La humanización se concibe como un eje estratégico fundamental del sistema sanitario público, situando a pacientes, familias y profesionales en el centro de todas las decisiones. Este enfoque reconoce la dignidad, la autonomía, las necesidades emocionales y sociales de las personas, entendiendo que cada acto asistencial es también un acto humano.
El proyecto se alinea con la Estrategia de humanización de la atención sanitaria de Galicia (SERGAS) y responde a la necesidad de disponer de una planificación específica y adaptada a la realidad de la Área Sanitaria de Vigo, la más extensa y compleja de Galicia, tanto por volumen poblacional como por diversidad de dispositivos y profesionales implicados.
El Plan se ha elaborado mediante una metodología participativa, en la que han intervenido más de 60 profesionales de distintas categorías y ámbitos asistenciales, así como órganos consultivos como el Consello Asesor de Pacientes, garantizando una visión multidisciplinar, realista y centrada en las necesidades reales del sistema y de la ciudadanía.
Las acciones propuestas se estructuran en cuatro ejes estratégicos:
1. Relación entre las personas, con actuaciones orientadas a mejorar la comunicación, el trato, la empatía y la participación activa de pacientes y profesionales.
2. Procesos asistenciales integrales y centrados en la persona, promoviendo la mejora de circuitos, la continuidad asistencial, la coordinación entre niveles y la toma de decisiones compartidas.
3. Espacios y servicios de apoyo, con medidas destinadas a crear entornos más amables, accesibles, confortables y bien señalizados.
4. Integración con la sociedad, reforzando la relación del sistema sanitario con la comunidad, la participación social, el voluntariado y la responsabilidad social.
El Plan recoge acciones concretas, evaluables y medibles, con indicadores de seguimiento que permitirán valorar su impacto en la experiencia de pacientes, acompañantes y profesionales, así como introducir mejoras continuas.
En definitiva, este proyecto representa una apuesta estratégica por una cultura organizativa basada en la humanización, que promueve la confianza, el respeto, la empatía y el bienestar emocional, contribuyendo a una atención sanitaria más segura, eficaz y alineada con los valores del sistema público de salud.
La experiencia de pacientes, familias y profesionales demuestra que los procesos asistenciales continúan presentando retos relevantes en el ámbito relacional, tales como dificultades en la comunicación, despersonalización de la atención, fragmentación de los procesos, sobrecarga emocional de los profesionales y entornos asistenciales poco amables o poco accesibles. Estas situaciones impactan directamente en la percepción de la calidad asistencial, en la seguridad del paciente y en el bienestar emocional de todas las personas implicadas.
La Estrategia de humanización de la atención sanitaria de Galicia, impulsada por el Servizo Galego de Saúde, establece un marco común para avanzar hacia un modelo asistencial más cercano y afectivo-efectivo. No obstante, su implantación efectiva requiere de planes de acción específicos, adaptados a la realidad, complejidad y características propias de cada área sanitaria.
En este contexto, la Área Sanitaria de Vigo, por ser la más extensa de Galicia y por la diversidad de dispositivos asistenciales, profesionales y población atendida, precisa de una planificación estructurada y coordinada que permita consolidar las iniciativas de humanización ya existentes y garantizar su continuidad, visibilidad y evaluación en el tiempo.
Asimismo, la evolución de los modelos asistenciales hacia una atención más participativa y centrada en la persona, junto con una ciudadanía cada vez más exigente en términos de calidad relacional, hace imprescindible reforzar la toma de decisiones compartidas, la participación activa de pacientes y familias, y la mejora de los entornos físicos y organizativos donde se desarrolla la atención sanitaria.
Por otro lado, el proyecto responde también a la necesidad de cuidar a quienes cuidan, promoviendo el bienestar emocional de los profesionales como elemento clave para prevenir el desgaste, mejorar el clima laboral y garantizar una atención segura y de calidad.
Por todo ello, este Plan de acción se justifica como una herramienta estratégica necesaria, orientada a impulsar un cambio cultural y organizativo que sitúe a las personas en el centro del sistema sanitario, promoviendo una atención más humana, cercana, respetuosa y alineada con los valores del sistema público de salud.
