Sin embargo, la humanización no puede limitarse únicamente a quienes reciben el servicio. En nuestra institución, el cuidado también comienza con quienes lo brindan. Nuestro equipo de salud, como cliente interno, requiere ser escuchado, valorado y acompañado. Promover su bienestar integral, fortalecer un clima laboral saludable y fomentar su crecimiento personal no solo dignifica su labor, sino que se convierte en un pilar fundamental para ofrecer una atención empática, segura y de calidad a nuestros usuarios.
En este sentido, el proyecto “Innovar con Humanidad: Transformando la Atención en Salud” como lo señala el titulo busca transformar la atención en salud, nace como una apuesta por cuidar con sentido y propósito. Su objetivo es fortalecer la percepción de la humanización tanto en el cliente externo como en el cliente interno, transformando nuestra misión institucional y proyectando la humanización como el eje central de una atención en salud verdaderamente cercana, compasiva y de calidad, con el potencial de inspirar a otras instituciones del país.
El hospital San Rafael de Facatativá representa un centro de acopio y atención de más de 800.000 habitantes de 32 municipios prestando servicios de mediana y alta complejidad dirigido a paciente pediátricos y adultos especialmente de sectores de alto riesgo de vulnerabilidad social y económico.
Sin embargo, nuestra intención iba más allá de disminuir las brechas de insatisfacción de nuestros usuarios, queríamos fortalecer la percepción de humanización de nuestro cliente externo, fidelizar a nuestros usuarios, pero más allá de ello, generar una cultura hospitalaria donde puedan sentirse en un ambiente de empatía, respeto, implementando estrategias que se alineen a disminuir el nivel de estrés, miedo y ansiedad que genera la hospitalización. Sin embargo, para impactar a nuestro cliente externo y promover la cultura de humanización organizacional es importante centrar la atención a nuestro cliente interno, NUESTRO EQUIPO DE SALUD. Datos estadísticos a nivel mundial ponen en evidencia el alto riesgo psicosocial que enfrenta el personal de salud por diversos factores Carga y Ritmo de Trabajo: Exigencias cuantitativas, ritmo acelerado, desmotivación, ausencia de desarrollo personal, Exigencias emocionales, ambiente laboral y Relaciones Interpersonales entre otros aspectos que impactan en su salud física emocional es por ello que implementar estrategias que se enfoque en la humanización del cliente interno, su bienestar, clima laboral y crecimiento personal es vital para así impactar de manera indirecta en la una óptima prestación de servicios para nuestros usuarios.
Nuestro objetivo se centra mediante nuestro proyecto innovar con humanidad: Trasformando la atención en salud, no solo en mejorar la percepción de humanización del cliente externo (usuarios) sino también del cliente interno (trabajadores) transformando no solo nuestra misión institucional si no promoviendo en otras instituciones de nuestro país la humanización como eje central de una atención en salud con calidad.
Planear: Con el fin de generar transformación cultural, con enfoque de humanización, se restructuro la plataforma estratégica institucional, donde humanización quedo plasmada dentro de la misión y objetivos estratégicos institucionales con el fin de fomentar la cultura de humanización en el cliente interno y externo.
Documentación de la política de humanización, el programa y plan de acción de programación y ejecución de actividades, mediante ejes estratégicos que se dirigen a la implementación de actividades innovadoras y que se adhieran a las necesidades físicas, sociales, emocionales y espirituales del usuario y su familia buscando la percepción positiva y fidelizando al cliente externo y a su vez la implementación de actividades dirigidas al cliente interno que busque fortalecer su bienestar integral.
Estructuración de un cronograma para la búsqueda de alianzas estratégicas con entidades, pequeñas empresas y comerciantes del municipio que quieran unirse a la implementación de nuestras estrategias y la materialización de las mismas.
Hacer:
Ejecución de alianzas estratégicas y apoyo con entidades como restaurantes del municipio, entidades religiosas, entidades académicas entre otras entidades sin ánimo de lucro que quieran apoyar las iniciativas del programa.
Ejecución de las estrategias: Cabe resaltar que un gran porcentaje de los usuarios de nuestra institución pertenecen al régimen subsidiado lo que se traduce a que son usuarios residen en zonas rurales o de bajos recursos económicos o hacen parte de algún grupo de vulnerabilidad social, por lo tanto, el reto no solo se centra en que se generen ideas innovadoras si no también donde la institución se adapte a sus necesidades físicas, emocionales, sociales y espirituales.
