AREA INTEGRADA
ÁREA SANITARIA DE A CORUÑA Y CEE
Otro
ÁREA SANITARIA DE A CORUÑA Y CEE
CRISTINA ULLOA SANCHEZ, EVA MARIA POSE VILLAMISAR, GUILLERMO VARELA BASTIDA, JAVIER FERNANDEZ NISTAL, , , , , ,
Resumen ejecutivo
El objetivo es mejorar la comunicación interna con los profesionales del Área Sanitaria de A Coruña y Cee.
En los últimos años las empresas han desarrollado departamentos de atención al cliente cada vez más dependientes de la tecnología. Se ha acabado, progresivamente, con la atención personal y personalizada, para centrar la comunicación en algoritmos de resolución de problemas.
El cliente interno del sistema sanitario son sus profesionales. Las necesidades de comunicación en ambos sentidos son cada vez mayores y el desarrollo tecnológico supone un desafío al respecto.
En el momento actual los nombramientos se firman digitalmente, la inscipción en procesos de selección, las solicitudes de carrera profesional, de permisos, etc., se realizan mediante procesos digitalizados.
En este contexto, el Área Sanitaria de A Coruña y Cee ha optado por crear un departamento denominado Espazo do Profesional, caracterizado por la atención personalizada y la transparencia.
El Espazo do Profesional se ubica a la entrada de la Dirección de Recursos Humanos, supone la puerta de entrada del profesional, que ya no circula por las distintas dependencias, sino que sus necesidades son resueltas en esta primera instancia.
El Espazo do Profesional está formado por un grupo de personas con alto conocimiento en materias relacionadas con la gestión de personas y con una motivación e implicación en la resolución de cuestiones que les afectan.
Antes de su puesta en marcha, los profesionales circulaban por las distintas dependencias, hasta encontrar quien gestionaba su problemática. Esto suponía, además, interrupciones innecesarias del trabajo en el área de Recursos Humanos.
Hoy en día el Espazo, que así es conocido por los profesionales, tiene un altísimo grado de conocimiento y goza de un merecido prestigio entre ellos.
En el Espazo se gestionan certificados electrónicos para profesonales, se colabora con ellos en la inscripción en procesos de selección, en solicitudes de carrera profesional, en inclusión de méritos en el Expediente electrónico, en la gestión de permisos, excedencias, etc.
En el Espazo gestionamos incluso la pensión de jubilación de nuestros profesionales, se tramita la prestación de riesgo a las mujeres a las que no se les puede adaptar el puesto durante su gestación.
Físicamente, el Espazo es una zona abierta y acristalada, simbolo de transparencia. El logotipo, una casa de puertas y ventanas abiertas, simboliza un sentido de familia, de pertenencia y protección de nuestros profesionales, a quienes acompañamos en su entrada, durante el apasionante viaje de su desempeño e incluso en su despedida.
El Espazo cuenta, además, con página web propia, en la que se ofrece información directa, con cuenta de correo electrónico, para recibir consultas y emitir comunicaciones de interés y de varias líneas telefónicas para una comunicación directa a distancia.
La versatilidad del Espazo ha generado confianza y prestigio entre los profesionales, como lo demuestran las encuestas de satisfacción realizadas.
Una comunicación interna personalizada contribuye al sentido de pertenencia y mejora la confianza de los profesionales en quienes gestionan sus asuntos en materia de recursos humanos.
En los últimos años las empresas han desarrollado departamentos de atención al cliente cada vez más dependientes de la tecnología. Se ha acabado, progresivamente, con la atención personal y personalizada, para centrar la comunicación en algoritmos de resolución de problemas.
El cliente interno del sistema sanitario son sus profesionales. Las necesidades de comunicación en ambos sentidos son cada vez mayores y el desarrollo tecnológico supone un desafío al respecto.
En el momento actual los nombramientos se firman digitalmente, la inscipción en procesos de selección, las solicitudes de carrera profesional, de permisos, etc., se realizan mediante procesos digitalizados.
En este contexto, el Área Sanitaria de A Coruña y Cee ha optado por crear un departamento denominado Espazo do Profesional, caracterizado por la atención personalizada y la transparencia.
El Espazo do Profesional se ubica a la entrada de la Dirección de Recursos Humanos, supone la puerta de entrada del profesional, que ya no circula por las distintas dependencias, sino que sus necesidades son resueltas en esta primera instancia.
El Espazo do Profesional está formado por un grupo de personas con alto conocimiento en materias relacionadas con la gestión de personas y con una motivación e implicación en la resolución de cuestiones que les afectan.
