La atención que proporcionamos se basa en el principio de humanización, donde el respeto y la dignidad de cada persona son fundamentales. Creemos firmemente en una atención centrada en la persona, lo que significa que nos aseguramos de que cada consulta sea atendida con el máximo cuidado y que se ofrezca un espacio de confianza para resolver todas las dudas. Los profesionales del equipo están disponibles para ofrecer información sobre recursos y servicios sociosanitarios, apoyando a las personas para que puedan acceder a ellos de manera efectiva.
Nuestro servicio promueve la participación corresponsable entre todos los agentes implicados en el proceso de atención, lo que incluye a las propias personas usuarias, los profesionales del equipo y otros servicios de apoyo. Además, el enfoque interdisciplinario nos permite atender de manera integral las diversas necesidades que puedan surgir en cada caso, con un espacio para la escucha activa y el apoyo emocional.
Uno de los puntos clave del proyecto es que cualquier persona, independientemente de su situación, pueda acceder al servicio sin barreras. La atención se realiza de manera remota, garantizando continuidad en el acompañamiento y un acceso directo a los profesionales a través de los canales establecidos. Esto facilita que el servicio sea accesible para quienes más lo necesitan, sin importar su lugar de residencia o su situación personal.
El proyecto sigue los principios de calidad, seguridad, información y comunicación, en línea con el enfoque de la Área Temática 1: Participación en el Proceso de Atención. Además, creemos que este servicio es una contribución significativa a la mejora de la calidad de vida de las personas, ya que no solo resuelve dudas, sino que también facilita el acceso a recursos que mejoran el bienestar general.
«Consulta Social» es una iniciativa que, mediante el uso de la tecnología y el acompañamiento cercano, busca ser una solución accesible y eficaz para la población. Este servicio no solo se orienta a resolver problemas inmediatos, sino también a transformar la experiencia de quienes atraviesan procesos sociosanitarios, brindando apoyo en un entorno respetuoso y centrado en sus necesidades y derechos.
En un contexto en el que el acceso a servicios de salud y apoyo social se ve limitado por barreras geográficas, económicas o de movilidad, la consulta telefónica y otros servicios no presenciales representan una forma eficaz de acercar la atención a las personas. El uso de las TIC en la atención sociosanitaria permite brindar orientación y apoyo sin que sea necesario un desplazamiento físico, lo que resulta especialmente valioso en situaciones de vulnerabilidad, como las personas mayores, con discapacidades o aquellos en zonas rurales o remotas.
La consulta telefónica, como modalidad de telemedicina más extendida, ha demostrado ser útil para ofrecer atención rápida y personalizada en numerosos contextos. En España, aunque los datos varían, se ha observado un incremento significativo de las consultas no presenciales, especialmente durante la pandemia de COVID-19, donde en lugares como Comunidad Valenciana las consultas telefónicas aumentaron cinco veces en relación con el mes anterior el confinamiento y 10 veces por el desastre de la DANA. Este fenómeno muestra la efectividad y la necesidad de servicios como el que proponemos.
Sin embargo, es importante reconocer que la consulta telefónica tiene ciertas limitaciones. Al carecer de comunicación no verbal, como las expresiones faciales y el lenguaje corporal, puede haber un mayor riesgo de malinterpretaciones o de no detectar problemas de salud que requieren atención física. Por este motivo, hemos establecido criterios claros para garantizar que las consultas telefónicas se utilicen solo en casos apropiados. En nuestro proyecto, «Consulta Social», se dará prioridad a situaciones en las que la consulta telefónica sea adecuada, como orientaciones iniciales, resolución de dudas generales y acompañamiento emocional, pero se evitará en aquellos casos donde sea necesario un examen físico o una evaluación de alto riesgo.
El equipo de profesionales que lidera el proyecto estará compuesto por trabajadores sociales, neuropsicólogos y otros especialistas sociosanitarios, que ofrecerán un enfoque personalizado y adaptado a las necesidades de cada usuario. Además, siempre que se identifique la necesidad de una evaluación física o si la capacidad del usuario para comunicarse por teléfono está comprometida, se recomendará una consulta presencial.
