El modelo se aleja del asistencialismo tradicional para abrazar la Atención Centrada en la Persona (ACP) a través de una metodología rigurosa basada en el ciclo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión). El proyecto destaca por tres pilares de innovación radical:
1.Objetivación del impacto (métrica n-NPS): Casaverde es pionero en implementar el Humanization Net Promoter Score, una herramienta que permite medir la percepción real sobre la dignidad, la comunicación y el respeto, permitiendo una mejora continua basada en datos objetivos .
2.Participación proactiva y corresponsable: El sistema rompe las barreras de la institucionalización mediante la implementación de los “5 imprescindibles del cuidado”, la figura del “acompañante de vida”, la «historia de vida», entre otras acciones, que permiten al equipo conocer al usuario antes de su «traslado vital» (término que sustituye al de ingreso), y facilita que las familias participen activamente en los planes de cuidados y en la vida diaria del centro.
3.Cultura de vanguardia (acciones 2020 – 2026): El proyecto se proyecta hacia el futuro con iniciativas como los «Relevos Humanos», que integran la esfera emocional en los cambios de turno, el reto «9 meses, 9 gestos humanos», que gamifica la empatía profesional, las “píldoras formativas desarrolladas sobre empatía”, el desarrollo de “12 decálogos de humanización”, infografías (Se adjunta ejemplo) “Esencia buenas prácticas de humización” entre muchas otras.
Bajo una estructura de 6 Esferas de Excelencia, HCasaverde demuestra que es posible estandarizar la calidez sin perder la competencia técnica, devolviendo la identidad y la autonomía a las personas en situación de vulnerabilidad. La participación no aparece como una consecuencia espontánea, sino como el resultado de una atención previamente humanizada. Solo cuando la organización elimina barreras físicas, cognitivas, emocionales y relacionales, la persona puede comprender, expresar, decidir, consentir, elegir y corresponsabilizarse.
Justificamos este proyecto como un compromiso ético irrenunciable: tratar a la persona como un «quién» (un ser con biografía) y no como un «qué» (un diagnóstico). La humanización es la herramienta que permite equilibrar la balanza entre la cura técnica y el cuidado emocional.
La participación como motor de salud. La evidencia demuestra que cuando un usuario y su familia participan activamente en el proceso de atención, los resultados en salud mejoran. La reducción de la ansiedad, el aumento de la adherencia al tratamiento y la preservación de la dignidad son beneficios directos de un modelo que fomenta la corresponsabilidad. Este proyecto nace para dar una respuesta sistémica a la necesidad de que el usuario recupere el control sobre su propia vida dentro de una institución.
•Fase de diagnóstico (2021-2022): Identificación de «puntos de dolor» y elaboración de los 12 decálogos mensuales de sensibilización. Añadido a ello, realización en cada centro de jornadas de sensibilización y presentación mensual de cada decálogo.
•Fase de normalización (2023-2024): Creación del Manual de Certificación HCasaverde, definición de las 130 buenas prácticas, constitución de Comités de Humanización en cada centro y divulgación práctica de píldoras de sensibilización, como la píldora formativa llamada “HCasaverde – Trabajando la empatía” y “HCasaverde – Trabajando la empatía a través de la visión de usuarios y familiares”.
•Fase de medición (2025): Implementación del h-NPS como indicador clave de desempeño (KPI) corporativo.
•Fase de excelencia y futuro (2026): Despliegue de las Acciones 2026, incluyendo las acciones “9 meses, 9 gestos humanos”, “la Carrera Casaverde por la Humanización, “lo humano en los relevos”, entre otros.
1.Individualización: Adaptamos los recursos al proyecto vital de cada persona.
2.Accesibilidad: Eliminación de barreras físicas, pero también cognitivas y emocionales, asegurando una información clara y transparente.
3.Comunicación fluida: Entendida como el vehículo del respeto y la seguridad.
4.Compromiso con la Calidad: No hay humanización sin rigor técnico y seguridad del paciente.
5.Cultura transversal: La humanización no es «cosa de unos pocos», sino una competencia exigida a todos los niveles, desde mantenimiento hasta la gerencia.
Individualización, accesibilidad, comunicación fluida, compromiso con la calidad y cultura transversal, constituyen precisamente los requisitos estructurales que hacen posible la participación real. La individualización adapta la atención al proyecto vital de cada persona; la accesibilidad elimina obstáculos también cognitivos y emocionales; la comunicación fluida se reconoce como vehículo del respeto y la seguridad; y la cultura transversal extiende la humanización a toda la organización, evitando que la participación dependa solo de la voluntad individual de algunos profesionales. Así, el proyecto transforma la humanización en una condición operativa para que la persona usuaria tenga presencia, voz e influencia real en su proceso asistencial.
Para garantizar la participación real en el proceso de atención, el proyecto se ejecuta a través de 6 áreas críticas:
1. Esfera de Acogida y Acompañamiento. El proceso de atención comienza antes de la entrada al centro.
•El traslado vital: Se elimina el término «ingreso» por «traslado», suavizando el impacto psicológico.