Teniendo en cuenta lo anterior se estructuran las siguientes estrategias:
Verificar:
Con el objetivo de identificar la percepción de los clientes, se aplica una encuesta de percepción con el objetivo de conocer el nivel de apropiación frente a la estrategia implementada y el impacto en la percepción de humanización de nuestra institución.
Actuar: Mediante el comité de gerencia y humanización donde participa la alta gerencia y líderes de programas asistenciales y administrativos se socializan los resultados obtenidos con el fin de implementar acciones frente a los resultados.
Teniendo en cuenta lo anterior se estructuran las siguientes estrategias:
ALIMENTANDO CORAZONES
Mediante la gestión de la gerencia actual y del Programa de Humanización Institucional, se ha establecido una alianza estratégica con distintos restaurantes del municipio de Facatativá. Este convenio permite proporcionar apoyo alimentario a los familiares de pacientes que presentan condiciones de vulnerabilidad económica, especialmente aquellos provenientes de zonas rurales o dispersas que requieren acompañar al usuario durante su proceso de atención en el hospital. Esta iniciativa contribuye a disminuir barreras socio-económicas y fortalecer la red de apoyo familiar, elemento fundamental en la recuperación integral del paciente. Frente a los resultados de esta actividad se evidencia una satisfacción del 100% donde los familiares y usuarios señalan es una actividad que aporta a sus necesidades socioeconómicas y disminuye factores estresores de la hospitalización.
PARTO HUMANIZADO
Mi primera foto
Actividad que consiste en fotografiar al recién nacido para ser impresa en formato institucional con los datos básicos peso, talla y fecha de nacimiento, lo cual pretende aumentar la satisfacción de la estancia hospitalaria de la materna y su familia y obtener un recuerdo significativo de la experiencia. Frente a los resultados de esta actividad las se evidencia una satisfacción del 100% donde las maternas señalan un recuerdo que impacta en su percepción del hospital, señalando que es una estrategia que debería implementarse en otras instituciones.
Mamitas al agua
Con el objetivo de aumentar la adherencia y cobertura del curso de la maternidad y paternidad (curso psicoprofilactico) e innovar en estrategias que propendan en la satisfacción al usuario. Se obtuvo una alianza estratégica con la institución FUNDEC, quienes, sin ningún costo, nos proporcionan los espacios de piscinas donde se desarrolla el curso psicoprofilactico en agua, se ha evidenciado un impacto positivo en la maternas aumentando su asistencia y a su vez quienes señalan el bienestar que la actividad ha generado a nivel físico y mental. Frente a los resultados de esta actividad las se evidencia una satisfacción del 100% donde las maternas señalan es una estrategia innovadora que las motiva a aumentar la adherencia al curso psicoprofilactico e integra el núcleo familiar teniendo en cuenta que pueden asistir al cuso con su red de apoyo primario.
Viaje seguro, mama feliz
Dado que en un gran porcentaje de los casos las maternas en su post parto no cuentan con una red de apoyo familiar, no cuentan con los recursos económicos o residen en zonas rurales o dispersas, diariamente se identifica su necesidad socioencomica y mediante el “Formato transporte maternas” se identifica si requiere un vehículo en el momento del egreso, desde el hospital hasta su domicilio, con el fin de proporcionar el servicio de transporte a la materna y el recién nacido. Frente a los resultados de esta actividad se evidencia una satisfacción del 100% donde los familiares y usuarios señalan es una actividad que aporta a sus necesidades socioeconómicas y disminuye factores estresores del núcleo familiar, resaltando es una estrategia que deberían implementar en otras instituciones.
TERAPIA CENTRADA CON ANIMALES
Peluditos para el corazón
Para muchos de nuestros usuarios su mascota hace pate de su núcleo familiar, Con el fin de disminuir el nivel de estrés, de ansiedad que genera la hospitalización mediante el instructivo “Peluditos para el corazón” y con lineamientos de bioseguridad los usuarios reciben la visita de su mascota en la habitación donde se encuentra hospitalizado o en la zona establecida para visitas de mascotas, siendo el primer hospital público en implementar la estrategia. Frente a los resultados de esta actividad las se evidencia una satisfacción del 98% donde los usuarios señalan es una estrategia que aporta en su estado emocional y los motiva a ser adherentes al tratamiento médico.
