AREA INTEGRADA
CONSULTA DE GERIATRÍA
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CONSULTA DE GERIATRÍA DEL AREA INTEGRADA DE TALAVERA DE LA REINA
EVA MARÍA MORENO JIMÉNEZ, JUAN ANTONIO HERRERA TEJEDOR, ALBERTO GARCÍA GALÁN, ROSA ELVA SOLÍS MAGDALENO, MARIA ESTHER GONZALEZ CUEVAS, , , , ,
Resumen ejecutivo
Los sistemas sanitarios de todos los países occidentales y en concreto España, están sufriendo desde hace décadas un envejecimiento progresivo de la población. Esto ha producido un cambio sustancial en el perfil de los pacientes atendidos por los sistemas de salud, que se enfrentan a la atención de un gran número de personas mayores.
Este incremento en la población mayor, hace necesaria una transformación profunda en el funcionamiento de los servicios sanitarios actuales, los cuales se enfrentan a un colectivo que requiere una atención con unas necesidades muy particulares.
Por este motivo desde la consulta de geriatría nos planteamos que era necesario un cambio sustancial en la atención a este tipo de pacientes. Después de sufrir las consecuencias producidas por el COVID, y tener que realizar durante un tiempo consultas telefónicas con los familiares o los pacientes, vimos la oportunidad de incorporar cambios en la gestión de las consultas, para mejorar la atención de este colectivo y conseguir un trato más personalizado y más humano.
El proyecto que pasaremos a desarrollar posteriormente en este trabajo, consiste fundamentalmente en realizar consultas telefónicas iniciales con el paciente y/o familia en las derivaciones iniciales a nuestro servicio, con la finalidad de ajustar la primera consulta presencial a las necesidades particulares de ese paciente y su familia.
Como veremos tras el desarrollo de este proyecto, la humanización se configura como un elemento clave para la sostenibilidad y la mejora de la asistencia sanitaria en este grupo de pacientes.
Este incremento en la población mayor, hace necesaria una transformación profunda en el funcionamiento de los servicios sanitarios actuales, los cuales se enfrentan a un colectivo que requiere una atención con unas necesidades muy particulares.
Por este motivo desde la consulta de geriatría nos planteamos que era necesario un cambio sustancial en la atención a este tipo de pacientes. Después de sufrir las consecuencias producidas por el COVID, y tener que realizar durante un tiempo consultas telefónicas con los familiares o los pacientes, vimos la oportunidad de incorporar cambios en la gestión de las consultas, para mejorar la atención de este colectivo y conseguir un trato más personalizado y más humano.
El proyecto que pasaremos a desarrollar posteriormente en este trabajo, consiste fundamentalmente en realizar consultas telefónicas iniciales con el paciente y/o familia en las derivaciones iniciales a nuestro servicio, con la finalidad de ajustar la primera consulta presencial a las necesidades particulares de ese paciente y su familia.
Como veremos tras el desarrollo de este proyecto, la humanización se configura como un elemento clave para la sostenibilidad y la mejora de la asistencia sanitaria en este grupo de pacientes.
JUSTIFICACIÓN
Todas las personas que trabajamos con personas mayores, geriatras, enfermeras, trabajadores sociales… somos conscientes de las particularidades que presentan los ancianos con respecto a otros grupos de población más jóvenes. Los mayores pueden presentar con frecuencia déficits o dificultades a nivel funcional o cognitivo y presentar limitaciones sensoriales (hipoacusia, déficit visual…) que dificultan y ralentizan el trabajo que puede realizarse con ellos en una consulta. Muchas veces además de la valoración en sí del paciente, debemos recurrir a la información que nos aporta la familia o acompañantes, lo que hace que una consulta de geriatría necesite un mayor tiempo de atención a la de otras especialidades médicas.
La mayoría de las consultas de geriatría, cuentan con recursos, tiempos y formas de trabajar diferentes al resto de las especialidades y en concreto siempre se trabaja desde una perspectiva integral. La base de su trabajo es la valoración geriátrica integral que es un instrumento de evaluación multidimensional (biopsicosocial y funcional), que permite identificar y priorizar de manera oportuna problemas y necesidades del anciano con el fin de elaborar un plan de tratamiento y seguimiento oportuno.
