en el diseño de las salas, la estimulación sensorial, a través de la iluminación, la temperatura y si era posible incorporar música, la instalación de vinilos y otros medios audiovisuales que permiten entornos más amigables y cercanos al paciente.
Objetivo: Mejorar las esperas y las salas de exploración. Hemos diseñado salas de espera y de exploración donde se han cuidado aspectos como la iluminación, la decoración con vinilos, detalles de confortabilidad en áreas de preparación de pacientes y bahías de pacientes, comodidades en las zonas de vestuarios…tratando de generar un entorno confortable.
7.Facilitar y analizar la aportación de quejas, sugerencias y reclamaciones (comisión de la unidad).
Para el abordaje del Plan de humanización se creó una comisión interna multidisciplinar y multicéntrica, donde los miembros que la integran, trabajan para abordar cada una de las líneas de mejora que aparecen en el plan. En concreto algunos miembros de la comisión, incluidos los mandos intermedios, se encargan de analizar e indagar en las reclamaciones y sugerencias proponiendo áreas de mejora.
Objetivo: Analizar e indagar en las reclamaciones y sugerencias que interponen los ciudadanos, proponiendo áreas de mejora e implementando medidas que vengan a corregir esos déficits que ponen de manifiesto.
8.Implementar buenas prácticas en humanización en unidades de radiodiagnóstico.
Esta medida está orientada a la revisión y análisis del Manual de Buenas Prácticas de Humanización en Unidades de Radiología del Proyecto HURRA, con el objetivo de identificar aquellas iniciativas que pudieran ser desarrolladas en nuestra unidad desde que iniciamos el proceso de humanización.
Objetivo: Trabajar con criterios de actuación estandarizados, elaborados por un grupo de expertos multidisciplinares, que nos permite la autoevaluación de la unidad, impulsando procesos de mejora continúa integrando la experiencia del paciente, la familia y el cuidado del profesional.
9.Crear cultura de humanización de la asistencia.
Crear cultura de humanización en una unidad de radiodiagnóstico implica integrar valores de respeto, empatía, comunicación y seguridad del paciente en la práctica diaria. La formación en servicio es una herramienta clave para lograrlo porque permite trabajar sobre situaciones reales del equipo.
Objetivo: Elaborar un plan anual de formación en humanización y diseñar un decálogo de humanización específico para nuestra unidad, a fin de dotar de las herramientas necesarias a los profesionales para una atención centrada en la persona y su familia.
Se han realizado los vídeos divulgativos de la gran mayoría de los procedimientos que se realizan en nuestra unidad, desarrollados por los profesionales encargados de dicha prueba.
Se han ido cambiando las cartelerías de las diferentes zonas de la unidad, cambiado el mobiliario y unificando los colores de ambas cosas para que sean fácilmente identificables por el ciudadano.
Respecto a las citas, se han actualizado las diferentes zonas y se han ido añadiendo los QR correspondientes.
Las pantallas de los turnómetros añaden ya información de salud y consejos básicos y necesarios en nuestra unidad (como p.ej. Qué hacer si se encuentra embarazada).
Por último, estamos actualizando nuestra página web conforme se van creando los diferentes vídeos, y se están adaptando todas las zonas de espera y bahías para que sean confortables.
Y en un proceso de mejora continua estamos evaluando nuestras actuaciones con manuales de referencia específicos de unidades de radiodiagnóstico.
Todo ello, en un proceso de formación permanente, creando cultura para una atención humanizada en los profesionales
Resultados: mejora de la experiencia del paciente, reduciendo la ansiedad y el estrés ante lo desconocido. Una mayor colaboración y adherencia a las indicaciones. Disminución de reclamaciones y conflictos.
2.Mejorar cartelería y señalización de la unidad.
Resultados: Orientación más fácil del paciente, reduciendo el estrés, mayor autonomía y menor dependencia del personal sanitario, reducción de retrasos y tiempos de espera.
3.Mejorar la información de citas (incluir códigos QR).
Resultados: Disminución de la ansiedad del paciente, mayor puntualidad, disminución de preguntas frecuentes sobre la ubicación de las salas. Se evitan reprogramaciones por pacientes que llegan tarde y mejora la experiencia del paciente.
4.Facilitar información en los turnómetros.
Resultados: Mayor concienciación sobre seguridad en esta área, como retirada de objetos metálicos, reducir errores como entrar con marcapasos en una resonancia, reducción de riesgos y errores en los procedimientos, fomento de hábitos de vida saludable.
5.Actualizar la página web.