El proceso se organizó en cuatro fases sucesivas, con una duración aproximada de 12 meses, que permitieron avanzar desde el análisis inicial hasta la redacción y aprobación del documento final.
– Fase 1. Constitución del grupo de trabajo y definición del marco de actuación
Periodo: Octubre – Diciembre 2024
Creación del grupo de trabajo multidisciplinar, con representación de distintas categorías profesionales y ámbitos asistenciales.
Presentación de los objetivos generales, alcance y metodología de trabajo.
Alineación del proyecto con la Estrategia de humanización de la atención sanitaria de Galicia.
Organización del grupo en torno a los cuatro ejes estratégicos del Plan.
– Fase 2. Análisis de la situación y propuesta de acciones
Periodo: Enero – Febrero 2025
Análisis de la situación actual de la humanización en la Área Sanitaria de Vigo.
Identificación de necesidades, buenas prácticas y áreas de mejora.
Propuesta de acciones por parte de los grupos de trabajo, vinculadas a cada eje estratégico.
Recogida sistematizada de las aportaciones realizadas.
– Fase 3. Priorización y redacción del borrador del Plan
Periodo: Marzo – Abril 2025
Evaluación y priorización de las acciones propuestas en función de su viabilidad, impacto y coherencia estratégica.
Realización de reuniones presenciales de trabajo para el consenso de contenidos.
Redacción del borrador inicial del documento del Plan de acción.
Estructuración del documento con objetivos, ejes estratégicos, acciones, indicadores y resultados esperados.
– Fase 4. Revisión, validación y aprobación del documento final
Periodo: Mayo – Junio 2025
Presentación del borrador al equipo directivo de la Área Sanitaria de Vigo.
Consulta y validación por parte del Consello Asesor de Pacientes y otros agentes implicados.
Incorporación de aportaciones y ajustes finales.
Elaboración de la versión definitiva del documento.
Aprobación formal por los órganos competentes.
RESULTADO DEL PROCESO
El resultado de este cronograma ha sido la elaboración de un documento estratégico sólido, consensuado y alineado con la estrategia autonómica, que constituye la hoja de ruta para el fortalecimiento de la humanización en la asistencia sanitaria de la Área Sanitaria de Vigo.
El Plan adopta un enfoque centrado en la persona, situando a pacientes, familias y profesionales como protagonistas del sistema sanitario. Este modelo reconoce la dignidad, la autonomía, las necesidades emocionales, sociales y culturales de las personas, promoviendo una atención respetuosa, empática y basada en la comunicación efectiva y la toma de decisiones compartidas.
Desde el punto de vista organizativo, el proyecto se desarrolla bajo un enfoque estratégico y transversal, integrando la humanización en todos los niveles asistenciales y administrativos. Las acciones propuestas no se conciben como iniciativas aisladas, sino como actuaciones coordinadas que inciden sobre los procesos, los espacios, las relaciones y la cultura organizativa.
El Plan incorpora un enfoque participativo y colaborativo, sustentado en la implicación activa de profesionales de distintas categorías, ámbitos y niveles asistenciales, así como en la participación de pacientes y ciudadanía a través de órganos consultivos. Esta metodología garantiza que el documento refleje la realidad asistencial y responda a necesidades reales y compartidas.
Asimismo, se adopta un enfoque basado en la evidencia y la mejora continua, alineado con la Estrategia de humanización de la atención sanitaria de Galicia y con los principios de calidad, seguridad y eficiencia del sistema público de salud. Cada acción se define con objetivos claros, indicadores de seguimiento y resultados esperados, permitiendo su evaluación y adaptación en el tiempo.
Finalmente, el Plan incorpora un enfoque de equidad e inclusión, prestando especial atención a colectivos vulnerables, a la igualdad de género, a la diversidad y a la accesibilidad universal, así como al bienestar emocional de los profesionales, entendiendo que cuidar a quienes cuidan es imprescindible para garantizar una atención sanitaria de calidad.
En conjunto, este enfoque permite avanzar hacia un modelo sanitario más humano, cercano y sostenible, que refuerza la confianza de la ciudadanía y el compromiso profesional.