Equinoterapia
Consiste en la implementación de un procedimiento estructurado de equinoterapia como herramienta terapéutica innovadora, dirigida a pacientes con diagnósticos en los ámbitos de salud mental o fisioterapia. Esta intervención contribuye de manera significativa al desarrollo cognitivo, físico, emocional y social de los usuarios, favoreciendo su bienestar integral. Así mismo, se ha evidenciado un incremento en la adherencia al tratamiento y en los niveles de satisfacción percibida por el paciente. Cabe resaltar que es el primer hospital público en implementar la estrategia en Colombia, en cuanto al nivel de satisfacción se evidencia un resultado del 100% donde los pacientes señalan esta idea como innovadora y que aporta en la disminución de síntomas impactando en su calidad de vida.
Celebrando tú presencia
Teniendo en cuenta que, durante la estancia hospitalaria, algunos usuarios viven fechas especiales como su cumpleaños, el programa de humanización con el objeto de motivar e incentivar al paciente, realiza la búsqueda activa de los usuarios que cumplen años mediante la plataforma Dinámica Gerencial o el sistema de alertas Sofía, para identificarlos y a su vez celebrar esta fecha especial en compañía del equipo de salud (Enfermeros, médicos, auxiliares entre otros). Frente a los resultados de esta actividad las se evidencia una satisfacción del 98% donde los usuarios señalan es una estrategia que aporta en su estado emocional.
PequeMovil
Se implementa el uso de vehículos a control remoto como recurso lúdico para el traslado de pacientes pediátricos desde el servicio de urgencias u hospitalización hacia las áreas de diagnóstico cirugía u otras áreas. Esta estrategia innovadora busca reducir la ansiedad y el estrés asociados a los procedimientos clínicos, mejorando la experiencia hospitalaria de los niños y promoviendo un entorno asistencial más humanizado y amigable.
Sanarte
Esta estrategia busca a través de actividades artísticas (manualidades, pintura, tejidos, etc.) poder no sólo potencializar las habilidades que los pacientes tengan en determinado arte, sino también disminuir el estrés o la ansiedad que genera la estancia hospitalaria.
DolorOffvr-manejo del dolor a través de realidad virtual
Se utiliza tecnología de realidad virtual durante la realización de procedimientos hospitalarios en pacientes, especialmente en aquellos con alta sensibilidad al dolor o ansiedad. Esta intervención no farmacológica favorece la disminución de los niveles de estrés y ansiedad, al tiempo que contribuye de manera significativa al alivio de la percepción del dolor, mejorando la experiencia asistencial y la calidad del servicio prestado.
Código mariposa:
El acompañamiento al duelo hospitalario constituye un pilar esencial dentro de una atención en salud verdaderamente humanizada. Contar con procedimientos claros y con la implementación de espacios que favorezcan el acompañamiento médico, psicológico, social y espiritual resulta fundamental en aquellos eventos de alta carga emocional, como el fallecimiento de usuarios, abortos, procesos de Interrupción Voluntaria del Embarazo (IVE), la entrega de diagnósticos complejos o malas noticias, los procesos de amputación, entre otros, que impactan de manera significativa el bienestar emocional y físico tanto del usuario como de su familia.
Conscientes de esta realidad, nuestra institución ha implementado el Código Mariposa, una estrategia orientada a brindar un acompañamiento respetuoso, empático y digno durante estas situaciones. Para ello, todo el equipo de salud, tanto administrativo como asistencial, se encuentra debidamente capacitado para ofrecer una atención sensible, oportuna y centrada en las necesidades emocionales y humanas de los usuarios y sus familias, reafirmando así nuestro compromiso con una atención en salud compasiva y de calidad.
Infraestructura humanizada:
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de las encuestas de necesidades y percepción de los usuarios, específicamente aquellas relacionadas con la dimensión de comodidad dentro de la evaluación de humanización, la institución ha implementado la adecuación y transformación de espacios más cálidos, seguros y amigables. Estas acciones están orientadas a mejorar la experiencia de atención y a disminuir el impacto emocional de la hospitalización, especialmente en la población pediátrica.
Asimismo, se han dispuesto salas de espera acogedoras y pensadas en el bienestar del usuario y su familia, que favorecen un ambiente de tranquilidad y confianza, contribuyendo a una atención más cercana, respetuosa y centrada en las personas.
En las imagenes se evidencia el estado previo y posterior del servicio de urgencias pediatricas. Inicialmente, los usuarios pediátricos y adultos compartían el mismo espacio físico, lo cual generaba una sobrecarga de la infraestructura y un impacto negativo en el índice de ocupación del servicio, favoreciendo condiciones de congestión y disminución en la calidad de la atención.
En respuesta a esta situación, se realizó la separación funcional de los servicios, estableciendo áreas diferenciadas para la atención pediátrica y de adultos. Adicionalmente, se adecuó el área de urgencias pediátricas con una ambientación temática tipo Disney, diseñada y liderada por el Programa de Humanización, con el propósito de mejorar la experiencia del paciente pediátrico y su familia, así como fortalecer un entorno amigable, seguro y centrado en el usuario.
