Los pacientes que llegan en ambulancia a consultas médicas o de enfermería suelen provenir de diferentes localidades y deben esperar varias horas para ser recogidos y llevados de vuelta a sus domicilios. Es necesario encontrar un espacio adecuado que garantice el bienestar de estos pacientes durante su espera. Además, los pacientes transferidos a otras Comunidades Autónomas son transferidos a la camilla de la ambulancia en el hall principal, lo que compromete su intimidad y dignidad. Al acudir a un centro sanitario, los pacientes esperan disfrutar de comodidades y elementos de calidad. Por ello, es crucial implementar estrategias que mejoren la satisfacción y expectativas de los usuarios.
El Procedimiento Normalizado de Trabajo (PNT) tiene como objetivo principal implementar y organizar el funcionamiento de una sala de espera para itinerancia y transferencias en el Hospital Universitario de Guadalajara. Los objetivos específicos incluyen:
Mejorar la calidad percibida y el bienestar de los pacientes y sus familias mediante la adecuación de espacios y confort de las instalaciones.
Responder a las necesidades y demandas de los ciudadanos para humanizar la asistencia sanitaria.
Favorecer la privacidad e intimidad de los pacientes y sus familias.
Optimizar la comunicación entre niveles asistenciales (consultas, hospitalización, celadores, coordinación de ambulancias).
Establecer una comunicación directa con la coordinación de transporte sanitario mediante una persona de referencia.
Realizar encuestas de satisfacción para mejorar la calidad asistencial.
El PNT se aplicará en el Hospital Universitario de Guadalajara y estará dirigido a todos los profesionales involucrados en el circuito establecido, incluyendo personal de consultas, hospitalización, subalternos y transporte. La población objetivo serán los pacientes que acudan al hospital para consultas, pruebas o tratamientos y aquellos que necesiten traslado en ambulancia a sus domicilios u otros hospitales.
El Equipo Directivo de la Gerencia será responsable de la implantación, desarrollo y seguimiento del PNT, adoptando las medidas organizativas necesarias para la correcta coordinación con las unidades hospitalarias implicadas.
La sala de espera se ubicará en la planta 0 y estará equipada con sillas, sillones, TV, mesa, microondas, perchero y un armario con material necesario para los pacientes. Se contará con recursos humanos como el Coordinador de Transporte, celadores de refuerzo, supervisores de área y de guardia, y personal de lencería.
El proceso se inicia cuando el paciente acude al hospital en transporte sanitario para consultas, pruebas, tratamientos o traslado a otro hospital de otra comunidad autónoma. Los procedimientos específicos están detallados en los anexos correspondientes.
La sala de itinerancia estará abierta de lunes a viernes de 10 a 17 h. Para transferencias fuera de este horario, se debe avisar al supervisor de guardia.
Desde el Servicio de Información y Atención a Personas, se observa un crecimiento exponencial de las necesidades de los ciudadanos respecto a la atención sanitaria recibida en cuanto a sus problemas de salud.
La atención sanitaria es un servicio suministrado por personas para personas: el factor humano es clave, pues el sector sanitario es un servicio personal en el que la calidad es multidimensional y en ella influye la percepción del paciente.
La Gerencia de Atención Integrada de Guadalajara, en su compromiso con el Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria como estrategia sanitaria dentro del Plan de Salud Horizonte 25, considera necesario habilitar un espacio de espera especial, cerrado, íntimo y tranquilo para los pacientes que asisten en ambulancia a consultas externas y una zona de transferencia de pacientes que son dados de alta desde las unidades de hospitalización y se trasladan a la otra Comunidad Autónoma.
Hasta el momento, las personas que acudían a consulta o a diferentes pruebas o tratamientos, esperaban su traslado en ambulancia en el hall principal de la planta 0.
Consideramos necesario disponer de una sala de espera ubicada en la planta 0, frente a cafetería y cuartos de baño, para mejorar la movilidad y el acceso de estos pacientes a diferentes servicios y alejarlos a su vez del trasiego de entradas y salidas a través de la puerta principal del centro sanitario.
– Semana 1-2: Reunión inicial del Equipo Directivo, asignación de recursos y estudio de viabilidad.
– Semana 3-4: Diseño del espacio y adquisición de materiales, comunicación del plan.
