HOSPITAL
Servicio de Farmacia Hospital Gregorio Marañón
Otro
Servicio de Farmacia Hospital Gregorio Marañón
Maria Sanjurjo, Ana Herranz, Camino Sarobe, Roberto Collado, Rosa Romero, María Ferris, Cristina Ortega, , ,
Resumen ejecutivo
El Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón ha demostrado un compromiso con la mejora continua y la innovación en sus procesos y tecnologías, con el objetivo mejorar la calidad de la atención a los pacientes.
Dentro de sus diversos proyectos, destaca la implantación del Programa de Humanización en el año 2020, una iniciativa pionera en los Servicios de Farmacia. Este programa establece una serie de líneas estratégicas de actuación que integran todas las áreas asistenciales de la Farmacia, buscando incorporar la perspectiva y las inquietudes del paciente para responder a sus necesidades en cada etapa de su tratamiento.
El programa se estructura sobre cinco bases, cada una orientada a mejorar diferentes aspectos de la atención sanitaria desde una perspectiva más humanizadora. Estos incluyen el desarrollo de una cultura organizativa enfocada en la humanización, la revisión y adaptación de procesos para una atención centrada en el paciente, la participación activa de los pacientes en la mejora de los servicios, el apoyo y capacitación de los profesionales sanitarios para una atención más humanizada, y la mejora del entorno físico para enriquecer la experiencia del paciente.
Una de las acciones más destacadas de este programa fue la constitución del Comité Asesor de Pacientes en marzo de 2022. Este comité, integrado por pacientes, representantes de asociaciones de pacientes y profesionales de distintas áreas del hospital, tiene como fin principal fomentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones del Servicio de Farmacia. Se reúne semestralmente para discutir y proponer mejoras en la atención y el cuidado de los pacientes, desempeñando un papel fundamental en el rediseño de los procesos asistenciales.
La composición diversa del Comité ha sido clave en su desarrollo, permitiendo que diferentes perspectivas y experiencias enriquezcan la toma de decisiones. Esta diversidad se ha ampliado con la adhesión de más asociaciones de pacientes, lo que ha permitido representar a una mayor parte de los pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia.
El impacto del Comité se ha reflejado en diversas acciones concretas que han mejorado la atención farmacéutica. Entre estas, se incluyen la elaboración de un protocolo de atención integral para pacientes, asignando farmacéuticos referentes para una atención personalizada y optimizando el tiempo de los pacientes. Además, se ha promovido la atención farmacéutica no presencial, mejorando la accesibilidad y comodidad para los pacientes.
La efectividad de estas iniciativas se mide a través de indicadores de rendimiento, evaluando aspectos como la satisfacción del paciente, la calidad de la interacción con el personal, y la adopción de nuevas tecnologías.
La divulgación de sus logros se realiza a través de la página web del Servicio de Farmacia, redes sociales, y colaboraciones con medios de comunicación, garantizando una comunicación efectiva y amplia difusión de sus iniciativas.
Finalmente, el modelo del Comité Asesor de Pacientes tiene un alto nivel de aplicabilidad y viabilidad en otros entornos hospitalarios, con la recomendación de adaptar las estrategias y objetivos a las realidades locales, manteniendo siempre el enfoque en la mejora continua de la atención al paciente.
Dentro de sus diversos proyectos, destaca la implantación del Programa de Humanización en el año 2020, una iniciativa pionera en los Servicios de Farmacia. Este programa establece una serie de líneas estratégicas de actuación que integran todas las áreas asistenciales de la Farmacia, buscando incorporar la perspectiva y las inquietudes del paciente para responder a sus necesidades en cada etapa de su tratamiento.
El programa se estructura sobre cinco bases, cada una orientada a mejorar diferentes aspectos de la atención sanitaria desde una perspectiva más humanizadora. Estos incluyen el desarrollo de una cultura organizativa enfocada en la humanización, la revisión y adaptación de procesos para una atención centrada en el paciente, la participación activa de los pacientes en la mejora de los servicios, el apoyo y capacitación de los profesionales sanitarios para una atención más humanizada, y la mejora del entorno físico para enriquecer la experiencia del paciente.
Una de las acciones más destacadas de este programa fue la constitución del Comité Asesor de Pacientes en marzo de 2022. Este comité, integrado por pacientes, representantes de asociaciones de pacientes y profesionales de distintas áreas del hospital, tiene como fin principal fomentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones del Servicio de Farmacia. Se reúne semestralmente para discutir y proponer mejoras en la atención y el cuidado de los pacientes, desempeñando un papel fundamental en el rediseño de los procesos asistenciales.
La composición diversa del Comité ha sido clave en su desarrollo, permitiendo que diferentes perspectivas y experiencias enriquezcan la toma de decisiones. Esta diversidad se ha ampliado con la adhesión de más asociaciones de pacientes, lo que ha permitido representar a una mayor parte de los pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia.
