HOSPITAL
Grupo Quirónsalud
Otro
Grupo Quirónsalud
Xavier Mate, Joan Izquierdo, Daniel Regaña, Alba Toledo, Miqel Serratosa, Pepe Rodríguez, Víctor Blanco, David del Río, Ángel Blanco, Pablo Durán
Resumen ejecutivo
¿Te imaginas un hospital sin mostradores? ¿Sin colas? ¿Sin salas de espera?
El nuevo modelo de recepción transforma por completo el proceso de llegada de nuestros pacientes. Se eliminan definitivamente las colas, las barreras y las salas de espera en el proceso de admisión de consultas externas. Ya no hay mostradores, y los espacios y tiempos de espera se han transformado en áreas de atención personalizada.
El proyecto representa la culminación de las estrategias de Quirónsalud en materia de registro y confirmación de llegada. Nuestro objetivo es empoderar a nuestros pacientes y hacer que todas las acciones, tiempos y espacios aporten valor a su experiencia.
Cada paciente puede confirmar su llegada de manera autónoma. Si hay alguna incidencia o necesitan atención personal, son recibidos en mesas individuales, en un ambiente cálido y acogedor, con áreas reservadas para personas con necesidades especiales. Allí, un agente de salud les brinda una atención cercana y personalizada, convirtiendo a cada paciente en el protagonista.
El impacto es tanto cuantitativo como cualitativo: se reduce el tiempo promedio de registro en más del 80 % en comparación con el método tradicional y se mejora la calidad de la atención y la experiencia del paciente, con un aumento del NPS de más del 70 % en comparación con el modelo de mostrador, además de optimizar espacio, tiempo y recursos para ofrecer la mejor atención a todos nuestros pacientes.
JUSTIFICACIÓN
La admisión es el primer punto de contacto del paciente con el hospital… pero, ¿en qué consiste “admitir”? ¿Permitir? ¿Dejar entrar? ¿Autorizar?
La actitud de superioridad que implica el término “admitir” es en sí misma la causa de los problemas que genera. Las largas colas, mostradores y esperas son la consecuencia de un modelo que se parece más a un control de aduanas que a un servicio que pretende mejorar la vida de las personas.
No se trata de autorizar, registrar o consentir el acceso a nuestros pacientes. Se trata de darles la bienvenida a nuestras instalaciones.
Nuestro objetivo es reducir el estrés y el tiempo dentro del hospital eliminando pasos innecesarios y digitalizando el registro de pacientes para que puedan acudir directamente a su cita. De esta forma, aprovechamos todos nuestros recursos para salir al encuentro de nuestros pacientes y atender a aquellos que realmente lo necesiten de una manera más eficiente y en un entorno amable, cercano y sin barreras. De hecho, el rol del personal cambia por completo: ya no son administrativos, realizando tareas mecánicas que no aportan valor y alargan innecesariamente el journey del paciente; ahora son agentes de salud, con un papel proactivo, ofreciendo atención personalizada para cada paciente.
La actitud de superioridad que implica el término “admitir” es en sí misma la causa de los problemas que genera. Las largas colas, mostradores y esperas son la consecuencia de un modelo que se parece más a un control de aduanas que a un servicio que pretende mejorar la vida de las personas.
No se trata de autorizar, registrar o consentir el acceso a nuestros pacientes. Se trata de darles la bienvenida a nuestras instalaciones.
Nuestro objetivo es reducir el estrés y el tiempo dentro del hospital eliminando pasos innecesarios y digitalizando el registro de pacientes para que puedan acudir directamente a su cita. De esta forma, aprovechamos todos nuestros recursos para salir al encuentro de nuestros pacientes y atender a aquellos que realmente lo necesiten de una manera más eficiente y en un entorno amable, cercano y sin barreras. De hecho, el rol del personal cambia por completo: ya no son administrativos, realizando tareas mecánicas que no aportan valor y alargan innecesariamente el journey del paciente; ahora son agentes de salud, con un papel proactivo, ofreciendo atención personalizada para cada paciente.