Febrero 2024:
– Semana 1-2: Preparación del área y realización de obras.
– Semana 3-4: Instalación de mobiliario y equipamiento.
Marzo 2024:
– Semana 1-2: Coordinación con el personal y formación.
– Semana 3-4: Implementación de protocolos de actuación.
Abril 2024:
– Semana 1-2: Comunicación a pacientes y familiares, pruebas piloto.
– Semana 3-4: Recogida de feedback y ajustes necesarios.
Mayo 2024:
– Semana 1-2: Implementación completa del uso del espacio.
– Semana 3-4: Supervisión y seguimiento diario.
Junio 2024:
– Semana 1-2: Evaluación final y análisis de encuestas de satisfacción.
– Semana 3-4: Realización de mejoras y ajustes, informe final.
Involucrar a los Pacientes: Realizar encuestas y entrevistas a los pacientes y sus familias para recoger sus necesidades, expectativas y sugerencias. Utilizar esta información para diseñar un espacio y proceso que realmente responda a sus necesidades.
Diseño Centrado en el Paciente: Diseñar la sala de espera considerando la accesibilidad, comodidad y privacidad de los pacientes. Incluir elementos que hagan que el espacio sea acogedor y relajante.
2. Preparativos y Acondicionamiento del Espacio (Febrero 2024)
Crear un Ambiente Acogedor: Utilizar colores cálidos, plantas y decoración que haga sentir a los pacientes como en casa. Asegurar una iluminación adecuada y ventilación para crear un ambiente confortable.
Espacios Personalizados: Ofrecer mantas, almohadas y otros elementos de confort para personalizar la experiencia del paciente. Proveer estaciones de carga para dispositivos electrónicos y acceso a Wi-Fi.
3. Coordinación y Formación (Marzo 2024)
Formación en Empatía y Comunicación: Ofrecer programas de formación específicos para el personal en empatía, escucha activa y comunicación efectiva con los pacientes y sus familias. Asegurar que el personal entiende la importancia de tratar a cada paciente con dignidad y respeto.
Roles Claros y Accesibilidad: Definir claramente los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo. Asegurar que los pacientes sepan a quién acudir en caso de dudas o necesidades adicionales.
4. Comunicación y Pruebas Piloto (Abril 2024)
Comunicación Clara y Transparente: Informar a los pacientes y sus familias sobre el nuevo espacio y cómo se beneficiarán de él. Utilizar un lenguaje claro y accesible, evitando jerga médica complicada.
Acompañamiento Emocional: Proveer apoyo emocional a través de personal capacitado durante las pruebas piloto. Asegurarse de que los pacientes se sientan acompañados y comprendidos.
5. Implementación Completa (Mayo 2024)
Evaluación Continua: Recoger feedback constantemente de los pacientes y hacer ajustes en tiempo real para mejorar su experiencia. Asegurarse de que los pacientes se sientan escuchados y valorados.
Intervenciones Humanizadas: Implementar intervenciones que promuevan un trato respetuoso y digno, como realizar llamadas de seguimiento para asegurarse de que los pacientes están satisfechos con el servicio recibido.
6. Evaluación y Mejora Continua (Junio 2024)
Encuestas de Satisfacción: Realizar encuestas de satisfacción y entrevistas de seguimiento para evaluar el impacto de las nuevas instalaciones y procedimientos desde una perspectiva humanizada. Analizar los resultados y realizar los ajustes necesarios.
Participación Activa del Paciente: Incluir a los pacientes en la toma de decisiones sobre futuras mejoras y cambios en el hospital. Asegurarse de que sus voces sean escuchadas y valoradas en el proceso de mejora continua.
1. Planificación Inicial y Asignación de Recursos (Enero 2024)
Reunión Inicial del Equipo Directivo:
Definir objetivos y metas del proyecto.
Involucrar a pacientes y familiares para recoger sus opiniones y sugerencias.
Establecer un cronograma detallado y asignar responsabilidades.
Estudio de Viabilidad:
Realizar un análisis detallado de las necesidades de los pacientes, considerando aspectos de confort y privacidad.
Evaluar los recursos necesarios (materiales y humanos) y su disponibilidad.
Diseño del Espacio:
Diseñar la sala de espera considerando la accesibilidad y comodidad de los pacientes.