En nuestro servicio de geriatría ya trabajamos desde hace años en esta línea y mantenemos una gran coordinación y trabajo en equipo entre los distintos profesionales que forman nuestro pequeño servicio (3 geriatras y una enfermera). De esta forma, todos los pacientes que acuden a nuestras consultas, son valorados de manera integral y tenemos coordinadas las agendas médicas y de enfermería de tal forma que en la primera visita presencial el paciente sea valorado primero en la consulta de enfermería y a continuación en la consulta médica.
La respuesta de los pacientes y sus familias con nuestra forma de trabajo era satisfactoria y se sentían agradecidos por nuestra forma de tratarles y cuidarles, pero nosotros pensábamos que aún podíamos introducir cambios para mejorar esa atención y sobre todo para trabajar desde una perspectiva más humana.
La oportunidad de mejora se nos presentó, inesperadamente, cuando en el año 2020 y después de la pandemia por COVID, tuvimos que empezar a recuperar las consultas que se habían suspendido durante 3 meses, y llamar telefónicamente a los pacientes y familias. Ahí descubrimos que podíamos cambiar la forma de gestionar las primeras derivaciones iniciales de los pacientes a la consulta de geriatría.
La mayoría de las consultas de geriatría, cuentan con recursos, tiempos y formas de trabajar diferentes al resto de las especialidades y en concreto siempre se trabaja desde una perspectiva integral. La base de su trabajo es la valoración geriátrica integral que es un instrumento de evaluación multidimensional (biopsicosocial y funcional), que permite identificar y priorizar de manera oportuna problemas y necesidades del anciano con el fin de elaborar un plan de tratamiento y seguimiento oportuno.
En nuestro servicio de geriatría ya trabajamos desde hace años en esta línea y mantenemos una gran coordinación y trabajo en equipo entre los distintos profesionales que forman nuestro pequeño servicio (3 geriatras y una enfermera). De esta forma, todos los pacientes que acuden a nuestras consultas, son valorados de manera integral y tenemos coordinadas las agendas médicas y de enfermería de tal forma que en la primera visita presencial el paciente sea valorado primero en la consulta de enfermería y a continuación en la consulta médica.
La respuesta de los pacientes y sus familias con nuestra forma de trabajo era satisfactoria y se sentían agradecidos por nuestra forma de tratarles y cuidarles, pero nosotros pensábamos que aún podíamos introducir cambios para mejorar esa atención y sobre todo para trabajar desde una perspectiva más humana.
La oportunidad de mejora se nos presentó, inesperadamente, cuando en el año 2020 y después de la pandemia por COVID, tuvimos que empezar a recuperar las consultas que se habían suspendido durante 3 meses, y llamar telefónicamente a los pacientes y familias. Ahí descubrimos que podíamos cambiar la forma de gestionar las primeras derivaciones iniciales de los pacientes a la consulta de geriatría.
PLANIFICACIÓN Y/ O CRONOGRAMA
Durante los meses comprendidos entre junio y diciembre del año 2020 en nuestro hospital y en todas las especialidades médicas, en consultas externas convivieron las consultas presenciales de los pacientes con las consultas telefónicas y ambas fueron oscilando en relación con los picos de pandemia y con la organización de cada servicio médico.
Pero a partir del año 2021, la dirección-gerencia de nuestro hospital determinó que todas las consultas debían volver a ser presenciales, como habían sido previamente.
En nuestro servicio, aunque la mayoría de las consultas ya se realizaban de forma presencial, habíamos observado que cuando nos hacían la derivación de un paciente a la consulta de geriatría de forma inicial, bien por parte de atención primaria o bien por parte de otro servicio médico del hospital, el tener un primer contacto telefónico con la familia nos ofrecía una serie de ventajas importantes para la gestión posterior de ese paciente en nuestro servicio. Ese primer contacto telefónico nos ofrecía conocer más a fondo las necesidades de ese paciente: su sintomatología, su situación funcional, su estado cognitivo, las posibilidades de ser acompañado a consulta, el modo de traslado, conocer otras citas médicas en el hospital….
Trasladamos nuestras impresiones a la dirección del hospital, para que nos permitiesen que todas las derivaciones iniciales de los pacientes a nuestro servicio fueran asignadas a la prestación “CONSULTA PRIMERA TELEFÓNICA” y fijamos un periodo inicial de 4 meses para empezar a trabajar con esta metodología y valorar posteriormente los resultados.