•Historia de vida: El equipo conoce las preferencias, miedos y gustos del usuario antes de recibirlo.
•Entorno familiar: Se permite que el usuario personalice su habitación con muebles y objetos significativos, manteniendo su identidad.
2. Esfera de Autonomía y Actividades de la Vida Diaria (AVD). La participación se ejerce en lo cotidiano.
•Elección y Control: El usuario decide sobre su vestimenta, sus horarios de descanso y sus actividades de ocio.
•Intimidad Protegida: Protocolos estrictos de llamada a la puerta y respeto al cuerpo durante el aseo.
•Dignidad en el desplazamiento: Se prohíben desplazamientos que restan dignidad (como el transporte de espaldas).
3.Esfera de Terapias y Tratamientos. La participación corresponsable en el plan rehabilitador.
•Plan de Atención Individualizado (PAI) Participativo: El usuario y su familia co-crean los objetivos terapéuticos.
•Educación al cuidador: Se forma a la familia para que participe en los cuidados si así lo desea, manteniendo el vínculo afectivo.
4. Esfera de Comunicación y Trato
•Adiós a la Infantilización: Prohibición del uso de diminutivos o términos condescendientes.
•Información Clara: Uso de cartelería y documentos en lenguaje fácil y accesible.
5. Esfera de Entorno, Confort y Bienestar
•Espacios Amigables: Reducción de ruidos (alarmas, voces) para crear un ambiente terapéutico.
•Flexibilidad de Vínculos: Se permite la entrada de mascotas en zonas exteriores y visitas de menores sin restricciones horarias rígidas, integrando el entorno afectivo en el centro.
6. Esfera de Cuidados al Final de la Vida
•Dignidad hasta el último momento: Respeto absoluto a las voluntades anticipadas y facilitación de la presencia familiar continua, asegurando un entorno de paz y apoyo emocional.
En la acogida y acompañamiento, la historia de vida y la personalización del entorno permiten conocer a la persona antes de intervenir sobre ella. En autonomía y actividades de la vida diaria, la participación se materializa en decisiones cotidianas sobre vestimenta, descanso, ocio e intimidad. En terapias y tratamientos, el Plan de Atención Individualizado participativo permite que usuario y familia co-creen objetivos terapéuticos. En comunicación y trato, el rechazo de la infantilización y el uso de información clara y accesible refuerzan la capacidad de comprensión y decisión. En el final de la vida, el respeto a las voluntades anticipadas representa una de las expresiones más elevadas de participación y control personal. Todo ello evidencia que en este proyecto la humanización se traduce en mecanismos concretos de participación significativa.
1. La carrera Casaverde por la Humanización . La Carrera Casaverde por la Humanización es una iniciativa participativa de carácter social, comunitario y simbólico promovida por el Grupo Casaverde con el objetivo de visibilizar la importancia de la humanización en la atención sociosanitaria y promover la implicación activa de profesionales, personas usuarias, familias y comunidad en la construcción de una cultura del cuidado centrada en la dignidad y la participación.
2. Lo humano en los relevos . Se ha transformado el cambio de turno. Ya no solo se informa de la medicación o la fiebre; se incluye la «constante emocional»: ¿cómo ha estado el ánimo del usuario?, ¿ha expresado algún deseo?, ¿qué le ha preocupado hoy?
3. El Reto «9 meses, 9 gestos humanos». Una campaña de gamificación profesional. Cada mes se entrena un gesto (la mirada, la sonrisa, el saludo, el respeto al silencio), manteniendo viva la llama de la humanización en el equipo.
4. Casaverde Comunica. Utilizamos cámaras GoPro para que el personal vea el centro desde la altura de un Casaverde Comunica es una iniciativa estratégica orientada a fortalecer la calidad humana de la comunicación entre profesionales, personas usuarias y familias dentro de los centros Casaverde. La acción consiste en la creación e implementación de una guía práctica de comunicación ética y humanizada, diseñada específicamente para el contexto sociosanitario y adaptada a situaciones reales del día a día asistencial.
5. Jornada de ética asistencial y humana. La Jornada de ética asistencial y humana es una actividad formativa y reflexiva dirigida a los profesionales de los centros Casaverde, orientada a promover el análisis de los dilemas éticos que surgen en la práctica asistencial y a reforzar la dimensión humana del cuidado.
6. Auditoría monográfica HCasaverde. La Auditoría monográfica HCasaverde es un proceso de evaluación interna específico orientado a analizar en profundidad el grado de implantación real de las prácticas de humanización en los distintos centros y servicios del Grupo. A diferencia de las auditorías generales del sistema de calidad, esta iniciativa se centra exclusivamente en la dimensión humana de la atención, evaluando cómo se traducen en la práctica cotidiana los principios del modelo de atención centrada en la persona.
•Resultados tangibles: El 100% de los centros del grupo cuenta con un Comité de Humanización.
•Impacto en usuarios: Mejora sostenida en los índices de satisfacción familiar y reducción de quejas relacionadas con la comunicación.