Las consultas telefónicas, al permitir un contacto cercano y personalizado, ofrecen una alternativa que, bien gestionada, puede mantener la calidad de la atención. A través de la «Consulta Social», buscamos que cada interacción, aunque no presencial, se caracterice por la compasión, la confianza y el respeto por la dignidad de la persona. Las TIC, cuando se utilizan adecuadamente, facilitan una comunicación accesible, ágil y segura, pero siempre con un enfoque centrado en la persona, teniendo en cuenta sus emociones, inquietudes y necesidades particulares. Este es un pilar fundamental en la implementación de nuestro proyecto, que va más allá de simplemente ofrecer orientación: buscamos acompañar a cada persona en su proceso de atención sociosanitaria de manera integral y humanizada.
La primera fase consistió en la definición del equipo de trabajo, compuesto por profesionales en trabajo social, neuropsicología y otros especialistas del ámbito sanitario, actividad que se llevó a cabo durante la primera semana del proyecto. En paralelo, se realizó la selección y formación del personal para el servicio, proceso que duró dos semanas, abarcando las semanas 1 y 2. También, en esta fase, se diseñaron y validaron los protocolos de atención, incluyendo aspectos éticos y de humanización, lo cual se realizó durante dos semanas (de la semana 2 a la semana 3).
Fase 2: Diseño de Canales de Comunicación
En la siguiente fase, se centraron en la creación y configuración de los canales de comunicación que se utilizan para atender a los usuarios: teléfono, WhatsApp y correo electrónico, actividad que se completó en una semana (semana 3). Posteriormente, se realizaron pruebas de funcionamiento para asegurarse de que todo estuviera operando correctamente, lo cual se llevó a cabo durante una semana adicional (semana 4).
Fase 3: Lanzamiento del Servicio
En la semana 5, se lanzó oficialmente el servicio en la Comunidad de Madrid. Para garantizar que la población conociera la disponibilidad del servicio, se llevó a cabo una campaña informativa a través de medios locales, la cual se extendió durante dos semanas (semanas 5 y 6). Al mismo tiempo, comenzó la atención a las personas usuarias, iniciando las primeras consultas.
Fase 4: Expansión a la Comunidad Valenciana
Dada la emergencia ocasionada por la DANA, el servicio se amplió a la Comunidad Valenciana, adaptando y personalizando la atención para este contexto específico. Esta adaptación se realizó durante dos semanas, de la semana 7 a la semana 8. Además, se llevó a cabo una capacitación adicional del personal para asegurar que el equipo estuviera preparado para atender las nuevas necesidades, actividad que se completó en una semana (semana 8).
Fase 5: Evaluación y Seguimiento
Después del lanzamiento y expansión del servicio, se realizó una evaluación de la implementación inicial del proyecto. Durante dos semanas (semanas 9 y 10), se llevaron a cabo encuestas de satisfacción y análisis de datos para medir la efectividad del servicio. A partir de los resultados obtenidos, se realizaron ajustes y mejoras, los cuales se implementaron durante un plazo de dos semanas (semanas 10 y 11).
Fase 6: Consolidación y Continuidad
Finalmente, se garantizó la continuidad del servicio y se realizó un seguimiento continuo de la calidad. Este proceso es de carácter permanente y se extiende más allá de la semana 12, con el equipo de trabajo social y el coordinador del proyecto asegurando la efectividad del servicio a lo largo del tiempo.
Este enfoque reconoce las ventajas de la telemedicina, pero subraya que las tecnologías deben ser utilizadas como herramientas que complementen y mejoren la atención, sin perder el contacto humano necesario en el proceso de cuidado. Se busca crear un espacio de confianza donde las personas se sientan escuchadas, comprendidas y apoyadas, no solo en términos de información, sino también en su experiencia emocional.
