Desde 2018, la OSI BG cuenta con una Comisión de Humanización y con un plan propio, pionero en Osakidetza, que ha permitido ordenar iniciativas que ya existían y abrir otras nuevas. Entre los hitos destacan el papel desempeñado por el Hospital Universitario Galdakao-Usansolo durante la pandemia (COVID), la acreditación de excelencia en humanización de la UCI, la acreditación H Ostomías, y la organización de jornadas anuales donde pacientes, familias y equipos comparten experiencias y propuestas.
En 2025 se impulsa la Comisión, que pasa a integrar a 42 personas de distintos ámbitos y categorías. Se propone un nuevo plan que incluye una guía metodológica y una hoja de ruta claras para el despliegue de la Humanización. Dicho plan, alineado con el modelo corporativo, se articula en 6 áreas estratégicas (liderazgo y cultura, atención centrada en las personas, participación e implicación, entorno amable, bienestar profesional y continuidad asistencial), 16 dimensiones y 37 ámbitos evaluables, trabajando tanto a nivel global de organización (meso) como en cada servicio y unidad (micro). El plan estructura y ordena las acciones que ya venían trabajadas desde el anterior plan. Ejemplos de acciones a destacar son Espacios Amables y Vida Saludable, así como Acogidas Pacientes y familiares.
Para su consolidación, la OSI BG ha diseñado un abordaje apoyado en 4 pilares: la Comisión y el Grupo Tractor de humanización; un plan propio con guía de despliegue; la herramienta digital de autoevaluación “Termómetro de Humanización – GizaGune” (TH GizaGune); y planes de mejora específicos por servicio o unidad, definidos por los propios equipos, basados en los resultados obtenidos en la autoevaluación, con un cronograma iniciado en el 2025. Esta autoevaluación abarca tanto el nivel meso como micro (Oncología, Hematología, Cirugía General, UTCA de Psiquiatría, Atención Primaria de Aiara y los 8 Puntos de Atención Continuada).
Para el despliegue de la Humanización, en estas unidades se llevan a cabo un proceso consistente en: sesiones de sensibilización, sesiones autoevaluación, priorización y puesta en marcha de planes de acción. El alcance del despliegue, en una primera fase, ha supuesto la implicación de entre 90-100 profesionales pertenecientes a los servicios/unidades arriba ya mencionadas, abarcando prácticamente de todos los ámbitos asistenciales de la OSI BG. En medio-largo plazo, se hará extensivo progresivamente a todas unidades/servicios de la OSI BG.
En resumen, la OSI BG se presenta un grado de avance importante en materia de humanización. Esto refleja un trabajo continuado y una base estructural bien asentada, integrando la humanización como eje central de la gestión.
A nivel institucional, la humanización implica desarrollar culturas organizativas basadas en el cuidado y el respeto a la dignidad humana. Es necesario el compromiso de los equipos directivos en la creación de políticas que favorezcan la participación de pacientes y familias, la mejora de los entornos hospitalarios y la formación de los profesionales en competencias relacionales y comunicativas (Bermejo, 2014). Los programas de humanización han demostrado mejorar la experiencia del paciente y la calidad percibida de los cuidados.
Además, la humanización influye en la gestión de recursos humanos, promoviendo entornos laborales basados en el respeto, la comunicación y el trabajo en equipo. Esto favorece el bienestar de los profesionales, reduce el riesgo de burnout y mejorando el clima laboral, motivación y compromiso con la institución (Shanafelt et al., 2015).
Desde la gestión sanitaria, la humanización se relaciona con la calidad asistencial, la seguridad del paciente y la eficiencia organizativa. Las instituciones que aplican estas estrategias suelen mejorar la satisfacción del paciente, la adherencia a los tratamientos y la confianza en los servicios sanitarios. Asimismo, el uso de herramientas como la experiencia del paciente y los indicadores de calidad percibida permite identificar áreas de mejora y optimizar los procesos asistenciales, contribuyendo a la sostenibilidad y modernización de los sistemas de salud (Berwick, Nolan & Whittington, 2008).