El impacto del Comité se ha reflejado en diversas acciones concretas que han mejorado la atención farmacéutica. Entre estas, se incluyen la elaboración de un protocolo de atención integral para pacientes, asignando farmacéuticos referentes para una atención personalizada y optimizando el tiempo de los pacientes. Además, se ha promovido la atención farmacéutica no presencial, mejorando la accesibilidad y comodidad para los pacientes.
La efectividad de estas iniciativas se mide a través de indicadores de rendimiento, evaluando aspectos como la satisfacción del paciente, la calidad de la interacción con el personal, y la adopción de nuevas tecnologías.
La divulgación de sus logros se realiza a través de la página web del Servicio de Farmacia, redes sociales, y colaboraciones con medios de comunicación, garantizando una comunicación efectiva y amplia difusión de sus iniciativas.
Finalmente, el modelo del Comité Asesor de Pacientes tiene un alto nivel de aplicabilidad y viabilidad en otros entornos hospitalarios, con la recomendación de adaptar las estrategias y objetivos a las realidades locales, manteniendo siempre el enfoque en la mejora continua de la atención al paciente.
JUSTIFICACIÓN
El Servicio de Farmacia del Hospital General Universitario Gregorio Marañón se ha distinguido por su compromiso con la mejora continua de sus procesos, con una apuesta firme por la innovación de servicios y tecnología, con el objetivo final de mejorar la calidad de la atención a nuestros pacientes.
Dentro de sus diversos proyectos, destaca la implantación del Programa de Humanización en el año 2020, una iniciativa pionera en los Servicios de Farmacia Hospitalaria a nivel nacional e internacional. Este programa establece una serie de líneas estratégicas de actuación que integran todas las áreas asistenciales de la Farmacia, buscando incorporar la perspectiva y las inquietudes del paciente para responder efectivamente a sus necesidades en cada etapa de su tratamiento. A través de este programa, el Servicio de Farmacia establece su hoja de ruta a seguir y un modelo de excelencia, trabajando de la mano con los pacientes y profesionales del hospital.
El Programa se fundamenta en cinco bases, cada una orientada a mejorar diferentes aspectos de la atención sanitaria desde una perspectiva más humanizadora:
1.Cultura y gobierno: Esta base se centra en desarrollar una cultura organizativa y de liderazgo que priorice y fomente la humanización en todas las actividades del servicio.
2.Organización y procesos: El objetivo es revisar y adaptar los procesos y estrategias para asegurar que estén alineados con los principios de atención centrada en el paciente.
3.Participación e implicación de los pacientes: Esta base, que es el “core” para la creación del Comité Asesor de Pacientes, reconoce a los pacientes como colaboradores esenciales en la mejora de los servicios.
4.Cuidado y desarrollo de los profesionales: Se centra en apoyar y capacitar a los profesionales sanitarios para proporcionar una atención que no solo sea técnicamente competente, sino también humanamente compasiva.
5.Mejora del entorno físico: Esta base aborda la importancia del ambiente físico en la experiencia del paciente y en el cuidado humanizado.
La tercera base «Participación e implicación de los pacientes» nace con el objetivo de mejorar la relación y comunicación con el paciente, escuchando más su voz y buscando su participación en el diseño y evaluación de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia y su implicación en las acciones y decisiones que afectan a su salud.
En el marco de esta base, se han definido dos líneas estratégicas: una, para integrar a los pacientes en el diseño y evaluación de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia; y otra, para involucrarlos en las decisiones y acciones relacionadas con su bienestar.
Una de las iniciativas más destacadas en este contexto es la creación del Comité Asesor de Pacientes. Este comité está compuesto por pacientes del Servicio de Farmacia, representantes de asociaciones de pacientes y profesionales de diferentes áreas del hospital, como la Dirección, el Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad, el Servicio de Atención al Paciente, la Comisión de Responsabilidad Social Corporativa y la Comisión de Continuidad Asistencial
Su objetivo es fomentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones del Servicio de Farmacia, mediante la creación de un nuevo espacio de comunicación con los profesionales del Servicio, la detección y priorización de las necesidades de los pacientes, su integración en la estrategia y proyectos del Servicio, y la colaboración en el desarrollo de buenas prácticas.
Dentro de sus diversos proyectos, destaca la implantación del Programa de Humanización en el año 2020, una iniciativa pionera en los Servicios de Farmacia Hospitalaria a nivel nacional e internacional. Este programa establece una serie de líneas estratégicas de actuación que integran todas las áreas asistenciales de la Farmacia, buscando incorporar la perspectiva y las inquietudes del paciente para responder efectivamente a sus necesidades en cada etapa de su tratamiento. A través de este programa, el Servicio de Farmacia establece su hoja de ruta a seguir y un modelo de excelencia, trabajando de la mano con los pacientes y profesionales del hospital.
El Programa se fundamenta en cinco bases, cada una orientada a mejorar diferentes aspectos de la atención sanitaria desde una perspectiva más humanizadora:
1.Cultura y gobierno: Esta base se centra en desarrollar una cultura organizativa y de liderazgo que priorice y fomente la humanización en todas las actividades del servicio.
