La UFPE comenzó su actividad en el año 2008 atendiendo a 273 pacientes/año, llegando esta cifra a 5.472 pacientes en el año 2024 con más de 38.000 dispensaciones/año y una media de 120 pacientes/día. La tendencia actual nacional es que el crecimiento interanual de actividad está entorno al 12%.
Los principales problemas identificados en la UFPE fueron:
-Falta de confidencialidad para el paciente en el momento de la atención farmacéutica y en el momento de la dispensación.
-Un único puesto de atención al paciente.
-Falta de espacio y comodidad en la sala de espera.
– Escaso espacio de almacenamiento que exige desplazamientos innecesarios.
Para adaptarnos a la evolución de la actividad del hospital y además corregir los problemas identificados era necesario reorganizar los procesos asistenciales de atención farmacéutica a pacientes externos y dotar de recursos humanos y materiales a la UFPE.
Con el propósito de diseñar una infraestructura que se adapte a las necesidades detectadas, se decidió utilizar la metodología del Diseño Estratégico Centrado en las personas.
El SF junto con el Estudio de Diseño Estratégico Oopen® definió un proceso de trabajo siguiendo la metodología de la cocreación, trabajando de manera colaborativa tanto el personal del hospital, como pacientes y acompañantes.
Ser formaron grupos de trabajo con personal del SF: farmacéuticos, técnicos de farmacia, administrativos.
Ser realizaron encuestas y entrevistas individuales a pacientes y/o acompañantes.
Mediante esta metodología hemos diseñado un espacio humanizado, en el cual cada detalle tiene un por qué e intenta dar respuesta a un problema identificado en la fase de diagnóstico realizada por los grupos de trabajo.
Tras un año con la nueva infraestructura el grado de satisfacción de los pacientes es bastante elevado en cuanto a confidencialidad, comodidad e identificación del Servicio. Existe un margen de mejora en cuanto a los tiempos de espera que estamos en vías de análisis en implantación de medidas.
Cabe resaltar que los pacientes que acuden a la UFPE que padecen enfermedades crónicas, llegan al SF al finalizar su recorrido por el hospital, por ello con este plan se pretende hacer que su estancia en la UFPE sea lo más humanizada posible y dé respuesta a sus necesidades. Dada la complejidad de los tratamientos dispensados, este tipo de paciente es atendido en la UFPE con una frecuencia superior a la frecuencia con la que acude a las consultas médicas, siendo especialmente interesante aportar un alto nivel de humanización en este eslabón dentro de su proceso asistencial.
La Unidad de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) del Servicio de Farmacia (SF) desempeña como actividad principal la atención farmacéutica a los pacientes que, no estando hospitalizados y con una patología propia de atención especializada requieren una farmacoterapia compleja y, por tanto, especial vigilancia, supervisión, información y control a través de seguimiento farmacoterapéutico por el farmacéutico especialista en farmacia hospitalaria. Esta función está regulada por el Real Decreto Legislativo 1/2015, de 24 de julio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios.
El centro hospitalario fue inaugurado en el mes de febrero del año 2008, la actividad y la complejidad de los pacientes atendidos en la UFPE ha crecido exponencialmente en estos años en consonancia con el aumento de la actividad hospitalaria. El aumento de las alternativas terapéuticas disponibles para enfermedades crónicas y el envejecimiento de la población hace que uno de los principales retos en Farmacia Hospitalaria se centre en proporcionar una atención farmacéutica de calidad a este creciente número de pacientes.
La UFPE comenzó su actividad en el año 2008 atendiendo a 273 pacientes /año, el número de pacientes atendidos durante el año 2024 asciende a 5.472 con más de 38.000 dispensaciones al año y una media de 120 pacientes diarios. La tendencia actual en todo el territorio nacional es que el crecimiento interanual de actividad está entorno al 12%.
Cabe destacar que, dada la complejidad de los tratamientos dispensados en el entorno hospitalario, los pacientes han de acudir a la UFPE a recoger medicación con una periodicidad mensual, especialmente los pacientes con tratamientos para patologías oncohematológicas donde el seguimiento de los tratamientos tanto por el médico como por el farmacéutico es bastante estrecho. En otras patologías con un carácter más crónico la dispensación se realiza de manera bimensual según las directrices de la comunidad de Madrid ya que se trata de fármacos de alto impacto económico.
Es por ello que el paciente usuario de la UFPE acude con una elevada frecuencia al mismo, siendo especialmente importante adaptar tanto los circuitos como los espacios y hacerlos lo más humanizados posible.
Esta alta demanda y su constante crecimiento nos obliga a adaptarnos a nuevos modelos de atención como puede ser el envío a domicilio y la telefarmacia, así como a la reorganización y adaptación de los procesos de atención y de los espacios.
Aunque el centro hospitalario es de reciente creación, originariamente las dotaciones estructurales de la UFPE no se adaptaban estructuralmente a las necesidades de los pacientes y profesionales, suficientes en espacio en el principio, las deficiencias se hicieron más patentes a lo largo de estos últimos años debido al aumento de actividad que se ha comentado.
