En el marco del plan estratégico del Hospital 2025-2030 “Més Sant Pau” uno de los objetivos prioritarios es conseguir los mejores resultados en salud con la mejor experiencia de paciente posible. Según el Beryl Institute, este concepto designa “la suma de todas las interacciones, configuradas por la cultura de una organización que influyen en las percepciones del paciente durante su relación con el hospital”. De esta manera, una experiencia de paciente positiva no es posible sin el bienestar de todos los agentes que participan en la organización ( pacientes, familiares, acompañantes, profesionales y comunidades a las cuales sirven ). Todo ello propicia un correcto funcionamiento de los procesos sanitarios en todas sus dimensiones. Desde esta perspectiva se entiende la organización como un ecosistema complejo en el cual los mejores resultados de salud así como la mejor experiencia de paciente derivan de las interacciones próximas, empaticas y eficientes y que se producen entre todos los agentes que forman parte. En este punto, coje relevancia el concepto de humanización de la atención sanitaria, que se puede definir como “un proceso en el que se desplegan un conjunto de valores y actuaciones orientadas a conseguir una atención centrada en la persona, basada fundamentalmente en el respeto, la escucha activa, la participación y la empatia, con un enfoque integral que tiene en cuenta, además, la importancia del cuidado de los profesionales.
Pretendemos seguir ofreciendo un trato cercano que promueva la confianza y la comunicación fluida entre profesionales, pacientes y familiares, y poder disponer de espacios confortables, cálidos y acojedores.
Para este proyecto contamos con la colaboración de una empresa que tiene una amplia experiencia en proyectos de humanización de Instituciones Sanitarias y que nos han acompañado desde prácticamente el inicio.
Este proyecto pretende ser el primero de un proceso de Humanización del Hospital, priorizando aquellos Servicios o dispositivos que tienen necesidades más urgentes por el impacto y el shock emocional que la enfermedad tiene en el propio paciente, sus familiares y su entorno.
Se ha priorizado el Servicio de Pediatria por varios motivos:
oDemanda surgida des de los los propios usuarios: Una familia que tuvo a su hijo en la Uci Neonatal durante dos meses y medio acude al hospital de manera proactiva para explicar que su experiencia en cuanto al trato había sido inmejorable pero que consideran que hay margen de mejora en los espacios, haciendolos más cálidos y comfortables.
oSugerencia en el Servicio de Atención al Usuario: se identifica que hay cierta coincidencia en las sugerencias sobre los espacios en el Servicio de Pediatria, siempre valorando de manera muy positiva el trato proporcionado.
o Estancia media de los ingresos: Existen dos grupos de pacientes en los que la estancia media de ingreso es más elevada; por un lado los prematuros extremos que estaban una media de dos a tres meses, y por otro lado, los niños con enfermedades oncológicas con periódicos ingresos debido al tratamiento de unas cinco semanas de duración. En el año 2023 ha habido niños ingresados durante 7 meses o incluso un año. Para ellos durante todo ese tiempo el hospital fue “su casa”.
oLa figura del cuidador/a: Los niños permanecen siempre con un adulto responsable en su estancia en el hospital, así que cualquier mejora en la experiencia del usuario lo hace por partida doble ( paciente/ familiar o cuidador).
oEstimulos y normalidad: El niño cuando se encuentra mejor quiere espacios de interacción y juego. Estudios demuestran el beneficio del juego para disminuir el dolor y el tiempo de recueperación ( explicado más en detalle a continuación).
Los procesos de humanización de espacios impactan en los tres pilares de la experiencia de paciente: procesos, personas y espacios.
Sant Pau ha elaborado un análisis de los estudios llevados a cabo, de los cuales se destacant dos:
Un estudio que realizado en el Hospital La Paz analizó el impacto que tenía el juego en niños oncológicos con mucositis grado III-IV. El juego hacía disminuir el consumo de morfina en un 20% y aliviaba el dolor en un 14%.
Otro estudio con metodologia NIDCAP (estudio observacional del comportamiento del bebé) determinaba que los niños prematuros que tenían un ambiente más comfortable y cálido ( luz, ruido, actividad) estaban menos irritables y su evolución era más rápida.
A partir de aquí se concluye la necesidad de iniciar un proyecto para modificar los espacios, para favorecer que el niño viera el hospital como un sitio menos hostil, más amable y confortable.
Este proyecto está dividido en 5 fases y contempla la partipación del usuario ( considerando usuario a los profesionales, pacients y familiares o cuidadores ) para adaptar estos espacios a las necesidades reales de las personas.