La OSI Barrualde Galdakao, perteneciente a Osakidetza-Servicio Vasco de Salud, es una organización sanitaria integrada que atiende a una población de aproximadamente 306.000 habitantes en Bizkaia y Araba. Cuenta con 71 centros de salud y consultorios, 17 Unidades de Atención Primaria, 8 puntos de atención continuada y 2 hospitales (Hospital Universitario Galdakao-Usánsolo (HUGU)y Hospital Gernika), con una plantilla cercana a 3.900 profesionales. Su financiación se realiza mediante un Contrato Programa anual con el Departamento de Salud del Gobierno Vasco, alineado con el Plan de Salud (1) y el Plan Estratégico 2023-2025(2) que contempla en su Línea 3: Hacer que la humanización, la atención basada en el valor, la excelencia en cuidados, la calidad y la seguridad de pacientes sean los elementos nucleares para lograr la excelencia de Osakidetza.
Y se despliega a través de estrategias específicas como son la Estrategia de Valor de Osakidetza (3) y el Modelo de Humanización (4). La Atención basada en Valor y Humanización marcan un camino ineludible para cumplir la Misión de Osakidetza. La OSI BG asume como propia esta Misión incorporando la humanización a un rango estratégico.
El cronograma (Anexo: figura 2) muestra la hoja de ruta del Plan de Humanización de la OSI, enero de 2025 y marzo de 2026, con los principales hitos de diseño, despliegue y evaluación. Una vez definido el nuevo Plan de Humanización, se ha elaborado una guía metodológica de implementación, se constituyó el Grupo Tractor en humanización y se desarrolló la herramienta digital Termómetro de humanización-GizaGune (TH Gizagune) como termómetro de autoevaluación…
Se comenzó realizando una autoevaluación global de la OSI desde un enfoque meso, liderada por el Grupo Tractor y la Dirección, que permitió priorizar líneas de actuación transversales para todos los centros y servicios. Sobre esta base se identificaron los primeros servicios y unidades (Oncología, Hematología, Cirugía General, Atención Primaria de Aiara, Puntos de Atención Continuada y UTCA de Psiquiatría), en los que se inició el despliegue mediante procesos estructurados de sensibilización, autoevaluación, priorización de ámbitos de mejora y definición de planes de acción durante los meses octubre de 2025 y febrero de 2026 planteando revisiones a los 2 meses inicialmente y posteriormente cada 6 y nueva autoevaluación a los 2 años. . Finalmente, en febrero y marzo de 2026 se han establecido nuevas planificaciones para la segunda fase de extensión del plan al conjunto de la organización.
Esta Comisión se apoya en equipos de trabajo específicos (Espacios mables, Vida saludable, Voz de paciente, Música y salud) que impulsan proyectos de carácter transversal en la organización. En 2025 se lleva a cabo una revisión del plan de humanización y de la Comisión, que pasa a integrar a 42 personas de diferentes ámbitos (dirección, hospitalización, atención primaria, calidad, mantenimiento, asociaciones de pacientes…), se dota de un reglamento interno y con periodicidad estable de reuniones, y un nuevo plan bienal alineado con el modelo de humanización de Osakidetza, acompañado de una guía de apoyo y de una hoja de ruta estructurada.
En este contexto, la OSI BG asume explícitamente el reto de convertir la humanización en un proceso sistemático, medible y evaluable en todos sus servicios y unidades. El liderazgo recae en un equipo tractor integrado por 4 personas de distintos perfiles profesionales liderado por la presidencia de la Comisión de Humanización. El Plan de Humanización se organiza en 6 áreas estratégicas, 16 dimensiones y 37 ámbitos evaluables y se despliega mediante un enfoque combinado meso (conjunto de la organización) y micro (cada servicio o unidad), con tres necesidades clave identificadas: traducir el modelo en actuaciones operativas, facilitar la autoevaluación a través de una herramienta digital y promover una cultura de corresponsabilidad.
La respuesta se concreta en un modelo integrado sustentado en 4 pilares: Comisión de Humanización y Grupo Tractor; plan propio con guía metodológica de despliegue; herramienta digital de monitorización (Gizagune) para la autoevaluación y planes de mejora personalizados por servicio o unidad. La finalidad es que cada equipo incorpore la humanización en su práctica cotidiana, realice su propio ejercicio de autoevaluación acompañado por el equipo tractor y defina un plan de mejora, favoreciendoun compromiso efectivo y sostenible con la humanización.