A través de este enfoque integral y humano, el proyecto garantiza que cada persona sea tratada de manera individualizada, tomando en cuenta su contexto, necesidades y posibles limitaciones. La atención centrada en la persona es el pilar fundamental, y la tecnología se emplea para asegurar que no haya barreras para el acceso, al mismo tiempo que se conserva la esencia de una atención respetuosa, cercana y compasiva.
Este enfoque busca, además, promover una participación corresponsable en el proceso de atención, asegurando que los usuarios puedan acceder a los recursos de manera proactiva y en un ambiente de apoyo constante.
Fase 1: Preparación y Planificación
Durante la fase inicial, se define el equipo de trabajo, compuesto por trabajadores sociales, neuropsicólogos y otros especialistas sociosanitarios. Este equipo es clave para proporcionar un enfoque multidisciplinario e integral en el acompañamiento de los usuarios. Se desarrolla una planificación detallada de las actividades, que incluye la creación de protocolos para las consultas, tanto generales como especializadas, y la definición de los canales de contacto (teléfono, WhatsApp y correo electrónico).
Fase 2: Capacitación y Configuración
El equipo recibe capacitación en áreas clave como la comunicación empática, el uso adecuado de las TIC y la atención centrada en la persona. También se capacita en el uso de las plataformas digitales y herramientas tecnológicas, garantizando que todos los miembros del equipo sean competentes en el manejo de los sistemas y puedan ofrecer una atención eficiente. Además, se configura la infraestructura tecnológica, que incluye la implementación de un sistema de gestión de consultas, control de tiempos de respuesta y seguimiento de cada usuario.
Fase 3: Lanzamiento y Ejecución
Una vez completadas las fases de preparación y capacitación, el proyecto se lanza oficialmente en las comunidades seleccionadas. Se ponen en marcha los canales de contacto y se realiza una campaña de divulgación a través de redes sociales y carteles informativos. El servicio está disponible para cualquier persona que necesite orientación o asesoramiento, y el equipo comienza a ofrecer consultas personalizadas, garantizando que cada usuario reciba el acompañamiento adecuado en función de sus necesidades.
Fase 4: Seguimiento y Evaluación
A medida que el servicio se desarrolla, se realiza un seguimiento continuo de la atención brindada. Se evalúa la satisfacción de los usuarios, el impacto del servicio en su calidad de vida y se identifican áreas de mejora. Se ajustan los protocolos y el enfoque según los resultados de las evaluaciones, asegurando que el servicio se mantenga siempre accesible y humanizado.
Definición del equipo de trabajo: Se forma un equipo de profesionales en trabajo social, neuropsicología, médicos y otros especialistas sociosanitarios, para garantizar un enfoque interdisciplinario en la atención.
Desarrollo de protocolos: Establecimiento de guías y protocolos claros para la orientación y las consultas sanitarias, asegurando que los procesos sean accesibles y efectivos.
Elección de canales de contacto: Se seleccionan las herramientas más adecuadas, como teléfono, WhatsApp y correo electrónico, para ofrecer atención remota a los usuarios.
Fase de Implementación
Apertura del servicio: Se abre el servicio en las primeras comunidades o áreas seleccionadas, como Madrid y Comunidad Valenciana, proporcionando acceso directo a los profesionales mediante los canales establecidos.
Capacitación del equipo: Los profesionales reciben formación continua sobre las mejores prácticas para la atención telefónica y no presencial, así como sobre la gestión de consultas sanitarias y sociosanitarias.
Campañas informativas: Se lanzan campañas de difusión del servicio a través de medios locales, páginas web y redes sociales, para garantizar que las personas en las comunidades objetivo conozcan el servicio.
Fase de Expansión
Expansión a nuevas áreas: Dependiendo de los resultados obtenidos en las primeras fases, el servicio se expande gradualmente a más regiones, ampliando su alcance y adaptándose a las necesidades de cada comunidad.
Optimización de los canales de contacto: Se realiza un seguimiento continuo de los canales de comunicación para asegurarse de que los usuarios puedan acceder a ellos de manera sencilla y sin demoras.
Evaluación y mejora continua: Se llevan a cabo evaluaciones periódicas para medir la satisfacción de los usuarios y la efectividad del servicio. A partir de esta retroalimentación, se realizan mejoras en el servicio y en los protocolos de atención.