PLANIFICACIÓN Y/ O CRONOGRAMA
El proyecto se ha desplegado de forma progresiva para asegurar adopción, accesibilidad y estabilidad, iniciándose con un piloto en el Hospital Universitari General de Cataluña a raíz de la necesidad de reajustar las admisiones del centro (por cambios en cartera de servicios y el estado previo del proceso). El cronograma se estructura en las siguientes fases:
1) Diagnóstico de situación y definición del reto. Análisis del estado actual de las admisiones e identificación de puntos de mejora: colas largas, tiempos de espera y atención elevados, niveles de satisfacción del paciente reducidos (a causa de las esperas), variabilidad entre servicios, desequilibrios entre recursos …
2) Propuesta conceptual centrada en el paciente. El paciente nunca debe esperar. La atención debe ser fluida, personalizada y humana. Planteamiento del nuevo modelo de recepción orientado a mejorar la experiencia del paciente y la humanización de la llegada.
3) Definición del proceso y planificación del piloto. Definición de los espacios acorde al nuevo proceso establecido, donde el paciente no se enfrenta a un mostrador y a una cola y modificaciones en las funciones administrativas: los administrativos dejan de sustituir las funciones de los quioscos, realizando admisiones, y comienzan a asumir un rol de agentes de salud, acercándose a los pacientes, para resolver los problemas que tengan.
4) Dimensionado.
•Se han dimensionado los quioscos necesarios para que el paciente nunca tenga que esperar para realizar su registro.
•Se han dimensionado las mesas de atención personalizada necesarias según el volumen previsto de incidencias en el autoregistro, de manera que el paciente tampoco tenga que esperar en caso de necesitar ser atendido en una mesa.
•Por último, se han dimensionado el número de agentes de salud necesarios para que el paciente no tenga una percepción de espera en la mesa.
Para todo ello, se ha implementado tecnologías de modelo de cálculo a modo de “gemelos” digitales para simular comportamiento del proceso, asegurando que fluye sin esperas.
5) Diseño. Se han replanteado los espacios, recuperando aquellos que estaban ocupados por los mostradores, incorporando los quioscos de autoregistro en el paso natural de los pacientes, reformulando la señalética hasta la consulta del médico y creando una zona específica de resolución de incidencias, donde cada puesto es del paciente y hacia donde se dirige el agente de salud. Por otro lado, se ha establecido un plan de contingencia, para actuar ante casos de caída de los sistemas de administración o de desbordamiento en el número de pacientes, asignándoles a mesas virtuales para su atención personalizada.
6) Puesta en marcha y validación con pacientes. Durante la puesta en marcha y los días posteriores, se realizaron entrevistas con pacientes y profesionales (agentes de salud) para identificar puntos de mejora y percepciones con respecto al modelo.
7) Arranque del modelo. Inicio operativo del nuevo proceso de recepción.
8) Seguimiento y mejora continua. Se ha establecido un plan de seguimiento y mejora continua para el proyecto, a través del seguimiento de indicadores, por medio de un cuadro de mando; del diseño y puesta en marcha de campaña de NPS y de la revisión periódica de resultados y ajustes del proceso (mensajes, ventanas temporales, circuitos, incidencias, etc.).
9) Difusión. Generación de planes de comunicación para la notoriedad externa y la comunicación interna a través de las plataformas de gestión del cambio de la compañía (QSInnova), publicación de artículos en revistas científicas, difusión en foros especializados y divulgación con pacientes.
10) Plan de expansión y escalado multicentro. Una vez validado el piloto en el Hospital Universitario General de Catalunya, y obtenidos resultados, se inicia la planificación del despliegue en otros centros, como estándar de compañía para una recepción amable de pacientes:
•HU Sagrat Cor (03/2025–10/2025): análisis e implantación. Arranque: 13/10/2025.
•HQS Vallés (03/2025–10/2025): análisis e implantación. Arranque: 13/10/2025.
En 2026 se plantean como principales líneas de evolución: consolidación multicentro, mejora específica de autoadmisión en laboratorio y refuerzo de la estabilidad y resiliencia del ecosistema.