2.Organización y procesos: El objetivo es revisar y adaptar los procesos y estrategias para asegurar que estén alineados con los principios de atención centrada en el paciente.
3.Participación e implicación de los pacientes: Esta base, que es el “core” para la creación del Comité Asesor de Pacientes, reconoce a los pacientes como colaboradores esenciales en la mejora de los servicios.
4.Cuidado y desarrollo de los profesionales: Se centra en apoyar y capacitar a los profesionales sanitarios para proporcionar una atención que no solo sea técnicamente competente, sino también humanamente compasiva.
5.Mejora del entorno físico: Esta base aborda la importancia del ambiente físico en la experiencia del paciente y en el cuidado humanizado.
La tercera base «Participación e implicación de los pacientes» nace con el objetivo de mejorar la relación y comunicación con el paciente, escuchando más su voz y buscando su participación en el diseño y evaluación de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia y su implicación en las acciones y decisiones que afectan a su salud.
En el marco de esta base, se han definido dos líneas estratégicas: una, para integrar a los pacientes en el diseño y evaluación de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia; y otra, para involucrarlos en las decisiones y acciones relacionadas con su bienestar.
Una de las iniciativas más destacadas en este contexto es la creación del Comité Asesor de Pacientes. Este comité está compuesto por pacientes del Servicio de Farmacia, representantes de asociaciones de pacientes y profesionales de diferentes áreas del hospital, como la Dirección, el Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad, el Servicio de Atención al Paciente, la Comisión de Responsabilidad Social Corporativa y la Comisión de Continuidad Asistencial
Su objetivo es fomentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones del Servicio de Farmacia, mediante la creación de un nuevo espacio de comunicación con los profesionales del Servicio, la detección y priorización de las necesidades de los pacientes, su integración en la estrategia y proyectos del Servicio, y la colaboración en el desarrollo de buenas prácticas.
PLANIFICACIÓN Y/ O CRONOGRAMA
Planificación:
El Comité Asesor de Pacientes se creó en marzo de 2022 con los siguientes objetivos específicos claramente definidos:
-Informar sobre las necesidades de los pacientes y sus familias.
-Proponer mejoras en la atención y cuidado de los pacientes, participando activamente en nuevos proyectos.
-Asesorar sobre medidas para mejorar la seguridad en el uso de los medicamentos.
-Participar en el rediseño de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia.
-Colaborar en el desarrollo de contenidos para guías de información dirigidas a los pacientes.
-Contribuir al diseño de espacios del Servicio para mejorar su accesibilidad y funcionalidad.
-Asesorar en nuevas formas de comunicación con los pacientes y la comunidad.
-Dar visibilidad a las acciones realizadas por el Servicio de Farmacia y el Comité Asesor de Pacientes.
El Comité se reúne semestralmente de forma presencial en las instalaciones del Hospital, lo que garantiza una periodicidad regular para discutir y abordar las necesidades y preocupaciones de los pacientes.
No obstante, la comunicación no se limita a estas reuniones presenciales. Siempre hay un canal de comunicación abierto a través de correo electrónico, donde los miembros pueden escribir, transmitir dudas, inquietudes y recibir información sobre las acciones y desarrollos entre las reuniones. Esta comunicación continua asegura que las voces de los pacientes y profesionales sean escuchadas de manera constante, no solo de forma puntual cada seis meses.
Los acuerdos tomados en el Comité Asesor de Pacientes se transmiten de manera eficiente a la Dirección del Servicio de Farmacia y al Comité de Humanización del Servicio. Estos organismos programan el despliegue de las acciones y su seguimiento regular para medir el impacto y el progreso de las iniciativas.
El Comité Asesor de Pacientes se creó en marzo de 2022 con los siguientes objetivos específicos claramente definidos:
-Informar sobre las necesidades de los pacientes y sus familias.
-Proponer mejoras en la atención y cuidado de los pacientes, participando activamente en nuevos proyectos.
-Asesorar sobre medidas para mejorar la seguridad en el uso de los medicamentos.
-Participar en el rediseño de los procesos asistenciales del Servicio de Farmacia.
-Colaborar en el desarrollo de contenidos para guías de información dirigidas a los pacientes.
-Contribuir al diseño de espacios del Servicio para mejorar su accesibilidad y funcionalidad.
-Asesorar en nuevas formas de comunicación con los pacientes y la comunidad.
-Dar visibilidad a las acciones realizadas por el Servicio de Farmacia y el Comité Asesor de Pacientes.
El Comité se reúne semestralmente de forma presencial en las instalaciones del Hospital, lo que garantiza una periodicidad regular para discutir y abordar las necesidades y preocupaciones de los pacientes.
No obstante, la comunicación no se limita a estas reuniones presenciales. Siempre hay un canal de comunicación abierto a través de correo electrónico, donde los miembros pueden escribir, transmitir dudas, inquietudes y recibir información sobre las acciones y desarrollos entre las reuniones. Esta comunicación continua asegura que las voces de los pacientes y profesionales sean escuchadas de manera constante, no solo de forma puntual cada seis meses.