Por otro lado, la aplicación “TH GizaGune” está diseñada para evaluar y promover la humanización de la atención sanitaria en los servicios y unidades de la OSI BG, midiendo el despliegue del Modelo de Humanización e identificando fortalezas y áreas de mejora en las 6 áreas del modelo: Liderazgo y Cultura, Atención Centrada en la Persona, Participación e Implicación, Entorno Amable, Bienestar del Personal y Continuidad Asistencial. Utiliza un sistema de puntuaciones ponderadas con formato “semáforo” que permite valorar distintos niveles de desarrollo. Los datos se almacenan en una base de datos centralizada y los resultados se muestran mediante visualizaciones interactivas y se pueden exportar en informes en PDF, lo que facilita el seguimiento, la toma de decisiones y la planificación de acciones de mejora orientadas a una atención más humana, participativa y sostenible.
-A nivel meso, el Plan de humanización de la OSI BG establece las 6 grandes áreas estratégicas arriba referenciadas. Estas áreas se despliegan en 16 dimensiones y 37 ámbitos evaluables. Sin embargo, la existencia de un marco conceptual no garantiza su implementación real en la práctica clínica. Para ello es necesaria una estrategia específica de despliegue que se proyecta desde la Comisión de Humanización y del Grupo tractor de humanización de la OSI BG, como motor impulsor y cuyos resultados se plasman más adelante en el apartado correspondiente.
-A nivel micro, en la actualidad el modelo se encuentra desplegado en 6 servicios y unidades asistenciales, con elevada implicación de los y las profesionales y equipos formalmente constituidos en cada una de ellas. Se ha implantado en los servicios de Cirugía, Oncología y Hematología, en la Unidad de Trastornos de la Conducta Alimentaria, en la Unidad de Atención Primaria y en la totalidad de los ocho Puntos de Atención Continuada de la organización, garantizando su presencia en los principales ámbitos de atención hospitalaria, ambulatoria y urgente. Este despliegue configura el denominado alcance básico del proyecto, que sitúa la humanización como eje vertebrador de la práctica clínica en dispositivos de alta complejidad y frecuentación. En una fase de alcance intermedio se prevé incorporar progresivamente nuevos servicios hospitalarios y consultas externas, ampliando el impacto del modelo sobre un mayor número de pacientes y equipos. Finalmente, el alcance global contempla la integración del modelo en la práctica cotidiana de la mayoría de los dispositivos de la OSI, consolidándolo como un estándar organizativo de referencia en el periodo 2026-2030.
Este despliegue ha supuesto la implicación de entre 90-100 profesionales pertenecientes a los servicios/unidades arriba mencionados, con un alcance en prácticamente de todos los ámbitos asistenciales de toda la OSI BG (4 de hospitalización, 5 centros de Salud de Atención Primaria, 4 bloques de consultas externas, hospital de día, UTCA de Psiquiatría, 8 Puntos de Atención Continuada, …).
Así mismo, debemos mencionar otra serie de proyectos elaborados y llevados a cabo por distintos equipos de trabajo de los servicios/unidades que, haciéndose eco del espíritu de humanización, han contribuido activamente a su implementación.
1.- LIDERAZGO Y CULTURA PARA LA HUMANIZACIÓN, y lucha contra el estigma. La humanización forma parte de la misión de la OSI BG y se plantea como un objetivo estratégico en su gestión. Su implementación requiere planificación con asignación de recursos y la formación de los profesionales en habilidades relacionadas con la atención humanizada:
– Espacio en la intranet de la OSI (sitio web), donde se puede consultar todo lo relacionado con la humanización, y la Comisión de Humanización, los proyectos desplegados y las distintas acciones realizadas y/o iniciadas para la implementación y divulgación de la humanización.
-Jornadas anuales de Humanización: (2024) I Jornada Para las personas, con las personas; (2025) II Jornada Empatía y Comunicación.
-Exposiciones fotográficas de nuestros pacientes (ostomizados)y de los profesionales que los acompañan.