1) Diagnóstico de situación y definición del reto. Análisis del estado actual de las admisiones e identificación de puntos de mejora: colas largas, tiempos de espera y atención elevados, niveles de satisfacción del paciente reducidos (a causa de las esperas), variabilidad entre servicios, desequilibrios entre recursos …
2) Propuesta conceptual centrada en el paciente. El paciente nunca debe esperar. La atención debe ser fluida, personalizada y humana. Planteamiento del nuevo modelo de recepción orientado a mejorar la experiencia del paciente y la humanización de la llegada.
3) Definición del proceso y planificación del piloto. Definición de los espacios acorde al nuevo proceso establecido, donde el paciente no se enfrenta a un mostrador y a una cola y modificaciones en las funciones administrativas: los administrativos dejan de sustituir las funciones de los quioscos, realizando admisiones, y comienzan a asumir un rol de agentes de salud, acercándose a los pacientes, para resolver los problemas que tengan.
4) Dimensionado.
•Se han dimensionado los quioscos necesarios para que el paciente nunca tenga que esperar para realizar su registro.
•Se han dimensionado las mesas de atención personalizada necesarias según el volumen previsto de incidencias en el autoregistro, de manera que el paciente tampoco tenga que esperar en caso de necesitar ser atendido en una mesa.
•Por último, se han dimensionado el número de agentes de salud necesarios para que el paciente no tenga una percepción de espera en la mesa.
Para todo ello, se ha implementado tecnologías de modelo de cálculo a modo de “gemelos” digitales para simular comportamiento del proceso, asegurando que fluye sin esperas.
5) Diseño. Se han replanteado los espacios, recuperando aquellos que estaban ocupados por los mostradores, incorporando los quioscos de autoregistro en el paso natural de los pacientes, reformulando la señalética hasta la consulta del médico y creando una zona específica de resolución de incidencias, donde cada puesto es del paciente y hacia donde se dirige el agente de salud. Por otro lado, se ha establecido un plan de contingencia, para actuar ante casos de caída de los sistemas de administración o de desbordamiento en el número de pacientes, asignándoles a mesas virtuales para su atención personalizada.
6) Puesta en marcha y validación con pacientes. Durante la puesta en marcha y los días posteriores, se realizaron entrevistas con pacientes y profesionales (agentes de salud) para identificar puntos de mejora y percepciones con respecto al modelo.
7) Arranque del modelo. Inicio operativo del nuevo proceso de recepción.
8) Seguimiento y mejora continua. Se ha establecido un plan de seguimiento y mejora continua para el proyecto, a través del seguimiento de indicadores, por medio de un cuadro de mando; del diseño y puesta en marcha de campaña de NPS y de la revisión periódica de resultados y ajustes del proceso (mensajes, ventanas temporales, circuitos, incidencias, etc.).
9) Difusión. Generación de planes de comunicación para la notoriedad externa y la comunicación interna a través de las plataformas de gestión del cambio de la compañía (QSInnova), publicación de artículos en revistas científicas, difusión en foros especializados y divulgación con pacientes.
10) Plan de expansión y escalado multicentro. Una vez validado el piloto en el Hospital Universitario General de Catalunya, y obtenidos resultados, se inicia la planificación del despliegue en otros centros, como estándar de compañía para una recepción amable de pacientes:
•HU Sagrat Cor (03/2025–10/2025): análisis e implantación. Arranque: 13/10/2025.
•HQS Vallés (03/2025–10/2025): análisis e implantación. Arranque: 13/10/2025.
En 2026 se plantean como principales líneas de evolución: consolidación multicentro, mejora específica de autoadmisión en laboratorio y refuerzo de la estabilidad y resiliencia del ecosistema.
ENFOQUE
El proyecto tiene un enfoque global de mejora de la experiencia del paciente mediante la humanización de todo el proceso de admisiones. Esta humanización se apoya en tres pilares fundamentales:
1) Humanización del entorno físico
Las estrategias arquitectónicas no solo responden al nuevo procedimiento de llegada, sino que también sirven para optimizar flujos y circulaciones, humanizar los espacios y generar un impacto positivo en la percepción del paciente.
La nueva recepción se ubica en una zona estratégica: cerca de la entrada principal, pero sin interferir con el flujo directo de pacientes a sus consultas médicas.
