La escucha activa es una de las herramientas más importantes para la humanización. El Comité de Humanización del Hospital Universitario Príncipe de Asturias detectó la necesidad de conocer de primera mano de los pacientes y sus familias la percepción de la atención sanitaria que estaban recibiendo, y además integrar en este proceso a los líderes de la organización para mejorar la toma de decisiones y ejecución de las oportunidades de mejora detectadas. En la revisión de experiencias previas apenas se encontró bibliografía o iniciativas divulgadas relacionadas con el tema del proyecto. De esta forma, se puso en marcha en julio de 2018 un “Programa de Visitas de Humanización” para pacientes hospitalizados con participación de miembros del Comité de Humanización y del equipo directivo del centro. Tras 5 años de implantación, se han de destacar unos resultados muy satisfactorios, con 13 visitas realizadas a un total de 41 pacientes y 71 oportunidades de mejora detectadas por los pacientes y sus familias, destacando en número las relacionadas con las instalaciones y la hostelería. El 79,6% de las acciones de mejora priorizadas se han realizado. La acogida por parte de los profesionales de las unidades donde se han realizado las visitas ha sido valorada de forma muy positiva, para lo que se establecieron medidas de feed-back de la información y felicitaciones expresas. La aplicación del Programa de Visitas de Humanización puede generalizarse a cualquier centro sanitario o sociosanitario que esté interesado en complementar la información recibida a través de otras herramientas. Lo que aporta este proyecto es proporcionar una escucha directa a los pacientes y familiares por expertos en humanización y por el equipo directivo del centro, y a su vez conocer de primera mano las necesidades y expectativas de los pacientes, algunas de ellas invisibles a la organización y con una gran trascendencia para mejorar la calidad de la asistencia que prestamos.
Como retos para seguir haciendo crecer este Proyecto, se va a ampliar su aplicación a otras áreas del Hospital (urgencias, UCI, consultas externas), y se va a triangular la información obtenida con el sistema propio de encuestas a pacientes 24×7, disponible en casi la totalidad del Hospital y Centro de Especialidades Francisco Díaz. También se va a establecer un mecanismo para que la información de las medidas tomadas pueda ser conocidas por todos los usuarios.