Los acuerdos tomados en el Comité Asesor de Pacientes se transmiten de manera eficiente a la Dirección del Servicio de Farmacia y al Comité de Humanización del Servicio. Estos organismos programan el despliegue de las acciones y su seguimiento regular para medir el impacto y el progreso de las iniciativas.
ENFOQUE
El Comité Asesor de Pacientes se centra en objetivos específicos relacionados con las necesidades de los pacientes, la seguridad en el uso de medicamentos y la mejora de la experiencia del paciente. Se están llevando a cabo una serie de proyectos de mejora que abarcan desde la experiencia del paciente en la Unidad de Pacientes Externos hasta la optimización del circuito de recetas y la promoción de nuevas formas de comunicación:
-Proyecto de motivación del paciente para concienciar de la adherencia terapéutica
-Proyecto de mejora de experiencia del paciente externo en colaboración con la Sociedad Madrileña de Farmacéuticos de Hospital (SMFH) y la Asociación Madrileña de Calidad Asistencial (AMCA)
-Proyecto de administración domiciliaria de tratamientos oncológicos
-Ampliación de la cobertura de pacientes en seguimiento con apps (esclerosis múltiple, pacientes trasplantados y hospitalización a domicilio)
-Videoconsulta a través de la Tarjeta Sanitaria Virtual
-Escuela Madrileña de salud (videos formativos)
-Información web/contacto de asociaciones de pacientes
-Mejora de los tiempos de espera
-Optimización del circuito de recetas
-Información sobre las pautas a tener en cuenta para mitigar los efectos secundarios
-Información sobre la fecha de caducidad de la receta
-Mejora del confort ambiental y físico de las instalaciones
-Mejora de la cortesía y calidez humana de los profesionales
-Proyecto de motivación del paciente para concienciar de la adherencia terapéutica
-Proyecto de mejora de experiencia del paciente externo en colaboración con la Sociedad Madrileña de Farmacéuticos de Hospital (SMFH) y la Asociación Madrileña de Calidad Asistencial (AMCA)
-Proyecto de administración domiciliaria de tratamientos oncológicos
-Ampliación de la cobertura de pacientes en seguimiento con apps (esclerosis múltiple, pacientes trasplantados y hospitalización a domicilio)
-Videoconsulta a través de la Tarjeta Sanitaria Virtual
-Escuela Madrileña de salud (videos formativos)
-Información web/contacto de asociaciones de pacientes
-Mejora de los tiempos de espera
-Optimización del circuito de recetas
-Información sobre las pautas a tener en cuenta para mitigar los efectos secundarios
-Información sobre la fecha de caducidad de la receta
-Mejora del confort ambiental y físico de las instalaciones
-Mejora de la cortesía y calidez humana de los profesionales
DESARROLLO Y EJECUCIÓN
El Comité Asesor de Pacientes se compone de 25 miembros que desempeñan un papel clave en la mejora de la atención de los pacientes. La composición diversa del Comité, que incluye una amplia gama de perspectivas y experiencias, ha sido esencial para su efectividad:
-1 representante de la Dirección del centro
-4 representantes de los siguientes Servicios Centrales y Comisiones Asistenciales del hospital: el Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad, el Servicio de Atención al Paciente, la Comisión de Responsabilidad Social Corporativa y la Comisión de Continuidad Asistencial
-1 médico del hospital, perteneciente al Servicio de Cuidados Paliativos
-4 representantes de las Asociaciones de Pacientes: Asociación Española contra el Cáncer, Asociación de Esclerosis Múltiple ADEM Madrid, Apoyo Positivo y el Instituto de Investigación y Desarrollo Social de Enfermedades Poco Frecuentes
-7 pacientes o familiares de pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia
-7 profesionales del Servicio de Farmacia
-1 voluntario de la Asociación Española contra el Cáncer
En el último año, se ha promovido activamente la expansión del Comité Asesor de Pacientes para incluir a más Asociaciones de Pacientes, logrando la adhesión de 28 asociaciones en total. Esto ha permitido representar a la gran mayoría de pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia y ha resultado en la creación del Grupo Adheridos del Comité Asesor de Pacientes.
El Grupo Adheridos del Comité Asesor de Pacientes desempeña un papel destacado al conectar y facilitar el intercambio de opiniones y experiencias con 28 asociaciones de pacientes, lo que es único y valioso en el contexto hospitalario. La diversidad de perspectivas enriquece aún más la toma de decisiones y la implementación efectiva de iniciativas centradas en el paciente.
El Comité se reúne periódicamente para discutir y abordar temas relevantes. Estas reuniones fomentan la colaboración activa y permiten la participación de todos los miembros. Además, se ha implementado un sistema de correo electrónico dedicado para asegurar que las opiniones y sugerencias de los pacientes y profesionales sean escuchadas y consideradas en la toma de decisiones. Esto garantiza una comunicación efectiva y un intercambio constante de ideas dentro del Comité.