Antes de su puesta en marcha, los profesionales circulaban por las distintas dependencias, hasta encontrar quien gestionaba su problemática. Esto suponía, además, interrupciones innecesarias del trabajo en el área de Recursos Humanos.
Hoy en día el Espazo, que así es conocido por los profesionales, tiene un altísimo grado de conocimiento y goza de un merecido prestigio entre ellos.
En el Espazo se gestionan certificados electrónicos para profesonales, se colabora con ellos en la inscripción en procesos de selección, en solicitudes de carrera profesional, en inclusión de méritos en el Expediente electrónico, en la gestión de permisos, excedencias, etc.
En el Espazo gestionamos incluso la pensión de jubilación de nuestros profesionales, se tramita la prestación de riesgo a las mujeres a las que no se les puede adaptar el puesto durante su gestación.
Físicamente, el Espazo es una zona abierta y acristalada, simbolo de transparencia. El logotipo, una casa de puertas y ventanas abiertas, simboliza un sentido de familia, de pertenencia y protección de nuestros profesionales, a quienes acompañamos en su entrada, durante el apasionante viaje de su desempeño e incluso en su despedida.
El Espazo cuenta, además, con página web propia, en la que se ofrece información directa, con cuenta de correo electrónico, para recibir consultas y emitir comunicaciones de interés y de varias líneas telefónicas para una comunicación directa a distancia.
La versatilidad del Espazo ha generado confianza y prestigio entre los profesionales, como lo demuestran las encuestas de satisfacción realizadas.
Una comunicación interna personalizada contribuye al sentido de pertenencia y mejora la confianza de los profesionales en quienes gestionan sus asuntos en materia de recursos humanos.
JUSTIFICACIÓN
El Área Sanitaria de A Coruña y Cee gestiona los centros de atención primaria y atención hospitalaria del Servicio Gallego de Salud en su ámbito de influencia, los distritos sanitarios de A Coruña y de Cee.
En nuestra organización prestan servicios más de 8.000 profesionales, por lo que la comunicación interna, factor clave de las organizaciones, cobra una especial relevancia.
En los últimos años las empresas han desarrollado departamentos de atención al cliente cada vez más dependientes de la tecnología. Se ha acabado, progresivamente, con la atención personal y personalizada, para centrar la comunicación en algoritmos de resolución de problemas.
El cliente interno del sistema sanitario son sus profesionales. Las necesidades de comunicación en ambos sentidos son cada vez mayores y el desarrollo tecnológico supone un desafío al respecto. El número de clientes internos supera, con mucho, a la propia plantilla del área sanitaria, puesto que se gestionan listas de contratación y procesos selectivos, lo que incrementa notablemente el número de personas que interactúan con el departamento de Recursos Humanos.
En este contexto, el Área Sanitaria de A Coruña y Cee ha optado por la puesta en marcha de una unidad, dentro del departamento de Recursos Humanos, que ejerza la función de comunicación interna con los profesionales y que supere la actual tendencia a la despersonalización, en aras a la humanización del proceso de comunicación y resolución de problemas a nuestros trabajadores.
En nuestra organización prestan servicios más de 8.000 profesionales, por lo que la comunicación interna, factor clave de las organizaciones, cobra una especial relevancia.
En los últimos años las empresas han desarrollado departamentos de atención al cliente cada vez más dependientes de la tecnología. Se ha acabado, progresivamente, con la atención personal y personalizada, para centrar la comunicación en algoritmos de resolución de problemas.
El cliente interno del sistema sanitario son sus profesionales. Las necesidades de comunicación en ambos sentidos son cada vez mayores y el desarrollo tecnológico supone un desafío al respecto. El número de clientes internos supera, con mucho, a la propia plantilla del área sanitaria, puesto que se gestionan listas de contratación y procesos selectivos, lo que incrementa notablemente el número de personas que interactúan con el departamento de Recursos Humanos.
En este contexto, el Área Sanitaria de A Coruña y Cee ha optado por la puesta en marcha de una unidad, dentro del departamento de Recursos Humanos, que ejerza la función de comunicación interna con los profesionales y que supere la actual tendencia a la despersonalización, en aras a la humanización del proceso de comunicación y resolución de problemas a nuestros trabajadores.
PLANIFICACIÓN Y/ O CRONOGRAMA
El punto de partida ha sido el análisis de la situación. El Área Sanitaria de A Coruña y Cee cuenta con cinco centros hospitalarios, más de setenta centros de salud y consultorios y trece puntos de atención continuada (PAC). El número de profesionales supera los 8.000 y el de aspirantes a vinculaciones temporales o a procesos selectivos supera los 30.000.