-Presencia en lo cotidiano: 2 campañas anuales de sensibilización a profesionales, visibilizando el decálogo de humanización (Anexo: referencia 8), y alfombrillas para los ordenadores.
-Video Empatía (Anexo: ver url): se recrean situaciones y circunstancias cotidianas en el entorno asistencial.
2.- ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS. Se promueve la escucha activa de las personas y una comunicación empática adaptada a sus necesidades, ofreciendo una atención integral. Además, se analizan los tiempos de espera y se incorpora la tecnología digital como parte de la mejora de la atención sanitaria:
– La voz del paciente (Pazienteren Ahotsa), y la participación ciudadana, se apuesta por considerar a la persona paciente no solo como receptor de servicios, sino como agente activo en la mejora de la calidad asistencial. Esta participación permite identificar sus expectativas, valores y necesidades, lo que contribuye a diseñar servicios más humanos, eficaces y sostenibles.
-Canal blanco: en las televisiones se ha instalado un canal para los pacientes y familias, donde se pasa información de interés.
-Música y salud (Musika eta Osasuna): acercar la música a los pacientes, familias y profesionales como elemento terapéutico y de confort. Se organizan diferentes actividades musicales y lúdicas en épocas y días señalados.
– Siempre contigo (Beti zurekin): protocolo de despedida de mascotas.
– Apertura del S. Hemodiálisis en turno de noche; Avatar Hospital de Día Médico (Anexo: ver url): nos muestra el servicio, su ubicación, como moverse por él, nos presenta su actividad….
– Desayunos saludables para nuestros pacientes. Se tienen en cuenta distintas opciones: menús veganos o alternativos (motivos religiosos o de creencias).
3.-PARTICIPACIÓN E IMPLICACIÓN. Las acciones vinculan, por un lado, a los pacientes: implicándoles en su salud, fomentando su autonomía y empoderamiento y, por otro lado, se trata de implicar a las familias, hacerles partícipes de la salud y/o enfermedad de su familiar:
-Enfoque sensible a los determinantes sociales de los problemas cotidianos. Acción educativa o grupales que abordan tanto los síntomas como las causas que los originan.
– La saga de Maren (Maren Txokoa, Anexo: referencia 9): cuentos ilustrados que muestran diferentes experiencias sanitarias en la que los niños/as se puedan ver reflejados o estén implicados. Su visualización y lectura en digital (QR) y en papel a disposición en las salas de espera de todos los centros, y en las consultas hospitalarias que atienden pacientes infantiles.
– Sumando excelencia: prevención de caídas.
– Escuela de familias y pacientes en diferentes unidades y centros: donde la experiencia de paciente queda reflejada, y donde las familias comparten, se informan, participan y se implican (ejemplos: Salud-Orduña, UCI, ICTUS, Taller con mujeres migrantes (Durango); taller con adolescentes (Basauri); Gincanas educativas (Amurrio); talleres DVA (Abadiño, Elorrio, Arrigorriaga, Etxebarri…)
-Guía quirúrgica digital (QR) (Anexo: ver url): Acogida a pacientes y familiares en hospitalización (QR) y en distintos servicios (UCI – Anexo: ver url-, Psiquiatría, UAP Aiara).
4.- ENTORNO AMABLE, CONFORT Y BIENESTAR. Esta línea se centra en mejorar la accesibilidad y orientación en los espacios sanitarios, prestando especial atención a pacientes vulnerables o con limitaciones físicas o psíquicas, y promoviendo entornos confortables que garanticen bienestar e intimidad:
-Mejoras en la accesibilidad en área de movilidad: plazas de estacionamiento, eliminación de barreras arquitectónicas.
– Espacios amables (Leku Goxoak), arquitectura humanizada en espacios tanto hospitalarios como de Centros de Salud, para pacientes adultos y para entornos pediátricos: se han habilitado plantas de hospitalización renovadas, salas de descanso para familias y profesionales, espacios tranquilos, zonas exteriores, pequeñas bibliotecas, salas de lactancia, baños adaptados (incluidos para personas ostomizadas), elementos de ambientación visual y recursos lúdicos como el acceso infantil al quirófano en coche eléctrico, que contribuyen a reducir el estrés y mejorar el bienestar global. A destacar: la sala lasai –tranquila para disminuir las contenciones mecánicas y la terraza habilitada en Psiquiatría; el huerto infantil en el CS Amurrio (UAP Aiara); box en urgencias últimas horas en ambos hospitales.