Los principales problemas identificados eran:
-Falta de confidencialidad para el paciente tanto en el momento de la atención farmacéutica como en el momento de la dispensación.
-Un único puesto de atención al paciente.
-Falta de espacio y comodidad en la sala de espera.
– Falta de espacio de almacenamiento.
Para adaptarnos a la evolución de la actividad del hospital y corregir los problemas identificados era necesario reorganizar los procesos asistenciales de atención farmacéutica a pacientes externos y dotar de recursos humanos y materiales a la UFPE.
El Servicio de Farmacia realizó un análisis DAFO en el contexto del plan de gestión de calidad ISO 9001:2015 y se establecieron dos líneas estratégicas y una serie de objetivos específicos a desarrollar en la UFPE a corto-medio plazo:
1.Mejora de la seguridad en todo el proceso de utilización de medicamentos en el área de pacientes externos.
2.Desarrollo de un plan de Humanización de la Atención Farmacéutica prestada a pacientes externos que surge de la necesidad de adaptar estructural y funcionalmente la UFPE a las necesidades de pacientes y profesionales, poniendo el foco en los principales problemas identificados (confidencialidad, atención, comodidad y espacio).
Para la implantación de las medidas que produjeran este cambio organizativo era imprescindible llevar a cabo una ampliación y reorganización estructural de la unidad. Se disponía de espacio adyacente suficiente para poder realizarlo lo cual era una ventaja que facilitaría la prestación de una atención farmacéutica humanizada y de calidad en todos sus aspectos. Se utilizó el espacio como herramienta de transformación.
Con el propósito de diseñar una infraestructura de la UFPE que se adaptara a las necesidades detectadas, y mejorar la experiencia del paciente que acude al SF se decidió utilizar la metodología del Diseño Estratégico Centrado en las personas.
Para poder obtener la financiación necesaria se redactó un proyecto de Humanización que fue presentado a la Fundación de Investigación e Innovación Biomédica del Hospital Universitario Infanta Sofía y Hospital del Henares.
Una vez conseguido el diseño final y para poder llevarlo a cabo, fue necesario realizar un informe justificativo y defenderlo frente a la Dirección General de Infraestructuras del SERMAS. En el año 2022 se consiguió el visto bueno y financiación de esta administración para poder ejecutar la reforma estructural de la UFPE.
En enero de 2024 se inauguró la nueva UFPE y se pusieron en marcha progresivamente los nuevos circuitos de trabajo.
Paralelamente el hospital recibió financiación a través de fondos europeos para la robotización de la dispensación de medicamentos en la UFPE, contribuyendo a mejorar la seguridad, uno de los objetivos propuestos.
El fin es impulsar la transformación sanitaria con las personas como principal herramienta de cambio.
Gracias a la humanización desde el diseño centrado en las personas conseguiremos aumentar la implicación de las personas del equipo:
Aumentar el nivel de calidad percibida por el paciente.
Disminuir la resistencia a los cambios necesarios por parte de los profesionales sanitarios.
Mejorar el aprovechamiento de los recursos propios.
-Equipo core: integrado por farmacéuticos y técnicos de farmacia directamente relacionados con la actividad de la UFPE, el Jefe de Servicio y personal del equipo Oopen®.
-Equipo ampliado: formado por el equipo core y enriquecido con otros profesionales del SF que ayuden desde su punto de vista a mejorar el proceso.
En el Anexo (Figura 1) se muestra el diagrama de trabajo propuesto.
Fases del Proyecto:
Se realizaron una serie de talleres donde los participantes tomaron un papel activo en la definición y en el diseño de las propuestas:
Taller de bases: En él se definió la composición del equipo core, las bases del trabajo a realizar incorporando la visión del grupo, los objetivos estratégicos y principios rectores que guiaran el proyecto y la realización de un análisis DAFO.
Observación en contexto: El equipo de Oopen® convivió durante unas jornadas con los profesionales y pacientes, integrándose en el equipo para de esta manera para estudiar el día a día y profundizar en las necesidades no cubiertas, aspiraciones y problemas a los que se encuentran las personas (profesionales y pacientes).
Entrevistas con pacientes y profesionales: Estas entrevistas las realizó el personal de Oopen®. Se seleccionaron un determinado grupo de pacientes (paciente nobel, paciente experimentado, paciente complejo
) y ser realizaron entrevistas en profundidad que dan una perspectiva muy valiosa sobre la emoción que sienten los pacientes en el uso del servicio. Apoyándonos en esas emociones a lo largo de su experiencia encontramos los posibles puntos a corregir, frustraciones y bloqueos latentes sobre los que plantear soluciones más ambiciosas.
Taller de cocreación: Reunión con profesionales para revisar los resultados de las fases previas y presentación de áreas de oportunidad.
Taller de Conclusiones: fase de propuestas de mejora.
En el taller de bases se eligió como objetivo principal del proyecto:
La mejora de la experiencia de las personas en contacto con la UFPE del SF mediante el rediseño y humanización de los espacios.