Este contexto ha conducido a la necesidad de desarrollo de una unidad que se encargue de acompañar a los profesionales a lo largo de toda su vida laboral en la institución. Se han considerado prioritarias las siguientes cuestiones:
Contar con un grupo de profesionales con un amplio conocimiento de las cuestiones relacionadas con las relaciones laborales: procesos selectivos, nombramientos, permisos, ausencias, situaciones administrativas, jubilación, etc.
Contar con un espacio físico para la ubicación de estos profesionales y para una adecuada atención al público, situado en el centro de mayor tamaño y con una ubicación accesible y próxima al departamento de Recursos Humanos
Contar con medios tecnológicos adecuados para una correcta comunicación a distancia, con aquellos profesionales que no pueden acudir físicamente a la unidad. Así, se ha planteado la necesidad de contar con líneas telefónicas, correo electrónico corporativo y página web.
Este contexto ha conducido a la necesidad de desarrollo de una unidad que se encargue de acompañar a los profesionales a lo largo de toda su vida laboral en la institución. Se han considerado prioritarias las siguientes cuestiones:
Contar con un grupo de profesionales con un amplio conocimiento de las cuestiones relacionadas con las relaciones laborales: procesos selectivos, nombramientos, permisos, ausencias, situaciones administrativas, jubilación, etc.
Contar con un espacio físico para la ubicación de estos profesionales y para una adecuada atención al público, situado en el centro de mayor tamaño y con una ubicación accesible y próxima al departamento de Recursos Humanos
Contar con medios tecnológicos adecuados para una correcta comunicación a distancia, con aquellos profesionales que no pueden acudir físicamente a la unidad. Así, se ha planteado la necesidad de contar con líneas telefónicas, correo electrónico corporativo y página web.
ENFOQUE
El enfoque del Espazo do Profesional es la atención directa y personalizada a los profesionales del Área Sanitaria de A Coruña y Cee. Se constituye en un espacio colaborativo donde se apoya a los/las trabajadores/as en todas las gestiones que tengan que ver con su relación laboral
DESARROLLO Y EJECUCIÓN
Antes de la puesta en marcha del Espazo do Profesional, los/as trabajadores/as circulaban por las distintas dependencias de la Dirección de Recursos Humanos, hasta encontrar quien debía gestionar su problemática. Esto suponía, además, interrupciones innecesarias del trabajo en el área de Recursos Humanos.
Una vez planteada la planificación, se ha procedido, dentro del departamento de Recursos Humanos, a la selección de aquellos perfiles más adecuados para cumplir con la filosofía del Espazo do Profesional (atención personalizada, confiable y transparente).
En lo relativo a la ubicación física, el Espazo do Profesional es una zona abierta y acristalada, simbolo de transparencia, que se encuentra situada en la planta baja de un edificio administrativo anexo al Hospital Universitario de A Coruña. El logotipo, una casa de puertas y ventanas abiertas, simboliza un sentido de familia, de pertenencia y protección de nuestros profesionales, a quienes acompañamos en su entrada, durante el apasionante viaje de su desempeño e incluso en su despedida.
El Espazo cuenta, además, con página web propia, ubicada en la intranet del área sanitaria (espazodoprofesional.xxiac.es) en la que se ofrece información directa, con cuenta de correo electrónico, para recibir consultas y emitir comunicaciones de interés y de varias líneas telefónicas para una comunicación directa a distancia.
Una vez planteada la planificación, se ha procedido, dentro del departamento de Recursos Humanos, a la selección de aquellos perfiles más adecuados para cumplir con la filosofía del Espazo do Profesional (atención personalizada, confiable y transparente).
En lo relativo a la ubicación física, el Espazo do Profesional es una zona abierta y acristalada, simbolo de transparencia, que se encuentra situada en la planta baja de un edificio administrativo anexo al Hospital Universitario de A Coruña. El logotipo, una casa de puertas y ventanas abiertas, simboliza un sentido de familia, de pertenencia y protección de nuestros profesionales, a quienes acompañamos en su entrada, durante el apasionante viaje de su desempeño e incluso en su despedida.
El Espazo cuenta, además, con página web propia, ubicada en la intranet del área sanitaria (espazodoprofesional.xxiac.es) en la que se ofrece información directa, con cuenta de correo electrónico, para recibir consultas y emitir comunicaciones de interés y de varias líneas telefónicas para una comunicación directa a distancia.
DESPLIEGUE
Para un adecuado despliegue ha sido precisa la selección de perfiles, la dotación del espacio físico adecuado y el desarrollo de una página web dentro de la intranet del área sanitaria.
Todas estas necesidades han sido resueltas dentro de la propia organización.