Fase de Consolidación
Mantenimiento y seguimiento: Una vez implementado y expandido el servicio, se asegura la continuidad en la atención, realizando un seguimiento periódico de los usuarios que han accedido a las consultas.
Adaptación constante a nuevas necesidades: El proyecto se adapta a los cambios sociales, sanitarios y tecnológicos, asegurando que el servicio se mantenga actualizado y siga siendo útil para la población a lo largo del tiempo.
Refuerzo de la accesibilidad y humanización: Se refuerzan las prácticas de humanización en todas las consultas y se optimizan los canales para que no existan barreras para quienes necesitan el servicio, respetando siempre la dignidad y el bienestar de las personas atendidas
La evaluación de las técnicas utilizadas en el proyecto «Consulta Social» es fundamental para asegurar la efectividad del servicio y la calidad en la atención que se brinda a los usuarios. La evaluación no solo se centra en la medición del impacto del servicio, sino también en el análisis de la satisfacción de los usuarios, la eficiencia de los canales de comunicación y el rendimiento del equipo de trabajo.
A continuación, te detallo cómo se lleva a cabo la evaluación de las técnicas empleadas en el proyecto y las herramientas que utilizamos para medir su eficacia:
1. Evaluación de las Consultas Telefónicas y Canales de Comunicación
Objetivo:
Evaluar la eficacia de las consultas telefónicas, WhatsApp y correo electrónico como medios para ofrecer orientación, información y acompañamiento. Se mide la accesibilidad, la facilidad de uso y la calidad de la comunicación.
Cómo lo hacemos:
Análisis de tiempo de respuesta: Medimos el tiempo medio que tarda el equipo en responder las consultas a través de los diferentes canales de comunicación. Esto permite identificar áreas en las que la eficiencia puede mejorar.
Encuestas de satisfacción: Después de cada consulta, enviamos encuestas cortas a los usuarios para conocer su nivel de satisfacción con la atención recibida. Las preguntas se centran en aspectos como la claridad de la información, la amabilidad del equipo y la eficacia del canal de comunicación.
Monitoreo de calidad: Los supervisores del proyecto revisan una muestra aleatoria de las consultas realizadas para evaluar la calidad de la atención brindada, asegurándose de que se sigan los protocolos y se mantenga un enfoque humanizado.
2. Evaluación de la Atención Personalizada y la Humanización del Servicio
Objetivo:
Evaluar cómo se está logrando la humanización del servicio en las consultas y asegurarse de que el trato sea respetuoso, cercano y centrado en las necesidades de la persona.
Cómo lo hacemos:
Observación directa: El equipo de supervisión realiza observaciones aleatorias de las interacciones entre los profesionales y los usuarios, observando aspectos como la empatía, la paciencia y la capacidad de adaptación a las necesidades individuales.
Evaluación cualitativa: Se realiza un análisis cualitativo de las respuestas y comentarios de los usuarios a través de las encuestas de satisfacción, identificando áreas específicas donde la humanización puede mejorarse.
Formación continua: Evaluamos las necesidades de formación del equipo, particularmente en áreas relacionadas con la comunicación empática, la escucha activa y la adaptación de los servicios a las necesidades de los usuarios.
3. Evaluación de la Eficacia en la Derivación a Servicios Sanitarios y Sociosanitarios
Objetivo:
Medir la efectividad del proceso de derivación a servicios sociosanitarios y consultas sanitarias, garantizando que los usuarios reciban el apoyo adecuado en función de sus necesidades.
Cómo lo hacemos:
Seguimiento de derivaciones: Realizamos un seguimiento de todas las derivaciones realizadas, verificando que los usuarios accedan a los servicios necesarios (consultas médicas, programas de rehabilitación, apoyo psicológico, etc.).
Tiempos de espera: Evaluamos el tiempo transcurrido desde la consulta inicial hasta la derivación efectiva a otros servicios, con el objetivo de reducir cualquier barrera temporal para el acceso a la atención.