-1 representante de la Dirección del centro
-4 representantes de los siguientes Servicios Centrales y Comisiones Asistenciales del hospital: el Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad, el Servicio de Atención al Paciente, la Comisión de Responsabilidad Social Corporativa y la Comisión de Continuidad Asistencial
-1 médico del hospital, perteneciente al Servicio de Cuidados Paliativos
-4 representantes de las Asociaciones de Pacientes: Asociación Española contra el Cáncer, Asociación de Esclerosis Múltiple ADEM Madrid, Apoyo Positivo y el Instituto de Investigación y Desarrollo Social de Enfermedades Poco Frecuentes
-7 pacientes o familiares de pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia
-7 profesionales del Servicio de Farmacia
-1 voluntario de la Asociación Española contra el Cáncer
En el último año, se ha promovido activamente la expansión del Comité Asesor de Pacientes para incluir a más Asociaciones de Pacientes, logrando la adhesión de 28 asociaciones en total. Esto ha permitido representar a la gran mayoría de pacientes atendidos por el Servicio de Farmacia y ha resultado en la creación del Grupo Adheridos del Comité Asesor de Pacientes.
El Grupo Adheridos del Comité Asesor de Pacientes desempeña un papel destacado al conectar y facilitar el intercambio de opiniones y experiencias con 28 asociaciones de pacientes, lo que es único y valioso en el contexto hospitalario. La diversidad de perspectivas enriquece aún más la toma de decisiones y la implementación efectiva de iniciativas centradas en el paciente.
El Comité se reúne periódicamente para discutir y abordar temas relevantes. Estas reuniones fomentan la colaboración activa y permiten la participación de todos los miembros. Además, se ha implementado un sistema de correo electrónico dedicado para asegurar que las opiniones y sugerencias de los pacientes y profesionales sean escuchadas y consideradas en la toma de decisiones. Esto garantiza una comunicación efectiva y un intercambio constante de ideas dentro del Comité.
DESPLIEGUE
La creación y despliegue del Comité Asesor de Pacientes ha tenido un impacto altamente positivo al fomentar una cultura de relación y colaboración entre los pacientes y el Servicio de Farmacia. Esta transformación ha influido en todo el proceso asistencial, priorizando la satisfacción de las necesidades de los pacientes, el respeto de sus derechos y una atención más cercana, humanizada y personalizada.
Para alcanzar este objetivo, la primera acción emprendida por el Comité fue la realización de una encuesta de percepción. Esta encuesta permitió identificar qué acciones del Programa de Humanización debían priorizarse en el Servicio de Farmacia. A partir de los resultados de esta encuesta, se identificaron 17 iniciativas, de las cuales se seleccionaron 5 proyectos de mejora que son relevantes para mejorar la atención y la experiencia de los pacientes.
Es fundamental destacar que el desarrollo del Comité Asesor de Pacientes se llevó a cabo en estrecha colaboración con un Comité de Humanización preexistente. Esta sinergia ha sido esencial para la implementación efectiva del Comité Asesor, garantizando que las iniciativas estén alineadas con los principios de humanización y atención centrada en el paciente desde su inicio.
Para alcanzar este objetivo, la primera acción emprendida por el Comité fue la realización de una encuesta de percepción. Esta encuesta permitió identificar qué acciones del Programa de Humanización debían priorizarse en el Servicio de Farmacia. A partir de los resultados de esta encuesta, se identificaron 17 iniciativas, de las cuales se seleccionaron 5 proyectos de mejora que son relevantes para mejorar la atención y la experiencia de los pacientes.
Es fundamental destacar que el desarrollo del Comité Asesor de Pacientes se llevó a cabo en estrecha colaboración con un Comité de Humanización preexistente. Esta sinergia ha sido esencial para la implementación efectiva del Comité Asesor, garantizando que las iniciativas estén alineadas con los principios de humanización y atención centrada en el paciente desde su inicio.
RESULTADOS
Desde la creación del Comité Asesor de pacientes, se han mantenido 3 reuniones, una de presentación y 2 de trabajo. Durante estas reuniones, en colaboración con el Grupo de Adheridos del Comité, se han desarrollado e implementado una serie de acciones concretas que han tenido un impacto positivo en la atención y experiencia de los pacientes:
-Protocolo de atención al paciente: Se ha elaborado un protocolo que abarca la atención al paciente durante su estancia en el hospital, en la consulta de Atención Farmacéutica y en la dispensación de medicamentos, garantizando una atención coherente y centrada en el paciente en todas las etapas.
-Identificación de grupos de pacientes: Se han identificado diferentes grupos de pacientes y se ha priorizado la atención a aquellos que pueden obtener un mayor beneficio de la atención farmacéutica.
-Asignación de farmacéutico referente: Cada paciente ahora tiene un farmacéutico de referencia asignado, basado en su patología y características. Esto promueve una relación continua y personalizada entre el paciente y el farmacéutico.
-Información personalizada: Se garantiza que los pacientes y cuidadores tengan acceso a información personalizada sobre su tratamiento y se verifica que su nivel de comprensión sea adecuado.