Seleccionar una decoración acogedora, con colores cálidos y elementos que generen un ambiente relajante.
Adquisición de Materiales:
Comprar sillas, sillones, TV, mesas, microondas y otros elementos de confort.
Asegurar la adquisición de materiales de calidad que proporcionen bienestar a los pacientes.
2. Preparativos y Acondicionamiento del Espacio (Febrero 2024)
Preparación del Área:
Vaciar y limpiar la zona designada en la planta 0.
Realizar obras necesarias para acondicionar el espacio, como ampliación de puertas si es necesario.
Instalación de Mobiliario y Equipamiento:
Colocar las sillas, sillones, mesas, TV, microondas y otros elementos en la sala.
Asegurar que el mobiliario esté dispuesto de manera que favorezca la movilidad y comodidad de los pacientes.
Creación de un Ambiente Acogedor:
Decorar la sala con plantas y cuadros que generen una sensación de tranquilidad y bienestar.
Proveer acceso a Wi-Fi y estaciones de carga para dispositivos electrónicos.
3. Coordinación y Formación (Marzo 2024)
Coordinación con Personal:
Definir roles y responsabilidades claras para el personal involucrado (celadores, supervisores, coordinadores de transporte, etc.).
Establecer protocolos de actuación y comunicación entre los diferentes niveles asistenciales.
Formación en Empatía y Comunicación:
Ofrecer programas de formación para el personal, enfocados en empatía, escucha activa y comunicación efectiva.
Asegurar que el personal está capacitado para tratar a los pacientes con dignidad y respeto.
4. Comunicación y Pruebas Piloto (Abril 2024)
Comunicación Clara y Transparente:
Informar a los pacientes y sus familias sobre el nuevo espacio y su funcionamiento.
Utilizar un lenguaje accesible y comprensible, evitando jerga médica complicada.
Realización de Pruebas Piloto:
Ejecutar pruebas piloto con pacientes para evaluar el funcionamiento del espacio y recoger feedback.
Realizar ajustes necesarios basados en el feedback recibido para mejorar la experiencia del paciente.
Acompañamiento Emocional:
Proveer apoyo emocional a través de personal capacitado durante las pruebas piloto.
5. Implementación Completa (Mayo 2024)
Implementación Total:
Poner en funcionamiento completo la sala de espera de itinerancia y transferencias.
Supervisar y seguir de cerca el funcionamiento diario de la sala.
Evaluación Continua:
Recoger feedback continuo de los pacientes y hacer ajustes en tiempo real.
Asegurarse de que los pacientes se sientan escuchados y valorados.
6. Evaluación y Mejora Continua (Junio 2024)
Encuestas de Satisfacción:
Realizar encuestas de satisfacción y entrevistas de seguimiento para evaluar el impacto de las nuevas instalaciones.
Analizar los resultados y realizar ajustes necesarios basados en el feedback.
Participación Activa del Paciente:
Incluir a los pacientes en la toma de decisiones sobre futuras mejoras y cambios en el hospital.
Asegurarse de que sus voces sean escuchadas y valoradas en el proceso de mejora continua.
– Semana 1-2: Reunión inicial, incluir opiniones de pacientes y diseño centrado en el paciente.
– Semana 3-4: Diseño del espacio, adquisición de materiales, comunicación del plan.
Febrero 2024:
– Semana 1-2: Preparar el área, crear un ambiente acogedor.
– Semana 3-4: Instalación de mobiliario y equipamiento personalizado.
Marzo 2024:
– Semana 1-2: Formación en empatía y comunicación, roles claros.
– Semana 3-4: Implementación de protocolos de actuación, asegurar accesibilidad.
Abril 2024:
– Semana 1-2: Comunicación clara con pacientes, pruebas piloto.
– Semana 3-4: Acompañamiento emocional, recogida de feedback.
Mayo 2024:
– Semana 1-2: Implementación completa del uso del espacio.
– Semana 3-4: Evaluación continua, ajustes en tiempo real, intervenciones humanizadas.
Junio 2024:
– Semana 1-2: Encuestas de satisfacción, entrevistas de seguimiento.
– Semana 3-4: Participación activa del paciente en futuras mejoras.