En el acceso a la recepción se ubican los nuevos quioscos, para confirmar la llegada, fomentar el uso de nuevas tecnologías y promover la autonomía del paciente. De hecho, estos dispositivos dan el primer paso en el guiado del paciente, introduciendo en el proyecto una nueva estrategia de wayfinding que reduce estrés y tiempo en los desplazamientos.
De este modo, más del 70% de los paciente llega directamente a su consulta, sin necesidad de colas, mostradores o esperas en admisiones. Los pacientes que realmente necesitan ayuda con sus gestiones o tienen incidencias en sus citas son atendidos en la nueva recepción. Ya no hay sala de espera, ni colas ni mostradores. Al paciente se le asigna directamente una mesa y es el agente de salud el que se acerca para recibir al paciente. El diseño cálido y amable de la nueva recepción refleja la forma en la que queremos atender a nuestros pacientes.
2) Digitalización humanizada
El nuevo sistema de recepción promueve la autonomía del paciente en la gestión de citas y en la accesibilidad a sus datos de salud, bien sea a través de la app o en los nuevos quioscos. Este sistema elimina la necesidad de mostradores tradicionales y permite al paciente registrarse de forma autónoma, recibiendo indicaciones instantáneas para llegar a su cita médica o mesa asignada. Este es el primer paso de la nueva estrategia de señalización, que guía a los pacientes a través de medios físicos y digitales de forma clara y accesible.
El diseño de la interfaz de los nuevos quioscos hace que su uso sea más accesible e intuitivo, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia del paciente.
El sistema de gestión de mesas, desarrollado específicamente para este proyecto, garantiza una distribución eficiente y organizada de los pacientes, evitando la congestión.
Además, el personal logra una mayor eficiencia operativa y puede centrarse en brindar una atención personalizada y proactiva, aportando valor al proceso de cada paciente.
3) Personas
El paciente deja atrás las colas y esperas. La mayoría accede directamente a su consulta y los que lo necesitan reciben una atención personalizada por parte de su agente de salud: se sienta con él en una mesa o en un espacio específico para casos que requieran mayor privacidad.
El agente de salud pasa de un trabajo rutinario y desmotivador tras un mostrador a ofrecer una atención cercana y proactiva. Con este nuevo rol, adquieren una posición de responsabilidad, capaz de dejar huella en cada una de las personas que atienden.
1) Humanización del entorno físico
Las estrategias arquitectónicas no solo responden al nuevo procedimiento de llegada, sino que también sirven para optimizar flujos y circulaciones, humanizar los espacios y generar un impacto positivo en la percepción del paciente.
La nueva recepción se ubica en una zona estratégica: cerca de la entrada principal, pero sin interferir con el flujo directo de pacientes a sus consultas médicas.
En el acceso a la recepción se ubican los nuevos quioscos, para confirmar la llegada, fomentar el uso de nuevas tecnologías y promover la autonomía del paciente. De hecho, estos dispositivos dan el primer paso en el guiado del paciente, introduciendo en el proyecto una nueva estrategia de wayfinding que reduce estrés y tiempo en los desplazamientos.
De este modo, más del 70% de los paciente llega directamente a su consulta, sin necesidad de colas, mostradores o esperas en admisiones. Los pacientes que realmente necesitan ayuda con sus gestiones o tienen incidencias en sus citas son atendidos en la nueva recepción. Ya no hay sala de espera, ni colas ni mostradores. Al paciente se le asigna directamente una mesa y es el agente de salud el que se acerca para recibir al paciente. El diseño cálido y amable de la nueva recepción refleja la forma en la que queremos atender a nuestros pacientes.
2) Digitalización humanizada
El nuevo sistema de recepción promueve la autonomía del paciente en la gestión de citas y en la accesibilidad a sus datos de salud, bien sea a través de la app o en los nuevos quioscos. Este sistema elimina la necesidad de mostradores tradicionales y permite al paciente registrarse de forma autónoma, recibiendo indicaciones instantáneas para llegar a su cita médica o mesa asignada. Este es el primer paso de la nueva estrategia de señalización, que guía a los pacientes a través de medios físicos y digitales de forma clara y accesible.
El diseño de la interfaz de los nuevos quioscos hace que su uso sea más accesible e intuitivo, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia del paciente.