-Documento de acogida: Se ha creado un documento de acogida para pacientes que proporciona información sobre la ubicación, organización del Servicio de Farmacia, servicios disponibles, equipo de profesionales, horarios y datos de contacto.
-Protocolo de primer contacto: Se ha protocolizado el primer contacto con el paciente, asegurando una atención estructurada desde el inicio.
-Optimización del tiempo del paciente: Se ha buscado optimizar el tiempo dedicado por el paciente a su atención en el Servicio de Farmacia, evitando desplazamientos innecesarios al hospital y coordinando la gestión de citas con otras especialidades.
-Programas de Atención farmacéutica no presencial: Se promueve la atención farmacéutica no presencial mediante consultas telemáticas y/o el uso de aplicaciones móviles, además de la dispensación de medicamentos directamente en el domicilio del paciente.
-Protocolo de atención al paciente: Se ha elaborado un protocolo que abarca la atención al paciente durante su estancia en el hospital, en la consulta de Atención Farmacéutica y en la dispensación de medicamentos, garantizando una atención coherente y centrada en el paciente en todas las etapas.
-Identificación de grupos de pacientes: Se han identificado diferentes grupos de pacientes y se ha priorizado la atención a aquellos que pueden obtener un mayor beneficio de la atención farmacéutica.
-Asignación de farmacéutico referente: Cada paciente ahora tiene un farmacéutico de referencia asignado, basado en su patología y características. Esto promueve una relación continua y personalizada entre el paciente y el farmacéutico.
-Información personalizada: Se garantiza que los pacientes y cuidadores tengan acceso a información personalizada sobre su tratamiento y se verifica que su nivel de comprensión sea adecuado.
-Documento de acogida: Se ha creado un documento de acogida para pacientes que proporciona información sobre la ubicación, organización del Servicio de Farmacia, servicios disponibles, equipo de profesionales, horarios y datos de contacto.
-Protocolo de primer contacto: Se ha protocolizado el primer contacto con el paciente, asegurando una atención estructurada desde el inicio.
-Optimización del tiempo del paciente: Se ha buscado optimizar el tiempo dedicado por el paciente a su atención en el Servicio de Farmacia, evitando desplazamientos innecesarios al hospital y coordinando la gestión de citas con otras especialidades.
-Programas de Atención farmacéutica no presencial: Se promueve la atención farmacéutica no presencial mediante consultas telemáticas y/o el uso de aplicaciones móviles, además de la dispensación de medicamentos directamente en el domicilio del paciente.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Para medir el impacto y la efectividad de las acciones implementadas, se lleva a cabo un proceso de evaluación en colaboración con el Comité de Humanización y el Comité Ejecutivo del Servicio de Farmacia. Estos comités trabajan en conjunto para establecer indicadores de rendimiento que permiten evaluar el progreso de las iniciativas y su alineación con los objetivos de humanización. Los indicadores utilizados son los siguientes:
Porcentaje de cumplimiento de las acciones definidas: Este indicador mide en qué medida se han implantado las acciones definidas por el Comité Asesor de Pacientes.
Mejorar la comunicación, relación y colaboración con pacientes:
-NPS Global: El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la satisfacción del paciente. Evalúa la probabilidad de que los pacientes recomienden el Servicio de Farmacia a otros pacientes. Durante el año 20223, el NPS del Servicio de Farmacia ha sido 66.
-% Pacientes que valoran Muy Feliz / Feliz la experiencia con el SF: Este porcentaje representa la satisfacción de los pacientes con su experiencia en el Servicio de Farmacia.
-% Pacientes satisfechos con el trato y la amabilidad: Evalúa la percepción de los pacientes sobre la calidad de la interacción con el personal.
-% Pacientes satisfechos con la información recibida: Mide la satisfacción de los pacientes con la información proporcionada sobre su tratamiento y cuidado.
-% Pacientes satisfechos con el tiempo de espera: Evalúa la satisfacción de los pacientes con los tiempos de espera en el Servicio de Farmacia.
-Nº de reclamaciones: Este indicador cuantifica el número de reclamaciones presentadas por los pacientes, lo que puede indicar áreas de mejora en la atención.
Mejorar la comunicación, relación y colaboración con los profesionales del Servicio para orientarnos a sus necesidades y expectativas:
-Índice de Satisfacción Global de los farmacéuticos: El Índice de Satisfacción (IS) de los facultativos mide su satisfacción general con la comunicación y la colaboración en el Servicio de Farmacia.
-IS Global Enfermería: Similar al IS de los facultativos, evalúa la satisfacción de los profesionales de enfermería.
-IS Facultativos Dimensión Comunicación/Información: Evalúa la satisfacción de los facultativos específicamente en cuanto a la comunicación e información proporcionada por el Servicio de Farmacia.
-IS Enfermería Dimensión Comunicación/Información: Similar al anterior, mide la satisfacción de los profesionales de enfermería en relación con la comunicación y la información.