1. Definición de Indicadores de Evaluación
Satisfacción del Paciente:
Encuestas de satisfacción: Continuar realizando encuestas de satisfacción a los pacientes y sus familias. Analizar los resultados para identificar áreas de mejora.
Comentarios y sugerencias: Recoger y analizar comentarios adicionales y sugerencias de los pacientes.
Calidad del Servicio:
Tiempo de espera: Monitorizar el tiempo de espera de los pacientes y evaluar si se han reducido los tiempos.
Privacidad y confort: Evaluar la percepción de los pacientes sobre la privacidad y el confort de la sala.
Eficiencia del Personal:
Desempeño del personal: Realizar evaluaciones del desempeño del personal en cuanto a empatía, comunicación y trato humanizado.
Formación continua: Evaluar la necesidad de formación adicional y actualizar programas de capacitación.
2. Recogida de Datos
Encuestas Semestrales:
Realizar encuestas de satisfacción y entrevistas de seguimiento cada seis meses.
Utilizar herramientas digitales para facilitar la recopilación y análisis de datos.
Reuniones de Feedback:
Organizar reuniones periódicas con el personal para recoger feedback sobre el funcionamiento del espacio y las áreas que necesitan mejoras.
Fomentar una cultura de comunicación abierta y colaboración.
3. Análisis de Datos y Generación de Informes
Tabulación y Análisis:
Recopilar y tabular los resultados de las encuestas y comentarios.
Realizar análisis estadísticos para identificar tendencias y áreas de mejora.
Informe Semestral:
Crear un informe semestral que resuma los resultados de la evaluación, incluyendo gráficos y tablas para una visualización clara.
Incluir recomendaciones basadas en los resultados para mejorar la experiencia de los pacientes.
4. Implementación de Mejoras
Plan de Acción:
Desarrollar un plan de acción basado en las recomendaciones del informe semestral.
Priorizar las mejoras según el impacto en la experiencia del paciente y los recursos disponibles.
Seguimiento de Implementaciones:
Monitorizar la implementación de las mejoras y evaluar su eficacia.
Realizar ajustes en tiempo real según sea necesario.
5. Comunicación y Transparencia
Comunicación de Resultados:
Compartir los resultados de la evaluación con todo el personal involucrado y con los pacientes.
Asegurar una comunicación clara y transparente sobre las acciones que se están tomando para mejorar la experiencia del paciente.
Participación Activa del Paciente:
Incluir a los pacientes en la toma de decisiones sobre futuras mejoras y cambios.
Fomentar la participación activa de los pacientes en el proceso de evaluación y revisión.
1. Diseño Centrado en el Paciente
Espacios Personalizados:
Mobiliario Ergonómico: Proveer sillas y sillones ergonómicos que se ajusten a las necesidades de los pacientes.
Zonas de Relajación: Crear áreas específicas donde los pacientes puedan relajarse con música suave, iluminación ambiental y elementos como mantas y almohadas.
2. Uso de Tecnología
Plataformas Digitales:
Encuestas Digitales: Utilizar aplicaciones móviles y tablets para que los pacientes puedan completar encuestas de satisfacción de manera digital.
Comunicación Digital: Establecer un sistema de mensajería para mantener informados a los pacientes y sus familias sobre el estado de su traslado y cualquier cambio en los horarios.
3. Mindfulness y Relajación:
Programas de Mindfulness: Implementar programas de mindfulness y meditación guiada para ayudar a los pacientes a reducir el estrés y la ansiedad. (Voluntariado)
Recursos de Bienestar: Proveer materiales de lectura, juegos de mesa y actividades de entretenimiento para mejorar la experiencia del paciente.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
Sostenibilidad Ambiental:
Materiales Ecológicos: Utilizar materiales ecológicos y sostenibles para el mobiliario y la decoración de la sala.
Eficiencia Energética: Implementar sistemas de iluminación y climatización eficientes para reducir el consumo energético.
Proyectos Solidarios:
Armario Solidario: Mantener un Armario Solidario con ropa donada para pacientes que lo necesiten, promoviendo la responsabilidad social y el apoyo comunitario.
5. Mejora Continua y Participación Activa del Paciente
Innovación en Feedback:
Tecnología de Feedback en Tiempo Real: Utilizar dispositivos interactivos que permitan a los pacientes dejar feedback en tiempo real sobre su experiencia.