Fase 0 Definición de propuesta conceptual: Aquí quisimos determinar qué concepto queríamos utilizar y que se puediera escalar al resto del hospital. Esta parte la llevamos a cabo desde Mayo a Julio 2023.
Fase 1 Diagnóstico inicial: en ella hicimos trabajo de campo, inmersión con los diferentes usuarios de los dispositivos a actuar identificando aquellas necesidades reales. Esta fase fue entre Septiembre y Diciembre del 2023.
Fase 2 Diseño y desarrollo: esta es la fase en la que nos encontramos ahora una vez realizado todo el trabajo de campo. Inicio en Diciembre y finalización en Febrero 2024.
Fase 3 Producción e implementación: aquí dependerá un poco del presupuesto y el dinero que tengamos. La idea es ir haciendo espacios a medida que dispongamos del importe.
Fase 4 Avaluación del impacto de humanización: en ella recogeremos datos, analizaremos resultados y los presentaremos.
La metología usada fue:
1.Lean Healthcare: El método Lean nació con la finalidad de optimitzar los procesos, analizando la cadena de valor, identificando posibles fugas y tratando de implementar soluciones de manera rápida y eficiente. Todo este marco metodológico coge especial protagonismo en la evaluación del impacto del proyecto. El hecho de hacer un diagnostico inicial estructurado con indicadores concretos hace posible el comparar resultados antes y después de implementar cualquier mejora.
2.Design Thinking: exploración creativa; integra un conjunto de herramientas y recursos orientados a explorar, atendiendo a diversas dimensiones y perspectivas, trabajando con la ambigüedad, aprendizaje empático, la síntesis y la experimentación para descubrir soluciones eficientes que se alejen de planeteamientos obvios. Todo esto se aplica en diversos momentos del proyecto: durante la fases del diseño estratégico y posteriormente durante la implementación para ofrecer alternativas a las pérdidas de valor identificades en Servicios y procesos.
3.Agile: flexibilidad; permite que la gestión de proyectos sea más flexible, autónoma y eficaz. Permite realizar entregas frecuentes de valor visibilizando resultados a corto plazo. El objetivo es involucrar a todos los agentes y mejorar de forma continua.
Para esta fase era necesario elaborar un diagnóstico previo de la situación. Tenía como objetivo dejar constancia, a través de una descripción exhaustiva, objetiva, clara, oportuna, relevante y suficiente, de la realidad del Servicio de Pediatria en relación a la humanización de la atención sanitaria y experiencia de paciente. Implicaba una recopilación de los puntos de contacto con los diferentes usuarios, así como la experiencia de todos los agentes implicados. Esta descripción permitió identificar y dimensionar las necesidades y retos más importantes a conseguir.
•Constitución del grupo motor: El grupo motor es el organo de coordinación del proyecto. Forman parte miembros de los diferents dispositivos que en este caso fueron cuatro como veremos a continuación.
El grup motor estuvo constituido por enfermeras de cada Unidad. Todas ellas estaban muy ilusionadas con el proyecto y que creian mucho en esta necesidad. Con este grupo pudimos reafirmar objetivos, fases del proyecto, parámetros e indicadores de impacto de los resultados.
•Constitución de los equipos de trabajo. Se constituyeron diversos equipos para así recoger la opinión de los principales agentes que intervienen en las sesiones. De esta manera conocimos la realidad de las necesidades.
Se realizaron grupos focales dónde se hacía una breve presentación de la propuesta conceptual y el objectivo, y a partir de aquí se pudo identificar y definir necesidades de mejora reales. Estos grupos fueron multidisciplinarios ( médicos, enfermería, tcai, administrativos, personal de limpieza) de los cuatro dispositivos que componen el Servicio:
Sala de Hospitalización: que incluye a su vez 4 cámaras de aislamiento para niños que están inmunodeprimidos ( principalmente trasplante de progenitores hematopoyéticos), hospitales de día (oncologia, pneumologia y neurologia), una salita de estar (dónde los niños hacen alguna actividad conjunta como musicoterapia…), una pequeña aula escolar y un patio exterior (que actualmente no está adaptado para niños con limitaciones de mobilidad).
Uci Neonatal: Uci para niños prematuros (tiene 14 incubadoras: 8 para prematuros extremos y 6 para niños que precisan una atención intermedia).
Uci Pediatria: 6 boxes. La Uci Neonatal y Pediátrica tienen un espació común que es la sala de estar. Ésta es una sala dónde los padres pueden comer o descansar un rato si tienen niños ingresados en estas Unidades.
Urgencias de Pediatria: 13 boxes de Urgencias. Aquí la sala de espera tiene una especial relevancia, sobretodo en aquellas épocas dónde las esperas son prolongades por el volumen de niños a atender. En esas épocas pueden llegar a pasar unos 130 niños al día.