Salas de espera:
Las salas de espera de la institución se constituyeron en un factor determinante en la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio. Durante el diagnóstico situacional, se evidenció que la oferta de sillas era insuficiente frente a la demanda de usuarios atendidos por el hospital, lo que generaba incomodidad, congestión y una experiencia negativa durante los tiempos de espera.
En este contexto, la implementación de una sala de espera amigable, dotada con los insumos y recursos requeridos por los usuarios, impactó de manera directa y positiva en la percepción de comodidad, la cual corresponde a una de las dimensiones evaluadas en la Encuesta de Percepción del Programa de Humanización.
Oficina Atención al Usuario
La oficina de Atención al Usuario constituye un punto estratégico para la identificación, recepción y gestión de las necesidades, solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios. De acuerdo con los lineamientos de calidad y enfoque centrado en el usuario, este espacio debe ser abierto al público, visible y accesible, garantizando condiciones de oportunidad, confidencialidad y accesibilidad universal.
En el diagnóstico inicial se evidenció que la institución no contaba con un espacio con estas características, lo que limitaba el acceso de los usuarios a los procesos de orientación y gestión de sus requerimientos.
RECEPCION
Se estructuro un espacio de recepción, con el objeto de que los familiares o acompañantes de los usuarios tengan un espacio cómodo durante la espera evitando los cambios climáticos y a su vez tenga una bienvenida de una orientadora de atención al usuario que los direccione.
CLIENTE INTERNO:
La cultura de humanización comienza cuando se cuida a quien cuida, promoviendo y protegiendo su salud física y mental, así como impulsando su desarrollo personal y humano.
Héroes Activos y Saludables: En este sentido, el Hospital San Rafael de Facatativá como una iniciativa orientada a promover el cuidado integral de la salud física, mental y emocional de los colaboradores. Este programa se implementa mediante actividades deportivas y recreativas, acciones de promoción del autocuidado y un buen clima laboral, complementadas con espacios de acompañamiento psicológico y jurídico, dirigidos tanto al colaborador como a su núcleo familiar cuando lo solicite o se considere pertinente.
Aprender para Sanar: En coherencia con este compromiso institucional, se ha implementado la estrategia, enfocada en la escolarización del personal de servicios generales, seguridad privada, alimentación, mantenimiento y lavandería, y el personal que lo desee, reconociendo su rol fundamental dentro de la atención en salud. Esta estrategia busca fortalecer sus capacidades personales, sociales y laborales mediante la culminación del bachillerato y, en otros casos, a través de procesos de educación continuada.
Adicionalmente, para el personal de auxiliares de enfermería, se promueven alianzas estratégicas orientadas al acceso a estudios de enfermería u otras carreras profesionales, fomentando su desarrollo académico y proyección laboral.
La Gerencia y el Programa de Humanización no solo gestionan alianzas con instituciones académicas, sino que también facilitan los recursos necesarios para el logro de estos objetivos, tales como útiles escolares y la asignación de tiempo institucional que permita a los colaboradores dedicarlo a sus actividades académicas, reafirmando el compromiso del hospital con el cuidado y la dignificación del talento humano.
Con el cliente interno se han generado espacios de sensibilización capacitación en humanización donde se promueve la calidez y comunicación asertiva tanto para fortalecer el clima laboral y a su vez la atención del usuario a su vez mediante estos espacios se sensibiliza al cliente interno con el fin de dar alcances a las necesidades integrales del paciente tanto físicas como emocionales, sociales y espirituales.
Formula del indicador:
Porcentaje percepción de humanización:
Número de pacientes con percepción positiva / Numero de paciente encuestados*100
Meta: 90%
Año 2024: 80.91%
Año 2025: 90.05%
Mediante los resultados obtenidos se evidencia un comportamiento del indicador con tendencia a la mejora en relación del año 2024 al año 2025, sin embargo, cabe resaltar que estos resultados se obtienen por la ejecución de actividades articuladas con el comité de gerencia conforme a las desviaciones identificadas.
Así mismo, aunque no existe recursos para la implementación de estrategias de humanización mediante alianzas estratégicas con instituciones o entidades se puede gestionar recursos para la implementación de las estrategias
Esto se traduce que cualquier institución de salud de Colombia u otros países pueden implementar estrategias que se enfoque a la humanización del servicio conforme a las necesidades integrales de sus usuarios.