El sistema de gestión de mesas, desarrollado específicamente para este proyecto, garantiza una distribución eficiente y organizada de los pacientes, evitando la congestión.
Además, el personal logra una mayor eficiencia operativa y puede centrarse en brindar una atención personalizada y proactiva, aportando valor al proceso de cada paciente.
3) Personas
El paciente deja atrás las colas y esperas. La mayoría accede directamente a su consulta y los que lo necesitan reciben una atención personalizada por parte de su agente de salud: se sienta con él en una mesa o en un espacio específico para casos que requieran mayor privacidad.
El agente de salud pasa de un trabajo rutinario y desmotivador tras un mostrador a ofrecer una atención cercana y proactiva. Con este nuevo rol, adquieren una posición de responsabilidad, capaz de dejar huella en cada una de las personas que atienden.
DESARROLLO Y EJECUCIÓN
El nuevo modelo de recepción se apoya en el trabajo previo y en los avances del grupo en materia de autorregistro y confirmación de llegada de los pacientes. Gracias al esfuerzo de los últimos años, hemos conseguido que más del 70% de pacientes pueda acudir directamente a su cita médica, sin necesidad de trámites ni trabas administrativas, eliminando mostradores, colas y esperas.
El nuevo modelo continúa y mejora esa línea, pero además da respuesta a ese 30% restante, con una gestión ágil, agradable y proactiva, con una atención personalizada que fomenta la autonomía del paciente y permite centrar los recursos en quienes realmente lo necesitan.
El proyecto se desarrolla de forma colaborativa con responsables del centro y corporativos: Innovación y Procesos (diseño conceptual y operativo), Sistemas (software y hardware), Infraestructuras y Mantenimiento (adecuación del espacio) y Admisiones y Experiencia del Paciente (definición del rol de agente de salud, planificación de puesta en marcha, focus group y campaña de NPS).
El nuevo modelo continúa y mejora esa línea, pero además da respuesta a ese 30% restante, con una gestión ágil, agradable y proactiva, con una atención personalizada que fomenta la autonomía del paciente y permite centrar los recursos en quienes realmente lo necesitan.
El proyecto se desarrolla de forma colaborativa con responsables del centro y corporativos: Innovación y Procesos (diseño conceptual y operativo), Sistemas (software y hardware), Infraestructuras y Mantenimiento (adecuación del espacio) y Admisiones y Experiencia del Paciente (definición del rol de agente de salud, planificación de puesta en marcha, focus group y campaña de NPS).
DESPLIEGUE
El despliegue está concebido desde el inicio del proyecto con un planteamiento gradual y de mejora continua que permita su evolución en función de los resultados obtenidos. Se planteó como proyecto piloto en el Hospital Universitari General de Cataluña, incluyendo las distintas áreas de Consultas Externas hasta llegar a un volumen de pacientes que supone una muestra relevante para entender el funcionamiento del proyecto.
El modelo incorpora un plan de adaptación a la demanda (desbordamiento) y un plan de contingencia ante posibles caídas del sistema. Se diseña una campaña específica de NPS para recoger feedback y detectar mejoras, y los sistemas permiten medir con precisión los tiempos de atención para compararlos con el modelo tradicional. Se pone en marcha un cuadro de mandos con información en tiempo real y un seguimiento exhaustivo que permite analizar la incorporación de nuevas áreas.
Una vez validado el proyecto piloto, se planifica la extensión del modelo y se diseña el despliegue en HU Sagrat Cor y HQS Vallés. Estos centros arrancaron con el nuevo modelo el 13 de octubre del 2025.
El modelo incorpora un plan de adaptación a la demanda (desbordamiento) y un plan de contingencia ante posibles caídas del sistema. Se diseña una campaña específica de NPS para recoger feedback y detectar mejoras, y los sistemas permiten medir con precisión los tiempos de atención para compararlos con el modelo tradicional. Se pone en marcha un cuadro de mandos con información en tiempo real y un seguimiento exhaustivo que permite analizar la incorporación de nuevas áreas.
Una vez validado el proyecto piloto, se planifica la extensión del modelo y se diseña el despliegue en HU Sagrat Cor y HQS Vallés. Estos centros arrancaron con el nuevo modelo el 13 de octubre del 2025.