Pero a partir del año 2021, la dirección-gerencia de nuestro hospital determinó que todas las consultas debían volver a ser presenciales, como habían sido previamente.
En nuestro servicio, aunque la mayoría de las consultas ya se realizaban de forma presencial, habíamos observado que cuando nos hacían la derivación de un paciente a la consulta de geriatría de forma inicial, bien por parte de atención primaria o bien por parte de otro servicio médico del hospital, el tener un primer contacto telefónico con la familia nos ofrecía una serie de ventajas importantes para la gestión posterior de ese paciente en nuestro servicio. Ese primer contacto telefónico nos ofrecía conocer más a fondo las necesidades de ese paciente: su sintomatología, su situación funcional, su estado cognitivo, las posibilidades de ser acompañado a consulta, el modo de traslado, conocer otras citas médicas en el hospital….
Trasladamos nuestras impresiones a la dirección del hospital, para que nos permitiesen que todas las derivaciones iniciales de los pacientes a nuestro servicio fueran asignadas a la prestación “CONSULTA PRIMERA TELEFÓNICA” y fijamos un periodo inicial de 4 meses para empezar a trabajar con esta metodología y valorar posteriormente los resultados.
ENFOQUE
El enfoque con el que con el que nos planteamos abordar este proyecto es de tipo cualitativo: el abordaje de la gestión inicial en primera consulta de geriatría. El objetivo principal consistía en adaptar la consulta de geriatría a las necesidades particulares de los pacientes ancianos y de sus familias para conseguir un trato más humanizado.
DESARROLLO Y EJECUCIÓN
Después de mantener una primera reunión de grupo entre todos los integrantes del equipo (médicos y enfermera de la consulta de geriatría), hicimos una primera propuesta para gestionar las nuevas “consultas primeras telefónicas”. Establecimos que las derivaciones de estos pacientes serían evaluadas de forma independiente tanto por la enfermera del servicio como por el médico geriatra correspondiente según la asignación semanal de este tipo de pacientes.
En esta evaluación inicial habría que valorar el motivo de derivación de ese paciente, sus antecedentes médicos, si existían visitas previas al servicio de geriatría, ingresos recientes por otras patologías o cualquier otra información relevante para la gestión integral de esa primera cita.
Una vez valorados estos aspectos y a través del trabajo en equipo, médico y enfermera pondrían en común su valoración para decidir qué tipo de atención precisaría ese paciente. Decidimos que fuese la enfermera quién realizase la labor de llevar a cabo una primera consulta telefónica al familiar directo, cuidador del paciente o residencia sociosanitaria si es que el paciente estuviera institucionalizado, para así corroborar la información que figuraba en el motivo de derivación y obtener otros datos relevantes para gestionar la primera cita presencial. Sería también la enfermera la encargada de ajustar la primera cita inicial tanto en consulta médica como de enfermería.
Con todas estas variables conocidas previamente, observamos que podíamos ajustar la primera consulta presencial coordinando la consulta médica y de enfermería, hacerla coincidir con otras citas médicas para evitar desplazamientos múltiples al hospital , facilitar que pudiesen venir acompañados, darles las indicaciones precisas, ajustar el tiempo requerido en la consulta presencial para su valoración, gestionar si es necesario un transporte sanitario….
En esta evaluación inicial habría que valorar el motivo de derivación de ese paciente, sus antecedentes médicos, si existían visitas previas al servicio de geriatría, ingresos recientes por otras patologías o cualquier otra información relevante para la gestión integral de esa primera cita.
Una vez valorados estos aspectos y a través del trabajo en equipo, médico y enfermera pondrían en común su valoración para decidir qué tipo de atención precisaría ese paciente. Decidimos que fuese la enfermera quién realizase la labor de llevar a cabo una primera consulta telefónica al familiar directo, cuidador del paciente o residencia sociosanitaria si es que el paciente estuviera institucionalizado, para así corroborar la información que figuraba en el motivo de derivación y obtener otros datos relevantes para gestionar la primera cita presencial. Sería también la enfermera la encargada de ajustar la primera cita inicial tanto en consulta médica como de enfermería.