•Acreditación por niveles: La creación de niveles (HC+50, HC+100, HC+150 y HC+150*) genera una hoja de ruta clara de mejora continua que motiva a los equipos hacia la excelencia.
Fruto de esta revisión constante el certificado HCasaverde es renovado con una frecuencia de 2 años para todos los centros y el indicador h-nps es revaluado y revisado anualmente.
•Casaverde Comunica: Un ecosistema de comunicación interna y externa (podcasts, vídeos) que comparte buenas prácticas.
•Carrera Casaverde por la Humanización: Un evento comunitario donde la sociedad corre por valores humanos.
•Congresos: Liderazgo en el intercambio de conocimiento científico sobre cuidados.
La innovación también radica en que el proyecto operativiza la premisa “a mayor humanización, mayor participación del usuario”. No se limita a decir que la persona debe participar, sino que crea condiciones concretas para hacerlo: historia de vida, figura del acompañante de vida, “5 imprescindibles del cuidado”, PAI participativo y participación activa de las familias en los planes de cuidados y en la vida diaria del centro. De este modo, la participación deja de ser puntual o consultiva y pasa a formar parte de la estructura cotidiana de la atención.
Otro elemento innovador es que el proyecto introduce la participación en todas las fases y esferas de la atención, no solo en los momentos formales de decisión clínica. El documento describe seis esferas de excelencia en las que la persona participa desde la acogida hasta el final de la vida: personalización del entorno, elección sobre horarios y actividades, respeto a la intimidad, cocreación de objetivos terapéuticos, información en lenguaje claro, mantenimiento de vínculos afectivos y respeto a las voluntades anticipadas. Esto supone un avance respecto a modelos donde la participación se reduce a la información o al consentimiento.
El proyecto es especialmente innovador porque incorpora una medición objetiva de la humanización a través del h-NPS (Humanization Net Promoter Score), definido como herramienta para evaluar la percepción real del usuario sobre dignidad, comunicación y respeto. En un ámbito donde muchas veces la humanización queda en el plano subjetivo, HCasaverde propone un indicador concreto que permite evaluar, comparar y mejorar. Medir la experiencia humanizada del usuario como indicador de calidad asistencial es una aportación diferencial.
Asimismo su carácter sistémico y transversal es reflejo de la novedad del proyecto. No es una acción aislada, sino un proceso de maduración progresiva que incluye diagnóstico de puntos de dolor, 12 decálogos de sensibilización, 130 buenas prácticas, comités de humanización en todos los centros, auditoría monográfica específica y niveles de acreditación. Esto demuestra que la humanización no depende solo de la buena voluntad profesional, sino de una arquitectura organizativa que la sostiene, la evalúa y la extiende a toda la institución.
A ello se suma una evolución cultural muy relevante: el proyecto introduce acciones novedosas como “lo humano en los relevos”, incorporando la “constante emocional” en los cambios de turno; el reto “9 meses, 9 gestos humanos”, que gamifica la empatía profesional; y el uso de herramientas como GoPro y una guía de comunicación ética y humanizada para entrenar la mirada profesional desde la experiencia del usuario. Estas acciones muestran que la innovación no se limita a protocolos, sino que transforma la cultura del cuidado y la experiencia relacional.
Por último, el proyecto tiene un valor innovador añadido porque está diseñado para ser escalable, transferible y replicable. El documento afirma que, al estar basado en una norma técnica estructurada en ítems de cumplimiento, cualquier organización sociosanitaria podría adoptar el sistema para elevar sus estándares de participación y humanización. Por tanto, no solo innova en su contenido, sino también en su capacidad de convertirse en modelo de referencia.
Esta dimensión divulgativa resulta especialmente relevante porque, desde el marco de la Atención Integral y Centrada en la Persona, la difusión no debe entenderse como una acción secundaria, sino como una fase esencial de todo proyecto que pretende generar impacto, compartir buenas prácticas y favorecer la transferencia del conocimiento a distintos públicos.
Precisamente por eso, HCasaverde articula canales diversos de divulgación, como Casaverde Comunica, la Carrera Casaverde por la Humanización y la presencia en congresos, combinando sensibilización interna, proyección externa y difusión científico-profesional. Así, la divulgación se convierte en una herramienta para consolidar cultura organizativa, aumentar la conciencia social sobre la humanización de los cuidados y extender un modelo centrado en la dignidad, la comunicación y la participación.
La creación del Manual de Certificación HCasaverde, las 130 buenas prácticas, los Comités de Humanización, la auditoría monográfica y la implantación del h-NPS permiten objetivar si la persona realmente percibe dignidad, respeto, comunicación y capacidad de influencia en su experiencia asistencial. Esto resulta especialmente relevante porque confirma que, para HCasaverde, la humanización no se evalúa solo por procedimientos internos, sino por el impacto que tiene en la experiencia subjetiva del usuario y su familia.
El modelo está diseñado para ser escalable y replicable. Al estar basado en una norma técnica estructurada en ítems de cumplimiento, cualquier organización sociosanitaria puede adoptar el sistema de acreditación HCasaverde para elevar sus estándares de participación y humanización.