Encuestas de satisfacción post-derivación: Después de que los usuarios sean derivados a servicios sanitarios o sociales, se realiza una segunda encuesta para conocer su nivel de satisfacción con los servicios a los que fueron derivados y si consideran que su problema fue resuelto adecuadamente.
4. Evaluación de la Plataforma y Herramientas Tecnológicas
Objetivo:
Medir el rendimiento de las plataformas tecnológicas utilizadas (WhatsApp, correo electrónico, teléfono) y las herramientas de gestión para asegurar que el proceso se esté realizando de manera fluida.
Cómo lo hacemos:
Análisis técnico: Se realiza un seguimiento del rendimiento de las herramientas de comunicación, monitoreando si hay fallos técnicos, retrasos o interrupciones en el servicio.
Encuestas internas del equipo: Se solicitan informes periódicos del equipo sobre cualquier problema técnico o desafío relacionado con el uso de las plataformas. Esto ayuda a identificar si las herramientas están cumpliendo con los estándares establecidos.
Actualización y optimización: Según los resultados de las evaluaciones, se toman decisiones sobre actualizaciones o cambios en las plataformas tecnológicas para mejorar la eficacia del servicio.
5. Evaluación del Impacto Social y Sanitario
Objetivo:
Medir el impacto del proyecto en la calidad de vida de los usuarios, en términos de su acceso a recursos, mejora de su bienestar y resolución de problemas sociosanitarios.
Cómo lo hacemos:
Entrevistas de seguimiento: Después de un período de tiempo, se contacta a los usuarios para obtener información sobre cómo ha impactado el servicio en su vida, ya sea mejorando su acceso a servicios sanitarios, reduciendo la carga emocional o mejorando su bienestar general.
Indicadores de salud y bienestar: Se utilizan indicadores como la reducción de síntomas de ansiedad, mejora en el autocuidado o el acceso a servicios de salud, para evaluar los cambios en la calidad de vida de los usuarios.
Primero, la telemedicina se integra de manera humanizada al priorizar la escucha activa, empatía y personalización en cada consulta telefónica o por WhatsApp. El equipo multidisciplinario, compuesto por trabajadores sociales, neuropsicólogos y otros especialistas, ofrece un acompañamiento holístico, abordando no solo las necesidades médicas, sino también emocionales y sociales.
El proyecto promueve un acompañamiento continuo y personalizado, garantizando un seguimiento proactivo y adaptado a las necesidades cambiantes de los usuarios. Además, su enfoque inclusivo asegura que las personas con diversas condiciones, como adultos mayores o personas con discapacidades, puedan acceder a los servicios sin barreras, respetando su tiempo y bienestar.
La tecnología se usa de forma innovadora para fomentar la participación activa de los usuarios en su proceso de atención, empoderándolos en las decisiones relacionadas con su salud. Además, el proyecto realiza un seguimiento personalizado del impacto en la vida de los usuarios, evaluando no solo su satisfacción, sino también su mejora en bienestar social y emocional.
Finalmente, el proyecto es capaz de adaptarse rápidamente a situaciones de emergencia o crisis, , brindando atención urgente sin comprometer la calidad humana del servicio.
La colaboración con organizaciones y entidades locales, como asociaciones de pacientes, centros de día, servicios de salud mental, y otras instituciones comunitarias, será fundamental para asegurar que el proyecto llegue a los colectivos más vulnerables. Estas organizaciones actuarán como aliados clave en la divulgación, distribuyendo material informativo, promoviendo el servicio entre sus usuarios y facilitando la orientación a quienes necesiten acceder a las consultas. Además, se organizarán actividades informativas como charlas y encuentros en centros de salud y otros espacios comunitarios, para explicar de manera cercana y personalizada cómo acceder a los servicios y resolver cualquier duda que puedan tener los usuarios.
A través de estos esfuerzos, el proyecto busca no solo dar visibilidad a los servicios, sino también crear una conexión real con la comunidad, asegurando que el servicio sea percibido como accesible, cercano y centrado en el bienestar de las personas.