Resultados: Mejora de la accesibilidad y disponibilidad de la información, reducción de consultas presenciales y telefónicas, agilización de procesos administrativos.
6.Mejorar espacios asistenciales y de espera, mejorando la confortabilidad.
Resultados: mejora el bienestar de las personas, reduce el estrés.
7.Facilitar y analizar la aportación de quejas, sugerencias y reclamaciones (comisión de la unidad).
Resultados: mayor eficiencia en la gestión de quejas y reclamaciones, optimización de la comunicación entre los pacientes y el personal sanitario, identificación y corrección de fallos en los procesos, reducción del número de conflictos y quejas, mayor compromiso y motivación del personal, impulso de una cultura de mejora continua.
8.Implementar buenas prácticas en humanización en unidades de radiodiagnóstico.
Resultados: Esto ha favorecido y favorece que los pacientes se sientan más seguros, informados y acompañados durante las pruebas diagnósticas, reduce la ansiedad y mejora su experiencia dentro del servicio. Además, promueve un trato más cercano y profesional por parte del personal sanitario, fortaleciendo la confianza y la calidad global de la atención.
9.Crear cultura de humanización.
Resultados: Positivos tanto para los pacientes como para los profesionales y la organización. Entre los principales se encuentran la mejora de la experiencia y satisfacción del paciente, la reducción de la ansiedad y el miedo ante procedimientos diagnósticos y terapéuticos y una mejor calidad asistencial. Asimismo, la humanización contribuye a un mejor clima laboral, aumentando la motivación y el trabajo en equipo entre los profesionales.
Durante estas reuniones se analizan:
•Los objetivos alcanzados, las dificultades encontradas y las propuestas de mejora.
También se tienen en cuenta las sugerencias y reclamaciones presentadas por los pacientes, que constituyen una fuente valiosa de información para identificar áreas de mejora.
En un entorno tradicionalmente centrado en la tecnología, como es el radiodiagnóstico, este plan introduce medidas que ponen en primer plano la experiencia del paciente.
Este tipo de planes incorpora nuevas competencias profesionales relacionadas con la comunicación clínica, la gestión emocional del paciente, la adaptación del entorno tecnológico para hacerlo más accesible y comprensible, y la participación activa del profesional en el acompañamiento durante el proceso diagnóstico. Para radiólogos y técnicos en imagen, supone innovar no solo en el uso de tecnología avanzada, sino también en la forma de interactuar con el paciente, mejorar la coordinación interdisciplinar y desarrollar habilidades humanísticas que tradicionalmente han tenido menor peso en estas áreas altamente tecnificadas, contribuyendo así a una atención más segura, empática y de mayor calidad.
La utilización de herramientas digitales como vídeos explicativos, códigos QR o sistemas de proyección ambiental demuestra que la tecnología puede convertirse en un aliado para mejorar la humanización de la atención sanitaria.
Es por esto, que podemos destacar que nuestra Unidad, a diferencia de otros hospitales, trabaja de manera diaria en acercarnos al ciudadano de una manera holística y hacer su experiencia de salud un camino mucho más llevadero.
•Dirección del Hospital a través de la comisión de humanización del centro.
•Página web del hospital.
•Redes sociales.
•Cartas de citación.
•Materiales informativos en la unidad.
•Comisión de participación ciudadana del centro.
•A través de encuestas de satisfacción.
Se ha informado a los ciudadanos de los cambios realizados a través de las comisiones de centro, tanto la de humanización de la asistencia como la de participación ciudadana, a través de la página web del hospital y también mediante la carta de citación principalmente.
En las comisiones de centro, hay una vocalía representada por las asociaciones de pacientes, las cuales divulgan la información y trasmiten las medidas que se están incorporando en las distintas áreas.
En la página web están publicitados los vídeos divulgativos de los diferentes procedimientos que se realizan en nuestra unidad, pudiendo obtener de ellos información veraz y resolver dudas.
A través de la carta de citación, se ha establecido la ruta que deben seguir nuestros pacientes para llegar a la correcta ubicación de la sala en la que serán tratado (identifica zona, color del área y letra). Además, presenta un QR por el cual pueden acceder.
El modelo desarrollado en esta unidad es fácilmente transferible a otros servicios de radiodiagnóstico de otros hospitales.
Muchas de las medidas implementadas requieren recursos limitados y pueden adaptarse a diferentes contextos asistenciales.
Por ello, este proyecto puede servir como referencia para otros centros sanitarios interesados en mejorar la humanización de la asistencia en entornos altamente tecnológicos.