Con todas estas variables conocidas previamente, observamos que podíamos ajustar la primera consulta presencial coordinando la consulta médica y de enfermería, hacerla coincidir con otras citas médicas para evitar desplazamientos múltiples al hospital , facilitar que pudiesen venir acompañados, darles las indicaciones precisas, ajustar el tiempo requerido en la consulta presencial para su valoración, gestionar si es necesario un transporte sanitario….
DESPLIEGUE
Todo este trabajo fue llevado a cabo sin la incorporación de nuevos recursos asistenciales, ni materiales ni humanos al proyecto. Fue desarrollado por el equipo de la consulta de geriatría del Hospital Nuestra Señora del Prado que está integrado por 3 geriatras y una enfermera. Hubo que contar, por supuesto, con la aprobación de la dirección- gerencia del hospital y hubo que trasladar al servicio de citaciones esta nueva forma de gestión en las consultas iniciales, para que todos los citadores tanto de atención primaria como especializada, conociesen e informasen a los pacientes y/o familiares de que la primera consulta facilitada en geriatría sería siempre de tipo telefónico.
RESULTADOS
En una evaluación inicial realizada a los 6 meses de iniciar el proyecto (primer semestre del 2021) obtuvimos los siguientes resultados.
Resultados positivos:
•Las consultas telefónicas iniciales nos permitían conocer las circunstancias y necesidades del paciente desde el primer momento.
•Facilitaba que el paciente viniera acompañado por un familiar o conocido a la consulta presencial, teniendo en cuenta las posibilidades de los acompañantes
•Evitaba visitas innecesarias al hospital para solucionar trámites burocráticos o administrativos. ( por ejemplo: realización de visados en pacientes previamente valorados)
•Propiciaba que las consultas de geriatría coincidieran en el día con otras citas médicas para evitar traslados innecesarios al hospital.
•Adaptaba los tiempos de consulta médica y de enfermería a las necesidades del paciente.
•Evitaba incomparecencias en la consulta presencial.
•Permitía la coordinación con las residencias geriátricas en el caso de que los pacientes se encontraran institucionalizados en éstas.
•Permitía la gestión del transporte sanitario si era preciso.
•Las agendas médicas y de enfermería estaban coordinadas y gestionadas desde el propio servicio de geriatría.
•Potenciaba la accesibilidad y cercanía a la consulta de geriatría.
•Mejoraba la satisfacción de pacientes y familiares.(nuestro objetivo principal, humanizar la atención)
Resultados positivos:
•Las consultas telefónicas iniciales nos permitían conocer las circunstancias y necesidades del paciente desde el primer momento.
•Facilitaba que el paciente viniera acompañado por un familiar o conocido a la consulta presencial, teniendo en cuenta las posibilidades de los acompañantes
•Evitaba visitas innecesarias al hospital para solucionar trámites burocráticos o administrativos. ( por ejemplo: realización de visados en pacientes previamente valorados)
•Propiciaba que las consultas de geriatría coincidieran en el día con otras citas médicas para evitar traslados innecesarios al hospital.
•Adaptaba los tiempos de consulta médica y de enfermería a las necesidades del paciente.
•Evitaba incomparecencias en la consulta presencial.
•Permitía la coordinación con las residencias geriátricas en el caso de que los pacientes se encontraran institucionalizados en éstas.
•Permitía la gestión del transporte sanitario si era preciso.
•Las agendas médicas y de enfermería estaban coordinadas y gestionadas desde el propio servicio de geriatría.
•Potenciaba la accesibilidad y cercanía a la consulta de geriatría.
•Mejoraba la satisfacción de pacientes y familiares.(nuestro objetivo principal, humanizar la atención)
Resultados negativos:
•Algunos pacientes no habían sido informados correctamente al darles la cita desde atención primaria de que ese día la consulta era telefónica y alguno de ellos se desplazó a la consulta de geriatría de forma presencial.
•Las familias y pacientes no entendían porqué se les adjudicaba una consulta telefónica, cuando ellos precisaban una valoración presencial.
•En ocasiones puntuales no había un teléfono de contacto actualizado del paciente.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Después de evaluar estos resultados, observamos que los beneficios que aportaba esta nueva forma de gestión eran muy satisfactorios para los pacientes y familias. Pero había algunos aspectos que había que cambiar, por lo que hubo que introducir los ajustes necesarios para evitar los problemas surgidos.