Sin perjuicio de lo anterior, la coordinación estratégica global del plan corresponderá a la Subdirección de Humanización y Atención a la Ciudadanía, que asumirá las funciones de seguimiento, apoyo, evaluación e informe del grado de avance de las acciones. Esta Subdirección actuará como órgano vertebrador del plan, velando por su coherencia interna y su integración con las demás iniciativas estratégicas del área.
A continuación, se establece para cada una de las acciones propuestas:
– El departamento directivo referente de su ejecución, según el eje estratégico al que pertenezca.
– El nombre de la acción concreta.
– La unidad o dirección encargada de su puesta en marcha y desarrollo.
Cada departamento directivo responsable podrá apoyarse en otros departamentos que considere necesarios para asegurar la completa ejecución de la acción asignada.
Sin perjuicio de lo anterior, la coordinación estratégica global del plan corresponderá a la Subdirección de Humanización y Atención a la Ciudadanía, que asumirá las funciones de seguimiento, apoyo, evaluación e informe del grado de avance de las acciones. Esta Subdirección actuará como órgano vertebrador del plan, velando por su coherencia interna y su integración con las demás iniciativas estratégicas del área.
A continuación, se establece para cada una de las acciones propuestas:
– El departamento directivo referente de su ejecución, según el eje estratégico al que pertenezca.
– El nombre de la acción concreta.
– La unidad o dirección encargada de su puesta en marcha y desarrollo.
Cada departamento directivo responsable podrá apoyarse en otros departamentos que considere necesarios para asegurar la completa ejecución de la acción asignada.
No obstante, durante la elaboración y preparación del plan, se han logrado avances significativos que constituyen resultados preliminares y que han servido para estructurar y orientar las acciones:
– Definición de objetivos y ejes estratégicos claros, alineados con la humanización de la atención sanitaria y las necesidades detectadas en pacientes, familiares y profesionales.
– Identificación de acciones concretas con responsables asignados y metodologías de seguimiento definidas, asegurando la operatividad y viabilidad de cada intervención.
– Diseño de indicadores de seguimiento y evaluación, que permitirán medir de manera objetiva el grado de implantación y el impacto de las acciones una vez iniciado el plan.
– Estructuración del sistema de coordinación y comunicación, incluyendo la participación de los departamentos directivos, la Subdirección de Humanización y Atención a la Ciudadanía y los órganos asesores de pacientes.
– Preparación de materiales de divulgación y estrategias de sensibilización dirigidas a profesionales y ciudadanía, garantizando que la información esté disponible desde el inicio de la implementación.
Estos resultados preliminares reflejan el proceso de planificación, coordinación y preparación, y constituyen la base sobre la que se evaluará el impacto del plan una vez que se inicie su ejecución en el año 2026.
La Subdirección de Humanización y Atención a la Ciudadanía, dependiente de la Gerencia del Área Sanitaria de Vigo, será la responsable de la coordinación de este sistema. Para tal fin, elaborará un informe anual de seguimiento sobre el estado de implantación del plan. Este informe incluirá los resultados de los indicadores de evaluación definidos para cada acción y será presentado al Consejo de Dirección del Área Sanitaria de Vigo y al Consejo Asesor de Pacientes, permitiendo así una revisión compartida y participativa del avance del plan.
La evaluación del plan constituye un elemento esencial para conocer la efectividad real de las actuaciones ejecutadas, su viabilidad operativa y el grado de impacto en la mejora de la experiencia asistencial de las personas usuarias. Además, permitirá identificar obstáculos o áreas de mejora e incorporar ajustes que garanticen la continuidad y calidad de las acciones.
Para cada acción incluida en este plan, se han definido los indicadores y los resultados esperados, que se detallan en el apartado de plan de acción.
La información necesaria para la evaluación se recogerá, preferentemente, de los sistemas de información corporativos del Servicio Gallego de Salud, sin perjuicio de la utilización de otras fuentes complementarias que se consideren oportunas para un análisis más completo.