Como hemos comentado anteriormente, nos parecía clave entender las necesidades reales de los profesionales que trabajaban cada día en esos espacios y podían explicarnos qué mejoras creían necesarias realizar.
Una vez finalizado este proceso realizamos dos grupos focales más, esta vez con usuarios (padres/madres). Pretendíamos conocer la opinión de los usuarios y sus familias y de nuevo entender qué necesidades debíamos cubrir con nuestras actuaciones. Para ello hicimos tres grupos focales. Esos fueron:
-Grupo focal con padres/madres de niños ingresados en la Sala de Hospitalización y la Uci de Pediatria.
El motivo de juntar estos dos dispositivos fue que los niños ingresados en la Uci, cuando su estado de salud lo permite, son trasladados a la Sala de Hospitalización. Los profesionales anteriormente nos referenciaron que en este proceso debíamos hacer algo para identificar que la fase “ más crítica” había finalizado.
Por otro lado también incluimos en este grupo los Hospitales de Día, ya que comparten espacio con la Sala de Hospitalización.
Aquí obtuvimos mucha más información ya que estos usuarios a su vez habían pasado muchas veces por Urgencias y por Consultas Externas.
-Grupo focal con padres/madres de niños ingresados en la Uci Neonatal.
En este grupo, aparte de tener pedres, tuvimos la gran suerte de poder contar con dos miembros de una asociación de padres que, en algún momento tuvo algún bebé en la Unidad, y que actualmente colabora dando soporte a padres que tienen algún hijo ingresado en esta Unidad.
Por último quisimos tener un grupo focal con Asociaciones de pacientes que nos pudieran dar otra visión desde su experiencia y desde las aportaciones que familias y niños les podrían haber hecho durante su larga trayectoria. Vinieron 5 entidades que tienen una colaboración con el Hospital y que, por ello, conocen perfectamente nuestras instalaciones y a nuestros usuarios.
Todo este proceso de la escucha activa comenzó la última semana de Septiembre y ha finalizado el día 15 de Diciembre de 2023. En total se ha compartido este espacio con 43 profesionales, 8 usuarios y 12 personas pertenecientes a Asociaciones, Fundaciones que tienen un vinculo con el hospital.
En este proceso detectamos algunas mejoras que ya se han implementado o que están ya en vias de implementación;
1.Instalación de reguladores de luz en las Unidades de Neonatologia y Uci pediátrica. Aquí la intensidad de la luz era demasiado elevada y cuando había una Urgencia con uno de los niños el resto tenia el impacto total de la luz.
2.Creación de un circuito que facilite el cierre de la etapa más critica en los niños ingresados en la Uci pediatrica y que son trasladados a la Sala de Hospitalizaicón. Los familiares viven con sufrimiento y angustia ese cambio dónde el niño deja de estar monitorizado y dónde el control no es tan exhaustivo. En vez de verlo de una forma positiva muchos lo hacen de forma contraria. Por ello, debemos realizar algún acto que facilite ese momento tan crucial para ellos.
Lo explicado en este apartado formaria parte de la fase 1 del proyecto.
Todo ello como hemos comentado anteriormente tiene mucho impacto en la experiencia del niño y de su familiar o cuidador y pueden mejorar su estancia en nuestra Institución.
Esto formaría parte de la fase 2.
Este Manual de Humanización nos permetirá ir haciendo intervenciones dependiendo del coste y segmentandolo en función de la disponibilidad presupuestaria siempre manteniendo un sentido y una coherencia el conjunto de las intervenciones.
Por ello se ha configurado una hoja de ruta priorizando aquellos espacios en los que la intervención era más necesaria. Para maximizar los resultados está previsto un plan formativo en el que los profesionales aprenderán cómo integrar las posibilidades que les ofrece el espacio para interactuar con el paciente y las familias de forma adaptada a cada perfil y en cada momento.
Esto forma parte de generar cultura de humanización en la organización. Nuestro hospital, dentro de nuestra Comunidad Autónoma, es uno de los mejores valorados por el trato humano pero creemos necesario mejorar el espacio que facilita, muchas veces, esta interacción con el usuario.
La manera de obtener los resultados será:
Planificación de la evaluación: es necesario para ello llevar a cabo la revisión de indicadores utilizados en el diagnóstico inicial (en este caso serían sugerencias al Servicio de Atención al Usuario, bienestar de los niños prematuros o disminución del dolor entre otros)
•Recogida de datos: se trata de recojer nuevamente la experiencia de los usuarios ( pacientes, familiares y/o cuidadores y profesionales) mediante encuestas o grupos focales.