Paneles de Mejora Continua: Crear paneles visibles en la sala donde se muestren las mejoras realizadas y los próximos pasos basados en el feedback de los pacientes.
Participación Activa:
Comités de Pacientes: Incluir a pacientes y sus familiares en comités consultivos para la toma de decisiones sobre futuras mejoras y cambios.
Internos:
Boletines Internos: Publicación de boletines mensuales que informen sobre el progreso del proyecto.
Reuniones Informativas: Organizar reuniones periódicas con el personal del hospital para mantenerlos actualizados.
Intranet del Hospital: Crear una sección dedicada al proyecto en la intranet del hospital.
Externos:
Comunicados de Prensa: Enviar comunicados de prensa a medios locales y regionales.
Redes Sociales: Utilizar las redes sociales del hospital para compartir actualizaciones y fotos del progreso.
Página Web del Hospital: Crear una página dedicada al proyecto con información detallada y actualizaciones periódicas.
Folletos y Carteles: Distribuir folletos informativos y colocar carteles en áreas comunes del hospital y en la comunidad.
Regulación y Políticas: El proyecto cumple con la Ley sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, específicamente en cuanto a la mejora continua de la calidad asistencial y seguridad. Este cumplimiento normativo asegura su aplicabilidad y respaldo legal en la región y puede ser adaptado según las normativas locales en otros lugares.
2. Adaptabilidad a Diferentes Contextos
Flexibilidad del Diseño: El diseño centrado en el paciente y el enfoque humanizado son aspectos que pueden ser adaptados a cualquier contexto hospitalario. La implementación de espacios de espera personalizados y el uso de tecnología son estrategias versátiles que pueden ser modificadas según el tamaño y los recursos de cada centro sanitario.
Recursos Escalables: Los recursos necesarios (mobiliario, equipamiento, personal) pueden ajustarse según la capacidad y presupuesto de cada institución. El uso de materiales ecológicos y sostenibles puede ser adaptado según las políticas ambientales de cada lugar.
3. Innovación y Mejora Continua
Tecnología y Comunicación: El uso de plataformas digitales para encuestas de satisfacción, comunicación con pacientes y telemedicina son innovaciones que pueden ser fácilmente implementadas en otros centros sanitarios. La tecnología de feedback en tiempo real y los programas de bienestar también pueden adaptarse a diferentes contextos.
4. Beneficios Tangibles y Medibles
Satisfacción del Paciente: La mejora de la comodidad, privacidad y atención recibida por los pacientes se reflejará en un aumento de la satisfacción, lo cual es medible a través de encuestas y feedback. Estos resultados positivos pueden motivar a otras instituciones a adoptar prácticas similares.
Eficiencia Operacional: La optimización de la comunicación y coordinación entre niveles asistenciales mejora la eficiencia operativa, lo cual es un beneficio tangible que puede ser replicado en otros centros.
5. Divulgación y Replicabilidad
Compartir Resultados: El éxito y las buenas prácticas del proyecto pueden ser compartidas a través de publicaciones, conferencias y redes de salud. Esto facilita la replicabilidad y adaptación del proyecto en otros hospitales y regiones.
Colaboración con otras Instituciones: Establecer redes de colaboración y compartir experiencias con otros centros sanitarios puede promover la adopción de estas estrategias en diferentes contextos, aumentando el impacto del proyecto.
Estrategia de Implementación en Otros Centros
Evaluación Inicial:
Realizar un análisis de las necesidades específicas del centro sanitario.
Adaptar el diseño y los recursos según el contexto local.
Planificación y Adaptación:
Definir objetivos claros y establecer un cronograma de implementación.
Ajustar el enfoque humanizado y las innovaciones tecnológicas según los recursos disponibles.
Formación y Coordinación:
Ofrecer formación en empatía y comunicación al personal.
Establecer protocolos de actuación y comunicación claros.
Evaluación y Mejora Continua:
Implementar encuestas de satisfacción y recoger feedback.
Realizar evaluaciones periódicas y ajustar las prácticas según los resultados.
Este proyecto tiene un alto nivel de aplicabilidad y puede ser un modelo para mejorar la calidad asistencial y la experiencia del paciente en otros centros sanitarios.