RESULTADOS
Ya hemos atendido a más de 600.000 pacientes con el nuevo modelo de recepción. El Hospital Universitari Sagrat Cor y el Hospital Quirónsalud del Vallés se han unido al Hospital Universitari General de Cataluña para seguir mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del paciente. Los resultados avalan el éxito del modelo:
-Cuantitativo: El 72% de los pacientes acuden directamente y de forma autónoma a su cita médica. El tiempo medio de registro/confirmación de llegada se ha reducido un 83,2% en comparación con el método tradicional (hospitales sin registro digital ni con el nuevo modelo de recepción). El tiempo medio de asistencia del personal administrativo (ahora agentes sanitarios) se ha reducido un 26% en comparación con la atención en mostrador (hospitales con registro digital pero sin el nuevo modelo de recepción).
-Cualitativo: La mejora en la calidad del servicio ha sido asombrosa. Se han eliminado todos los mostradores de las diferentes áreas de consulta externa, incluyendo las zonas de espera y las colas. Ahora atendemos a nuestros pacientes en un área centralizada, sin esperas ni barreras, optimizando tecnología, tiempo, espacio y recursos para que todo ello aporte valor a la experiencia del paciente. De hecho, en la campaña específica de NPS del proyecto piloto, se produjo un aumento del 77% con respecto al modelo anterior.
-Cuantitativo: El 72% de los pacientes acuden directamente y de forma autónoma a su cita médica. El tiempo medio de registro/confirmación de llegada se ha reducido un 83,2% en comparación con el método tradicional (hospitales sin registro digital ni con el nuevo modelo de recepción). El tiempo medio de asistencia del personal administrativo (ahora agentes sanitarios) se ha reducido un 26% en comparación con la atención en mostrador (hospitales con registro digital pero sin el nuevo modelo de recepción).
-Cualitativo: La mejora en la calidad del servicio ha sido asombrosa. Se han eliminado todos los mostradores de las diferentes áreas de consulta externa, incluyendo las zonas de espera y las colas. Ahora atendemos a nuestros pacientes en un área centralizada, sin esperas ni barreras, optimizando tecnología, tiempo, espacio y recursos para que todo ello aporte valor a la experiencia del paciente. De hecho, en la campaña específica de NPS del proyecto piloto, se produjo un aumento del 77% con respecto al modelo anterior.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
El proyecto se gestiona con un ciclo de mejora continua basado en el seguimiento periódico de indicadores (adopción, experiencia, incidencias y estabilidad), la identificación de fricciones por canal y por centro (puntos de bloqueo, mensajes poco claros, ventanas temporales inadecuadas) y la realización de ajustes progresivos en el modelo operativo (señalización, guías, mensajes, soporte a usuarios).
El marco de evaluación definido consiste en las siguientes métricas:
•Adopción: porcentaje de autoadmisión, por canal (quiosco, SMS, app).
•Arquitectura de recepción: reducción de colas visibles y congestión del hall (medición operativa local), y mejora del flujo hacia sala de espera.
•Experiencia del paciente: satisfacción/NPS y percepción de claridad y facilidad en la llegada.
•Eficiencia operativa: reducción de carga administrativa y tiempo dedicado a incidencias.
•Calidad y estabilidad: incidencias por canal, caídas a mostrador y resiliencia del servicio.
Se ha creado un cuadro de mandos específico que permite comprobar en tiempo real indicadores como el número de pacientes que llega directamente a su cita (autoadmisión), los dispositivos a través de los cuales logra hacerlo, el número de pacientes que necesita atención personalizada, los tiempos medios de atención y espera, etc.
El marco de evaluación definido consiste en las siguientes métricas:
•Adopción: porcentaje de autoadmisión, por canal (quiosco, SMS, app).
•Arquitectura de recepción: reducción de colas visibles y congestión del hall (medición operativa local), y mejora del flujo hacia sala de espera.
•Experiencia del paciente: satisfacción/NPS y percepción de claridad y facilidad en la llegada.
•Eficiencia operativa: reducción de carga administrativa y tiempo dedicado a incidencias.
•Calidad y estabilidad: incidencias por canal, caídas a mostrador y resiliencia del servicio.