•Análisis e interpretación de los resultados: consistirá en estructurar y ordenar la información obtenida para hacerla entendible. Se sintetizan los datos cuantitativos mediante gráficos y los datos cualitativos. Esta síntesis es acompañada de una interpretación de los resultados que indique indicios de relaciones causa-efecto y sirva como fundamento para plantear propuestas de innovación.
•Elaboración de informes: El conocimiento generado que anteriormente hemos explicado se presentaria en un informe completo, en el cual, se presentan los resultados de cada criterio según la perspectiva de los usuarios de cada ámbito asistencial. Y otro informe ejecutivo, el cual, presenta los resultados globales de manera comprimida generando una imagen global de la situación.
•Acciones correctoras: A partir de estas conclusions obtenidas se realizarán aquellas acciones correctoras que por su coste temporal y económico tengan cabida dentro del alcance del proyecto.
•Líneas estratégicas futuras y plan de acción: Todas estas mejoras y necesidades detectadas que no puedan ser solucionades en el momento actual, se recogerán en líneas estratégicas y planes de acción que tienen que permitir la mejora progressiva de los Servicios prestados.
Aquí hay algunas características que podrían hacer que este proyecto de humanización sea innovador:
Enfoque centrado en el paciente y la familia: Un enfoque que prioriza las necesidades emocionales, sociales y psicológicas de los niños y sus familias, y que busca crear un ambiente hospitalario que sea acogedor y comprensivo.
Entorno físico y diseño: La innovación puede estar presente en el diseño del entorno físico del área de pediatría, creando espacios coloridos, amigables y adaptados a las necesidades de los niños, con áreas de juego y descanso.
Tecnología aplicada: El uso de tecnologías innovadoras, como aplicaciones móviles o plataformas en línea, para mejorar la comunicación entre el personal médico y las familias, proporcionar información relevante y facilitar la participación activa de los padres en la atención de sus hijos.
Programas de apoyo emocional: Ofrecer servicios que aborden las necesidades emocionales de los niños y sus familias, como servicios de apoyo psicológico, terapia de juego, programas educativos sobre enfermedades y grupos de apoyo.
Participación de la comunidad: Incluir a la comunidad en el diseño y ejecución del proyecto, fomentando la colaboración entre el hospital, organizaciones locales y voluntarios para crear un ambiente de apoyo integral.
Capacitación del personal: Implementar programas de formación para el personal médico y de enfermería que se centren en habilidades de comunicación efectiva, empatía y comprensión de las necesidades específicas de los niños.
Personalización de la atención: Adaptar la atención médica a las necesidades individuales de cada niño, reconociendo sus preferencias y respetando sus derechos.
Inclusión de la perspectiva infantil: Involucrar a los niños en el diseño y evaluación de los servicios, teniendo en cuenta sus opiniones y experiencias para mejorar continuamente la calidad de la atención. pediátricos y sus familias.
Una vez tengamos los resultados del impacto que ha supuesto para el Servicio procederemos a hacer divulgación interna y luego externa en Congresos.
Pongo algunos ejemplos:
https://www.juegaterapia.org/wp-content/uploads/2022/08/Juegaterapia-Investigacion-La-Paz.pdf
https://www.elsevier.es/es-revista-enfermeria-intensiva-142-articulo-infraestructura-humanizada-uci-un-reto-S1130239916300554
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6934261/
https://sanidad.castillalamancha.es/plan-de-humanizacion/plan-de-humanizacion-de-la-asistencia-sanitaria-horizonte25
Mejora la experiencia del paciente: Humanizar los espacios de pediatría contribuye a crear un entorno más acogedor, amigable y menos intimidante para los niños. Esto puede ayudar a reducir la ansiedad y el miedo asociados con la atención médica, mejorando la experiencia general del paciente.
Impacto en el bienestar emocional: Los entornos más humanizados pueden tener un impacto positivo en el bienestar emocional de los niños y sus familias.
Facilitación del proceso de curación: Un entorno que favorezca la comodidad y la tranquilidad puede influir positivamente en el proceso de curación. Algunos estudios así lo han evidenciado, como ambientes cálidos y confortables impactan en la mejora del paciente prematuro, por ejemplo.
Usuario parte del proceso: al haber realizado grupos focales con todos los usuarios de cada dispositivo intentamos que el proyecto se centre en cubrir aquellas necesidades reales que tienen los profesionales para realizar el trabajo diario y a los niños y familias que están en el hospital.
En resumen, un proyecto de humanización de espacios en el área de pediatría puede tener un impacto significativo en múltiples niveles, mejorando la experiencia del paciente, promoviendo el bienestar emocional y facilitando la atención médica de calidad.