Promover nuevos modelos de asistencia y comunicación:
-N (%) e-Consultas (telefónicas / App): Este indicador refleja el porcentaje de consultas realizadas mediante métodos electrónicos, como consultas telefónicas o a través de una aplicación móvil.
-Nº (%) Pacientes seguidos mediante App: Mide la adopción de aplicaciones móviles para el seguimiento y la gestión de la atención farmacéutica por parte de los pacientes.
-Nº (%) Pacientes atendidos en Telefarmacia con entrega en domicilio: Evalúa el uso de la telefarmacia para la atención a pacientes y la entrega de medicamentos directamente en sus domicilios.
Porcentaje de cumplimiento de las acciones definidas: Este indicador mide en qué medida se han implantado las acciones definidas por el Comité Asesor de Pacientes.
Mejorar la comunicación, relación y colaboración con pacientes:
-NPS Global: El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la satisfacción del paciente. Evalúa la probabilidad de que los pacientes recomienden el Servicio de Farmacia a otros pacientes. Durante el año 20223, el NPS del Servicio de Farmacia ha sido 66.
-% Pacientes que valoran Muy Feliz / Feliz la experiencia con el SF: Este porcentaje representa la satisfacción de los pacientes con su experiencia en el Servicio de Farmacia.
-% Pacientes satisfechos con el trato y la amabilidad: Evalúa la percepción de los pacientes sobre la calidad de la interacción con el personal.
-% Pacientes satisfechos con la información recibida: Mide la satisfacción de los pacientes con la información proporcionada sobre su tratamiento y cuidado.
-% Pacientes satisfechos con el tiempo de espera: Evalúa la satisfacción de los pacientes con los tiempos de espera en el Servicio de Farmacia.
-Nº de reclamaciones: Este indicador cuantifica el número de reclamaciones presentadas por los pacientes, lo que puede indicar áreas de mejora en la atención.
Mejorar la comunicación, relación y colaboración con los profesionales del Servicio para orientarnos a sus necesidades y expectativas:
-Índice de Satisfacción Global de los farmacéuticos: El Índice de Satisfacción (IS) de los facultativos mide su satisfacción general con la comunicación y la colaboración en el Servicio de Farmacia.
-IS Global Enfermería: Similar al IS de los facultativos, evalúa la satisfacción de los profesionales de enfermería.
-IS Facultativos Dimensión Comunicación/Información: Evalúa la satisfacción de los facultativos específicamente en cuanto a la comunicación e información proporcionada por el Servicio de Farmacia.
-IS Enfermería Dimensión Comunicación/Información: Similar al anterior, mide la satisfacción de los profesionales de enfermería en relación con la comunicación y la información.
Promover nuevos modelos de asistencia y comunicación:
-N (%) e-Consultas (telefónicas / App): Este indicador refleja el porcentaje de consultas realizadas mediante métodos electrónicos, como consultas telefónicas o a través de una aplicación móvil.
-Nº (%) Pacientes seguidos mediante App: Mide la adopción de aplicaciones móviles para el seguimiento y la gestión de la atención farmacéutica por parte de los pacientes.
-Nº (%) Pacientes atendidos en Telefarmacia con entrega en domicilio: Evalúa el uso de la telefarmacia para la atención a pacientes y la entrega de medicamentos directamente en sus domicilios.
CARÁCTER INNOVADOR
El Comité Asesor de Pacientes representa un ejemplo innovador de cómo la participación activa de los pacientes puede transformar y mejorar la atención sanitaria. Este enfoque humanizado no solo beneficia a los pacientes, sino que también enriquece la experiencia de los profesionales, mejorando los resultados de salud y la eficiencia de los servicios.
A través de su trabajo, el Comité ha establecido un modelo de excelencia y calidad en la atención farmacéutica que pone a los pacientes y sus necesidades en el centro de su atención. Cabe destacar que actualmente es el primer Comité Asesor de Pacientes en un Servicio de Farmacia Hospitalaria, lo que subraya su carácter pionero y su contribución a la mejora continua de la atención médica.
Además, es importante destacar que la creación de este Comité Asesor de Pacientes ha sido uno de los puntos fuertes valorados en la reciente obtención del sello EFQM +600 por parte del Servicio de Farmacia. La presencia y el impacto de este comité no solo enriquecen la calidad de la atención farmacéutica, sino que también establecen un nuevo estándar en la atención centrada en el paciente.
A través de su trabajo, el Comité ha establecido un modelo de excelencia y calidad en la atención farmacéutica que pone a los pacientes y sus necesidades en el centro de su atención. Cabe destacar que actualmente es el primer Comité Asesor de Pacientes en un Servicio de Farmacia Hospitalaria, lo que subraya su carácter pionero y su contribución a la mejora continua de la atención médica.
Además, es importante destacar que la creación de este Comité Asesor de Pacientes ha sido uno de los puntos fuertes valorados en la reciente obtención del sello EFQM +600 por parte del Servicio de Farmacia. La presencia y el impacto de este comité no solo enriquecen la calidad de la atención farmacéutica, sino que también establecen un nuevo estándar en la atención centrada en el paciente.
