Actualmente nos encontramos ante un cambio de paradigma donde el paciente se ha convertido en el centro del sistema sanitario, es necesario por tanto rediseñar los procesos asistenciales para orientarlos al concepto de humanización y de cuidados centrados en las personas, haciendo participe al paciente las decisiones
La unidad de dispensación a pacientes externos (UDPE) del Servicio de Farmacia (SF) del Hospital Universitario Infanta Sofía (HUIS) se plantea un proceso de reorganización de los procesos asistenciales de atención farmacéutica a pacientes externos tanto en su modalidad presencial como domiciliaria, siendo necesario a la vez realizar una reestructuración de espacios para adaptarlos a las necesidades de pacientes y profesionales.
Para lleva a cabo la consecución de estos objetivos se plantea un proyecto bajo una filosofía de diseño centrado en las personas, en la que se sitúa a los pacientes y profesionales en el centro del proceso de cambio.
2.- OBJETIVOS.
•Objetivo general: Mejorar la experiencia de las personas en contacto con la UDPE mediante el rediseño y humanización de los espacios y procedimientos de trabajo.
•Objetivos específios:
•Establecer un análisis de situación de partida y rediseñar el mapa de procesos de dispensación y Atención farmacéutica.
•Optimización de procesos. Lean Healthcare
•Minimizar el tiempo de espera de los pacientes para recogida de su medicación en sala de espera de farmacia
•Reducir las consultas presenciales innecesarias en el servicio de Farmacia.
•Desarrollar mecanismos para mejorar y optimizar el seguimiento de las pacientes y programación de las dispensaciones en cualquiera de las modalidades de dispensación propuestas.
•Desarrollar plataformas y mecanismos para mejorar y optimizar el seguimiento de las pacientes.
•Elaborar un sistema de evaluación de la atención percibida mediante la realización de encuestas de satisfacción.
•Adaptación del área de atención a pacientes externos del servicio de farmacia del HUIS para adaptarla a la nueva demanda asistencial y circuitos de trabajo.
3.- DESARROLLO
Para llevar a cabo este cambio se utilizó la metodología de cocreación y de diseño centrado en las personas.
La cocreación permite trabajar de manera dinámica con las personas implicadas en el proceso, pacientes y profesionales, haciéndoles partícipes en la toma de decisiones, aumentando así la participación en el proceso y disminuye la resistencia al cambio.
Fases del Proyecto:
Ánalisis DAFO: Elaboración mapa de experiencia del paciente
Etnografía y entrevistas a responsables en contexto: profesionales y pacientes. Profundizar en las necesidades del día a día.
Estudio de los resultados, investigar de áreas de oportunidad.
Conclusiones, fase de propuestas de mejora.
Paralelamente se desarrollarán los nuevos circuitos asistenciales de dispensación: domicilio, presencial o punto de recogida así como al atención farmacéutica presencial/no presencial.
4. RESULTADOS
Propuesta de mejora de los espacios teniendo en cuenta la opinión de los pacientes y profesionales.
Adaptación de los espacios a los nuevos circuitos asistenciales de Atención Farmacéutica y Dispensación de medicamentos.
5. INDICADORES
Índice de Satisfacción del paciente y profesionales pre y post rediseño de espacios y procesos asitenciales
Nº de pacientes atendidos por atención farmacéutica presencial vs domiciliaria.
Tiempo de espera