•Se trasladó de nuevo la información a todo el servicio de citaciones, tanto a nivel hospitalario como en atención primaria, para que informasen siempre a los pacientes y/o familias de que en geriatría siempre habría una consulta telefónica inicial.
•Siempre que los administrativos adjudicaban a un paciente una primera cita telefónica, había que comprobar que los teléfonos de la historia clínica eran correctos y que incluían varios números y siempre el del familiar más implicado en el cuidado del paciente.
•A la vez, en el volante de citaciones se especificaba de forma llamativa (en mayúsculas y en negrita) que esa cita era telefónica y que el paciente no debía desplazarse al hospital.
•En el contacto telefónico ya se informaba a la familia del porqué de esa primera llamada telefónica y de la adjudicación posterior y en breve de una consulta presencial.
CARÁCTER INNOVADOR
El desarrollo de este proyecto tiene un carácter totalmente innovador en nuestra gerencia de área integrada. Las consultas externas de geriatría son el único servicio del área Integrada de Talavera de la Reina, donde se gestionan las consultas iniciales de modo telefónico.
Sí que existen por supuesto consultas telefónicas en muchas de las consultas médicas o de enfermería en algunas situaciones especiales, pero son consultas de seguimiento en pacientes ya conocidos por esa área y no guardan ninguna relación con las características que venimos mostrando en nuestro proyecto.
Esta gestión inicial que llevamos a cabo en nuestro servicio coordinada a través del trabajo en equipo entre médicos y enfermera es pionera en nuestra área de salud.
Sí que existen por supuesto consultas telefónicas en muchas de las consultas médicas o de enfermería en algunas situaciones especiales, pero son consultas de seguimiento en pacientes ya conocidos por esa área y no guardan ninguna relación con las características que venimos mostrando en nuestro proyecto.
Esta gestión inicial que llevamos a cabo en nuestro servicio coordinada a través del trabajo en equipo entre médicos y enfermera es pionera en nuestra área de salud.
DIVULGACIÓN
Una vez que el proyecto está plenamente desarrollado por nuestro servicio y tiene ya una andadura de más de 2 años, podemos decir que la aceptación por parte de los pacientes y familiares es magnífica. Así nos lo hacen saber, muchas veces de forma espontánea después del primer contacto telefónico, en la primera consulta presencial o bien a través de cartas de agradecimiento a través del servicio de Atención al paciente.
Dado el éxito del proyecto, recientemente se han trasladado a la dirección-gerencia del hospital estos resultados, para que nos permitan seguir trabajando en esta línea y para comunicar las ventajas que supone trabajar de esta forma integral para lograr una humanización en los cuidados de estos pacientes tan vulnerables como son los pacientes geriátricos.
Presentar este proyecto a estos premios de humanización también nos va a permitir divulgar nuestro trabajo.
Dado el éxito del proyecto, recientemente se han trasladado a la dirección-gerencia del hospital estos resultados, para que nos permitan seguir trabajando en esta línea y para comunicar las ventajas que supone trabajar de esta forma integral para lograr una humanización en los cuidados de estos pacientes tan vulnerables como son los pacientes geriátricos.
Presentar este proyecto a estos premios de humanización también nos va a permitir divulgar nuestro trabajo.
NIVEL DE APLICABILIDAD
Desde nuestra experiencia, creemos que nuestro modelo de cuidados integral y de gestión de citas, puede ser extrapolable a otras consultas o servicios médicos donde se trabaje con colectivos especialmente vulnerables.
Pero para ello se ha de contar con los recursos humanos necesarios: personal médico y de enfermería entrenados en el campo específico (en nuestro caso en geriatría y en la gestión de citas) y tener una perfecta coordinación y trabajo en equipo entre todos los integrantes del servicio.
Otro requisito imprescindible es contar con profesionales que trabajen el uso habilidades especialmente importantes en la humanización de los cuidados: escucha activa, respuesta empática y personalización.
Pero para ello se ha de contar con los recursos humanos necesarios: personal médico y de enfermería entrenados en el campo específico (en nuestro caso en geriatría y en la gestión de citas) y tener una perfecta coordinación y trabajo en equipo entre todos los integrantes del servicio.
Otro requisito imprescindible es contar con profesionales que trabajen el uso habilidades especialmente importantes en la humanización de los cuidados: escucha activa, respuesta empática y personalización.