Los profesionales que forman parte del Espazo ya prestaban servicios en la Dirección de Recursos Humanos. Ha sido preciso seleccionar entre ellos a aquellos con conocimientos transversales en materias de gestión de personas y con una amplia capacidad de empatía.
El espacio físico formaba también parte de la Dirección de Recursos Humanos. Se ha buscado la zona de entrada a dicha dirección, acristalando un espacio amplio y cómodo y dotándolo de un logotipo adecuado, colocado con un vinilo en la propia cristalera.
La página web dentro de la intranet del área sanitaria ha sido desarrollada por parte del Servicio de Informática propio.
Todas estas necesidades han sido resueltas dentro de la propia organización.
Los profesionales que forman parte del Espazo ya prestaban servicios en la Dirección de Recursos Humanos. Ha sido preciso seleccionar entre ellos a aquellos con conocimientos transversales en materias de gestión de personas y con una amplia capacidad de empatía.
El espacio físico formaba también parte de la Dirección de Recursos Humanos. Se ha buscado la zona de entrada a dicha dirección, acristalando un espacio amplio y cómodo y dotándolo de un logotipo adecuado, colocado con un vinilo en la propia cristalera.
La página web dentro de la intranet del área sanitaria ha sido desarrollada por parte del Servicio de Informática propio.
RESULTADOS
Los resultados deben ser considerados en tres aspectos:
Por un lado, los profesionales contactan de manera continuada con el Espazo do Profesional, tanto presencialmente como a través de teléfono o correo electrónico, lo que implica un importante grado de confianza en el desempeño de esta unidad.
La Dirección de Recursos Humanos utiliza la página web del Espazo do Profesional como forma de comunicación global con los profesionales. A través de la misma se anuncian procesos selectivos, de traslados, plazos de listas de contratación, procesos de movilidad interna dentro de la institución, etc. La práctica habitual es el envío de un correo masivo, con un enlace a la información en la página web del Espazo do Profesional.
Finalmente, los profesionales han dejado de circular por las distintas dependencias en busca de soluciones a sus problemáticas. Esto, a la vez que supone un beneficio para los propios profesionales, implica también que no existan interrupciones en el desempeño de las funciones de las distintas unidades de la Dirección de Recursos Humanos.
Por un lado, los profesionales contactan de manera continuada con el Espazo do Profesional, tanto presencialmente como a través de teléfono o correo electrónico, lo que implica un importante grado de confianza en el desempeño de esta unidad.
La Dirección de Recursos Humanos utiliza la página web del Espazo do Profesional como forma de comunicación global con los profesionales. A través de la misma se anuncian procesos selectivos, de traslados, plazos de listas de contratación, procesos de movilidad interna dentro de la institución, etc. La práctica habitual es el envío de un correo masivo, con un enlace a la información en la página web del Espazo do Profesional.
Finalmente, los profesionales han dejado de circular por las distintas dependencias en busca de soluciones a sus problemáticas. Esto, a la vez que supone un beneficio para los propios profesionales, implica también que no existan interrupciones en el desempeño de las funciones de las distintas unidades de la Dirección de Recursos Humanos.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Después de su implantación se realizó encuesta de valoración a los profesionales sobre el funcionamiento del «Espazo», obteniendo un alto grado de satisfacción. Asimismo, anualmente se realiza una memoria de la actividad, observando su incremento, lo puede resultar un indicador positivo de su evolución.
CARÁCTER INNOVADOR
El proyecto da un giro de 180 grados a la actual tendencia en los servicios de atención al cliente. Frente a algoritmos de solución de problemas, se ha optado por una visión de gestión personalizada, transparente y confiable. Se rompe así con el paradigma de la despersonalización, procurando generar desburocratización y sentido de pertenencia, a la vez que se aporta valor desde la Dirección de Recursos Humanos.
DIVULGACIÓN
La puesta en marcha del Espazo do Profesional fue publicitada, en su momento, desde la Dirección de Recursos Humanos a través de correo electrónico global a todos los profesionales del área sanitaria. Del mismo modo fue publicitada también en prensa escrita y la experiencia ha sido divulgada en diversos congresos sobre recursos humanos en la sanidad.
NIVEL DE APLICABILIDAD
Consideramos que los resultados alcanzados, con un notable respaldo por parte de los profesionales, la consecución de un medio de comunicación confiable entre la dirección y los trabajadores y el hecho de que los miembros de la Dirección de Recursos Humanos puedan dedicar todo su tiempo a cuestiones que aporten valor, hacen que este proyecto sea plenamente aplicable en cualquier institución sanitaria de un tamaño medio o alto.