DIVULGACIÓN
La estrategia de divulgación del Comité Asesor de Pacientes, integrada dentro del Plan de Comunicación del Servicio de Farmacia y apoyada por el Servicio de Comunicación del Hospital, asegura que las iniciativas y logros del Comité se transmitan efectivamente tanto interna como externamente. Esta colaboración es vital para conectar nuestro trabajo con la sociedad en general.
Nuestro principal canal de comunicación externa, la página web del Servicio de Farmacia, se ha convertido en un recurso informativo clave no solo para pacientes y profesionales, sino también para la sociedad en su conjunto. Esta plataforma no solo proporciona acceso a información crucial sobre nuestros servicios y avances, sino que también facilita la interacción y el “feedback” de los usuarios, fomentando una comunidad más informada y participativa.
Además, contamos con una cuenta en X (twitter), que actualmente tiene más de 4.300 seguidores y que nos permite difundir noticias importantes del Comité, permitiendo una divulgación más dinámica y un alcance más amplio.
Por otro lado, nuestras colaboraciones con diferentes medios de comunicación son una parte crucial de nuestra estrategia de divulgación. A través de entrevistas/notas de prensa, ponemos de relieve las innovaciones y los progresos alcanzados por el Comité. Estas colaboraciones no solo aumentan nuestra visibilidad, sino que también refuerzan nuestra reputación como un Servicio líder en la atención farmacéutica hospitalaria.
La efectividad de estas estrategias de comunicación es evaluada sistemáticamente por el Comité Ejecutivo. Esta evaluación continua nos permite adaptar y mejorar nuestros métodos de divulgación, asegurando que nuestra comunicación sea siempre relevante, atractiva y efectiva.
Nuestro principal canal de comunicación externa, la página web del Servicio de Farmacia, se ha convertido en un recurso informativo clave no solo para pacientes y profesionales, sino también para la sociedad en su conjunto. Esta plataforma no solo proporciona acceso a información crucial sobre nuestros servicios y avances, sino que también facilita la interacción y el “feedback” de los usuarios, fomentando una comunidad más informada y participativa.
Además, contamos con una cuenta en X (twitter), que actualmente tiene más de 4.300 seguidores y que nos permite difundir noticias importantes del Comité, permitiendo una divulgación más dinámica y un alcance más amplio.
Por otro lado, nuestras colaboraciones con diferentes medios de comunicación son una parte crucial de nuestra estrategia de divulgación. A través de entrevistas/notas de prensa, ponemos de relieve las innovaciones y los progresos alcanzados por el Comité. Estas colaboraciones no solo aumentan nuestra visibilidad, sino que también refuerzan nuestra reputación como un Servicio líder en la atención farmacéutica hospitalaria.
La efectividad de estas estrategias de comunicación es evaluada sistemáticamente por el Comité Ejecutivo. Esta evaluación continua nos permite adaptar y mejorar nuestros métodos de divulgación, asegurando que nuestra comunicación sea siempre relevante, atractiva y efectiva.
NIVEL DE APLICABILIDAD
El modelo del Comité Asesor de Pacientes, centrado en la inclusión y participación activa de los pacientes en la toma de decisiones, ofrece un potencial significativo para su implementación en distintos entornos hospitalarios. Su versatilidad y facilidad de adaptación hacen que este enfoque sea altamente viable y asequible para implantarse en otros hospitales y servicios de farmacia.
Una de las principales ventajas de este proyecto es su capacidad de replicarse sin requerir una inversión significativa de recursos adicionales, lo que lo convierte en una opción rentable para mejorar la atención a los pacientes. Para llevar a cabo su implantación en otros hospitales, se sugiere realizar un análisis inicial de las necesidades específicas de los pacientes y del entorno hospitalario en cuestión. Es crucial involucrar activamente a los pacientes desde el inicio y contar con el respaldo de la dirección del hospital.
La clave del éxito radica en adaptar las estrategias y objetivos del comité para ajustarlos a las particularidades locales, siempre manteniendo el foco en la mejora continua de la atención al paciente. Esta perspectiva flexible y centrada en el paciente garantiza que el modelo del Comité Asesor de Pacientes pueda ser implementado exitosamente en diferentes contextos hospitalarios.
Una de las principales ventajas de este proyecto es su capacidad de replicarse sin requerir una inversión significativa de recursos adicionales, lo que lo convierte en una opción rentable para mejorar la atención a los pacientes. Para llevar a cabo su implantación en otros hospitales, se sugiere realizar un análisis inicial de las necesidades específicas de los pacientes y del entorno hospitalario en cuestión. Es crucial involucrar activamente a los pacientes desde el inicio y contar con el respaldo de la dirección del hospital.
La clave del éxito radica en adaptar las estrategias y objetivos del comité para ajustarlos a las particularidades locales, siempre manteniendo el foco en la mejora continua de la atención al paciente. Esta perspectiva flexible y centrada en el paciente garantiza que el modelo del Comité Asesor de Pacientes pueda ser implementado exitosamente en diferentes contextos hospitalarios.