Como puntos de mejora principales se identificaron:
1. Mejorar la confidencialidad de los pacientes en los momentos de dispensación y atención farmacéutica.
2. Reducir los tiempos de espera en la dispensación de medicamentos.
3. Mejorar la calidad percibida por los pacientes en la UFPE.
4. Mejorar la eficiencia de las tareas de los técnicos y farmacéuticos que trabajan en la UFPE.
Para conseguir estos objetivos siempre nos dejaremos guiar por nuestros principios rectores de humanización, consensuados en este grupo. (Anexo. Figura 2).
Una de las actividades del grupo fue identificar los arquetipos de pacientes usuarios de la UFPE (Anexo. Figura 3).
Con toda la información recogida se elaboró el mapa de experiencia del paciente en su viaje por el hospital hasta que llega a la UFPE (Anexo. Figura 4).
Con toda esta información y con la ayuda de Oopen® el equipo core empezó a proponer las diferentes soluciones estructurales que podían dar respuesta a las necesidades identificadas. Se fueron proponiendo diferentes versiones de la solución propuesta que fueron evaluadas y votadas por los miembros del grupo.
En la Figura 5 (Anexo. Figura 5) se muestra la propuesta definitiva (la más votada por el equipo core) de la futura estructura de la UFPE.
En el Anexo se muestran diferentes imágenes la UFPE previas al proyecto de transformación y humanización.
Anexo. Imagen 1. Entrada de la farmacia, donde se identifica falta de visibilidad que dificulta la localización del SF.
Anexo. Imagen 2 y 3. Sala de espera y punto de dispensación: se identifica falta de espacio y confidencialidad.
Anexo. Imagen 4. Despacho atención farmacéutica, se identifica falta de confidencialidad.
Anexo. Imagen 5. Cámara frigorífica ubicada lejos del punto de dispensación.
El resultado de la transformación se visualiza en las imágenes aportadas en el Anexo después de la reestructuración.
Para dar visibilidad al SF se seleccionó el color morado ya que uno de los dolores identificados en las entrevistas con los pacientes fue que les resultaba difícil identificar la farmacia dentro del centro hospitalario las primeras veces que acudían al mismo.
Imagen 6. Nueva entrada del Servicio de Farmacia.
Imagen 7: Sala de espera de la UFPE, con amplitud e identificada en el hospital.
Imagen 8: Puntos de dispensación. Se aumenta el número de puntos y se adapta un puesto para pacientes en silla de ruedas.
Imagen 9 y 10: Entrada a la UFPE. La señalética está identificada por colores según la atención que se requiera: dispensación o consulta farmacéutica.
Imagen 11: La consulta de atención farmacéutica brinda la confidencialidad necesaria para atender al paciente.
Imagen 12 y 13: El puesto de trabajo del técnico de farmacia está adaptado para que los desplazamientos sean los mínimos necesarios, cada puesto de trabajo tiene una tolva de dispensación de medicamentos conectada al Robot de dispensación ROWA®.
Como conclusión de los talleres, el equipo de trabajo también diseñó lo que nosotros llamamos Frases Evangelizadoras con el propósito de divulgar e informar a los pacientes sobre la función y misión de los farmacéuticos de hospital, ya que somos un servicio que es poco conocido entre los usuarios del sistema. Con estas frases evangelizadoras se diseñaron pósteres para decorar tanto la sala de espera como el interior de la UFPE (Anexo. Imagen 14).
Como complemento a este proyecto ya se ha comentado que se llevó a cabo la robotización de la UFPE, con la consiguiente mejora en la seguridad en el uso del medicamento, en este momento además estamos terminando la implantación de la puesta en marcha de un Cajero automático de recogida de medicación, (Anexo. Imagen 15) lo cual permitirá que un grupo seleccionado de pacientes pueda acceder a su medicación en el momento en que ellos puedan acudir con mayor flexibilidad horaria al SF.
Paralelamente se está realizando una revisión de los procesos asistenciales mediante metodología Lean Healhcare limpiando los procesos de ineficiencias, de esta manera liberamos a las personas y esto ayudará a que el personal sanitario tenga más tiempo para sus pacientes y reducirá las incertidumbres de estos y los procesos que no les aportan valor.
Índice de satisfacción del paciente post rediseño de espacios.
Grado de confidencialidad.
Tiempo de espera.
Para medirlos se ha pasado una encuesta de satisfacción a los pacientes, que aún está en fase de ejecución. Como datos preliminares hemos obtenido que un 80% de los pacientes encuestados considera que les resulta sencillo encontrar la ubicación del SF, el 77% considera que ha mejorado considerablemente la confidencialidad en el momento de la dispensación y un 62% considera que el tiempo de espera para ser atendido es adecuado.
Estamos en fase de evaluación de los nuevos circuitos implantados con el propósito de mejorar estos índices, especialmente el de tiempo de espera.
Ha sido un proceso largo, ya que se inició en el año 2020, durante el cual se ha trabajado muy intensamente y se ha revisado con el objetivo de dar bienestar a las personas, tanto pacientes como profesionales, que comparten este espacio.
Hemos compartido nuestra experiencia con otros compañeros farmacéuticos ya que es una metodología que se puede aplicar a cualquier área de la farmacia para mejorar la atención y la humanización de los pacientes.