Se ha creado un cuadro de mandos específico que permite comprobar en tiempo real indicadores como el número de pacientes que llega directamente a su cita (autoadmisión), los dispositivos a través de los cuales logra hacerlo, el número de pacientes que necesita atención personalizada, los tiempos medios de atención y espera, etc.
CARÁCTER INNOVADOR
El carácter innovador de este proyecto está, paradójicamente, en volver hacia atrás. Se trata de simplificar procesos que se han ido volviendo más y más complejos, y de facilitar al paciente su estancia en el hospital. Hemos eliminado barreras físicas y tecnológicas, esperas, colas, mostradores… en definitiva, actos innecesarios que alargan el tiempo que pasan en el hospital, y que no solo no aportan valor, sino que perjudican la experiencia del paciente.
Desde la implantación del modelo, hemos logrado que más del 70% de pacientes acuda directamente a su cita, liberando espacio, tiempo y recursos. Pero el carácter innovador no está sólo en ese porcentaje; el carácter innovador está en lograr ofrecer una atención personalizada, destinando el tiempo y espacio de pacientes y agentes de salud a acciones que aportan valor y mejoran la experiencia, recuperando nuestra vocación y el trato humano.
Desde la implantación del modelo, hemos logrado que más del 70% de pacientes acuda directamente a su cita, liberando espacio, tiempo y recursos. Pero el carácter innovador no está sólo en ese porcentaje; el carácter innovador está en lograr ofrecer una atención personalizada, destinando el tiempo y espacio de pacientes y agentes de salud a acciones que aportan valor y mejoran la experiencia, recuperando nuestra vocación y el trato humano.
DIVULGACIÓN
El proyecto se apoya en un plan de comunicación interno que contempla materiales de implantación que permiten desplegar el modelo de manera homogénea, compartir buenas prácticas y acompañar la adopción (formación operativa, guías de uso y seguimiento de indicadores), centralizado en la plataforma de gestión del cambio de la compañía (QSInnova). Se promueve su difusión interna como modelo de referencia para mejorar la experiencia de llegada del paciente; además, forma parte del contenido de algunos másters dentro de la herramienta de formación Universidad Quirónsalud.
A nivel de divulgación externa, se ha presentado el proyecto en el Congreso Nacional de Hospitales y Gestión Sanitaria, así como en Inforsalud. Se han realizado publicaciones de artículos, difusión en foros especializados y divulgación con pacientes.
A nivel de divulgación externa, se ha presentado el proyecto en el Congreso Nacional de Hospitales y Gestión Sanitaria, así como en Inforsalud. Se han realizado publicaciones de artículos, difusión en foros especializados y divulgación con pacientes.
NIVEL DE APLICABILIDAD
Se trata de un modelo altamente transferible a otros hospitales (públicos o privados) porque se basa en un flujo universal (identificación, validaciones cuando aplique, resolución e incidencias, guiado), optimizando y mejorando la calidad en el trato humano.
El modelo ya se ha consolidado en el área de Consultas Externas del Hospital Universitari General de Cataluña y se ha extendido al Hospital Universitari Sagrat Cor y al Hospital Quirónsalud del Vallés. Además de la extensión a otros centros del grupo, se está estudiando la incorporación de otras áreas como Urgencias y Análisis Clínicos.
Ya hemos recibido a más de 600K pacientes. El modelo sigue creciendo y creciendo con el objetivo de cambiar por completo el concepto: no se trata de admitir, registrar o confirmar la entrada, se trata de darles la bienvenida, ofreciendo una atención centrada en cada uno de nuestros pacientes.
El modelo ya se ha consolidado en el área de Consultas Externas del Hospital Universitari General de Cataluña y se ha extendido al Hospital Universitari Sagrat Cor y al Hospital Quirónsalud del Vallés. Además de la extensión a otros centros del grupo, se está estudiando la incorporación de otras áreas como Urgencias y Análisis Clínicos.
Ya hemos recibido a más de 600K pacientes. El modelo sigue creciendo y creciendo con el objetivo de cambiar por completo el concepto: no se trata de admitir, registrar o confirmar la entrada, se trata de darles la bienvenida, ofreciendo una atención centrada en cada uno de nuestros pacientes.