5.- BIENESTAR DE LOS PROFESIONALES. Esta línea aborda el bienestar de los profesionales desde distintas perspectivas, incluyendo el bienestar emocional, el reconocimiento y la implicación. También promueve la comunicación entre profesionales, el trabajo en equipo y la mejora de las condiciones laborales:
Programas como “Vive Saludable” (Osasuntsu Bizi), la formación en habilidades no técnicas (afrontamiento de situaciones conflictivas, desescalada, comunicación de malas noticias), los canales de información interna (en proyecto), las guías de apoyo, las encuestas de burnout y las jornadas anuales de reconocimiento refuerzan el sentido de pertenencia, el trabajo en equipo y la capacidad de los profesionales para cuidar y cuidarse. Como ejemplos, diferentes actividades dirigidas a profesionales (taller de espalda, curso y sesiones de mindfulness).
6.-CONTINUIDAD E INTEGRACIÓN DE LA ASISTENCIA SANITARIA. Se debe ofrecer una atención integral mediante la continuidad asistencial entre los distintos niveles sanitarios y el ámbito sociosanitario, garantizando una comunicación fluida y coordinación entre los profesionales: La historia clínica electrónica única (Osabide Global) y su extensión al ámbito sociosanitario (Osabide Integra), junto con la existencia de una comisión sociosanitaria y mecanismos formales de interconsulta y coordinación, facilitan la visión compartida del paciente, la gestión conjunta de la cronicidad y la colaboración entre profesionales de salud y servicios sociales. A modo ejemplo destacado, la atención a la cronicidad con el servicio y coordinación de las enfermeras de enlace (ámbito hospitalario) y prácticas avanzadas (atención primaria). La OSI BG cuenta con una comisión sociosanitaria que coordina y gestiona este nivel con los anteriores, se conecta con los grupos de trabajadoras sociales de la misma organización y del ámbito comunitario.
En este contexto, y considerando el Plan de despliegue a nivel de servicio/unidad, las sesiones de autoevaluación llevadas a cabo en los meses atrás, han permitido contrastar el grado real de implantación de cada una de las seis áreas del Plan en los distintos servicios implicados en la primera fase. Los resultados obtenidos, sintetizados en la Figura 4 (ver Anexo), ofrecen una visión global de fortalezas y ámbitos de mejora, ayudando a identificar qué iniciativas están más consolidadas y en qué dimensiones es necesario seguir avanzando en la humanización.
Conclusión: la OSI BG se encuentra en una posición sólida en materia de humanización, con una buena puntuación global y la mayoría de los estándares iniciados. Esto refleja un trabajo continuado y una base estructural bien asentada. A nivel meso (OSI), las 6 áreas del modelo se sitúan en un nivel intermedio alto y homogénea, destacando el liderazgo y cultura, entorno amable y continuidad asistencial. Esto indica un marco directivo y organizativo que sostiene el modelo y facilita que las iniciativas de humanización vayan más allá de proyectos puntuales.
Sobre esta referencia, a nivel micro (servicios/unidades), algunos servicios superan claramente a la OSI en dimensiones como la atención centrada, la participación del paciente o el entorno, mientras que, en otras, quedan por debajo (continuidad o bienestar profesional), evidenciando diferencias internas en el grado de implantación del modelo. Psiquiatría (TCA) aparece como un servicio especialmente avanzado, con resultados muy buenos en atención centrada en la persona, tiempos de espera y comunicación, frente a otros.
En conjunto, el análisis sugiere que el trabajo en equipo y la gestión de tiempos están relativamente mejor consolidados (a nivel micro), pero sigue siendo necesario reforzar la participación del paciente, la escucha activa y la percepción de los profesionales para que la cultura de humanización se viva de forma más homogénea en todos los ámbitos asistenciales.
Tras consolidar sus resultados, se prevé su publicación en revistas científicas y su presentación en foros nacionales e internacionales para compartir conocimiento y favorecer su replicación en otras organizaciones.