Este sistema de seguimiento y evaluación permitirá monitorizar el grado de avance, valorar el impacto de las acciones y, en caso necesario, reorientar las medidas previstas, garantizando así la mejora continua de la humanización en la atención sanitaria prestada en el Área Sanitaria de Vigo.
Otra de las innovaciones del plan es su estructura descentralizada de implementación, que asigna responsabilidades operativas a los distintos departamentos directivos, permitiendo una mayor agilidad, operatividad y adaptación a las necesidades específicas de cada unidad o servicio. Al mismo tiempo, la coordinación estratégica centralizada garantiza coherencia, seguimiento y evaluación continua de las acciones, asegurando que los resultados sean medibles y sostenibles.
El plan también introduce indicadores específicos de impacto en la humanización, integrados con los sistemas de información corporativos del Servicio Gallego de Salud, lo que permite un monitoreo continuo y evidencia objetiva del grado de avance y efectividad de las intervenciones. Además, se promueve la difusión y participación activa de la ciudadanía y de los pacientes a través de canales digitales, consejos asesores y acciones informativas, fomentando un modelo asistencial más transparente, colaborativo y centrado en la persona.
En conjunto, estas características convierten al plan en un instrumento innovador, capaz de transformar la atención sanitaria en el Área Sanitaria de Vigo, potenciando la calidad, la empatía y la satisfacción de las personas usuarias, al tiempo que fortalece la implicación y motivación del personal sanitario.
En primer lugar, los profesionales del área sanitaria recibirán información a través de boletines corporativos, correos electrónicos institucionales y reuniones de equipo. Además, se organizarán talleres y jornadas de sensibilización orientados a fomentar la cultura de atención centrada en la persona, y los documentos del plan estarán disponibles de manera permanente en la intranet corporativa para su consulta y seguimiento.
Por otro lado, los pacientes y la ciudadanía serán informados sobre las acciones de humanización mediante folletos, cartelería y canales digitales. También se incluirá contenido sobre el plan en la web institucional y en las redes sociales del Área Sanitaria, fomentando la participación y el conocimiento de los avances. Asimismo, se organizarán sesiones de información y participación a través del Consejo Asesor de Pacientes, promoviendo un enfoque participativo en la humanización de la asistencia sanitaria.
Finalmente, los departamentos internos y colaboradores recibirán información y coordinación mediante reuniones periódicas entre los diferentes departamentos directivos, garantizando la alineación de objetivos y la correcta ejecución de las acciones. El informe anual de seguimiento del plan, presentado al Consejo de Dirección y al Consejo Asesor de Pacientes, asegurará transparencia y visibilidad de los resultados.
La divulgación se realizará de manera continua y adaptada a cada público, asegurando que la información llegue de forma clara y comprensible, fomentando la participación activa de todos los actores implicados y consolidando la cultura de humanización en toda la atención sanitaria del Área Sanitaria de Vigo.
– Personal sanitario y no sanitario: médicos, enfermeras, auxiliares, personal administrativo, de mantenimiento y servicios generales, involucrados en la atención directa e indirecta a las personas usuarias.
– Pacientes y familiares: destinatarios finales de las medidas de humanización, cuyos derechos, necesidades y expectativas guiarán la implementación de las acciones.
– Espacios y procesos asistenciales: áreas de hospitalización, consultas externas, urgencias, salas de espera, espacios de acompañamiento y todos aquellos procesos que impacten en la experiencia del paciente.
El plan se aplicará de manera progresiva y adaptada a la realidad funcional de cada servicio o unidad, asegurando que:
– Las acciones sean coherentes con los objetivos estratégicos del Área Sanitaria.
– Se respeten las capacidades operativas de cada unidad, evitando sobrecargas y garantizando la eficacia.
– Se permita una evaluación continua del impacto de las medidas y su ajuste según los resultados obtenidos.
El nivel de aplicabilidad se refuerza mediante la coordinación descentralizada de las acciones por los departamentos directivos responsables, bajo la supervisión de la Subdirección de Humanización y Atención a la Ciudadanía, garantizando así una implantación uniforme, efectiva y sostenible en toda el Área Sanitaria.