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HOSPITAL GENERAL UNVIERSITARIO GREGORIO MARAÑÓN
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HOSPITAL GENERAL UNVIERSITARIO GREGORIO MARAÑÓN
Roberto Collado Borrell, Sonia Zamorano Caballero, María Sánchez Isac, Nuria Mira Carballo, María José Toribio Vicente, Sara Alcon Najera, Begoña Carmona Torres, Carmen Lobo Rodríguez, Marta Sánchez-Celaya, Sonia García de San José
Resumen ejecutivo
El proyecto «Lo que el ojo no ve» es una iniciativa innovadora diseñada para evaluar y mejorar la humanización en infraestructuras hospitalarias. Desarrollado por el Comité de Humanización del Hospital General Universitario Gregorio Marañón, responde a la necesidad de identificar barreras en la experiencia del paciente que, aunque a menudo pasan desapercibidas en la operativa diaria, influyen de manera significativa en la percepción y calidad de la atención sanitaria.
El propósito principal del proyecto es desarrollar un modelo de evaluación estructurado y replicable, que combine la observación directa y herramientas digitales para identificar áreas de mejora en accesibilidad, señalización, confort, privacidad y limpieza en los entornos hospitalarios, garantizando así una atención más humanizada.
El proyecto se desarrolló en cuatro fases:
?Creación del grupo de trabajo y selección del área de intervención: Se estableció un equipo de trabajo multidisciplinar y se definió el edificio de Consultas Externas como área piloto, debido a su alta afluencia de pacientes y su impacto en la experiencia asistencial.
?Diseño de herramientas de evaluación: Se elaboraron formularios digitales accesibles mediante códigos QR, organizados en cinco bloques temáticos: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento. Para facilitar el acceso, se diseñaron tarjetas informativas con el código QR en un formato compatible con el uniforme sanitario.
?Recogida de datos mediante observación directa: Se aplicó la metodología «Safari», con recorridos estructurados en diferentes franjas horarias para evaluar de manera sistemática los elementos clave de la infraestructura y la organización de los espacios.
?Análisis de resultados y propuestas de mejora: Los datos cuantitativos y cualitativos fueron analizados para identificar patrones, áreas críticas y posibles soluciones.
Lo que el ojo no ve ha permitido identificar puntos críticos en la experiencia del paciente y desarrollar estrategias de mejora concretas. Entre los principales hallazgos destacan:
?Accesibilidad y movilidad: Si bien el 100% de las áreas evaluadas cuentan con elementos básicos de accesibilidad, se identificaron dificultades en la circulación en espacios estrechos y aseos reducidos. Se ha propuesto rediseñar algunos accesos y ampliar zonas clave.
?Señalización: Aunque las salidas de emergencia y los directorios en ascensores fueron bien valorados, un 80% de las observaciones señalaron problemas de visibilidad en la señalización general. Se propone rediseñar letreros con tipografía más clara y añadir cartelería en Braille.
?Confort y bienestar: El 60% de las observaciones indicaron deficiencias en iluminación y ventilación, y el 80% mencionaron ruido excesivo en zonas de tránsito. Se plantea mejorar la distribución de los espacios y reforzar medidas de aislamiento acústico.
?Privacidad: Se observó un adecuado aislamiento en consultas, pero el 60% de los usuarios indicaron dificultades en el sistema de llamada de turnos (QUENDA). Se ha propuesto su reubicación y la incorporación de aviso sonoro para personas con discapacidad visual.
?Limpieza y mantenimiento: Si bien la mayoría de las áreas fueron consideradas adecuadas, un 40% de las evaluaciones señalaron problemas en los aseos, incluyendo pestillos rotos y falta de abastecimiento. Se propone un plan de supervisión periódica y reparaciones estructurales.
El propósito principal del proyecto es desarrollar un modelo de evaluación estructurado y replicable, que combine la observación directa y herramientas digitales para identificar áreas de mejora en accesibilidad, señalización, confort, privacidad y limpieza en los entornos hospitalarios, garantizando así una atención más humanizada.
El proyecto se desarrolló en cuatro fases:
?Creación del grupo de trabajo y selección del área de intervención: Se estableció un equipo de trabajo multidisciplinar y se definió el edificio de Consultas Externas como área piloto, debido a su alta afluencia de pacientes y su impacto en la experiencia asistencial.
?Diseño de herramientas de evaluación: Se elaboraron formularios digitales accesibles mediante códigos QR, organizados en cinco bloques temáticos: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento. Para facilitar el acceso, se diseñaron tarjetas informativas con el código QR en un formato compatible con el uniforme sanitario.
?Recogida de datos mediante observación directa: Se aplicó la metodología «Safari», con recorridos estructurados en diferentes franjas horarias para evaluar de manera sistemática los elementos clave de la infraestructura y la organización de los espacios.
?Análisis de resultados y propuestas de mejora: Los datos cuantitativos y cualitativos fueron analizados para identificar patrones, áreas críticas y posibles soluciones.
Lo que el ojo no ve ha permitido identificar puntos críticos en la experiencia del paciente y desarrollar estrategias de mejora concretas. Entre los principales hallazgos destacan:
?Accesibilidad y movilidad: Si bien el 100% de las áreas evaluadas cuentan con elementos básicos de accesibilidad, se identificaron dificultades en la circulación en espacios estrechos y aseos reducidos. Se ha propuesto rediseñar algunos accesos y ampliar zonas clave.
?Señalización: Aunque las salidas de emergencia y los directorios en ascensores fueron bien valorados, un 80% de las observaciones señalaron problemas de visibilidad en la señalización general. Se propone rediseñar letreros con tipografía más clara y añadir cartelería en Braille.
?Confort y bienestar: El 60% de las observaciones indicaron deficiencias en iluminación y ventilación, y el 80% mencionaron ruido excesivo en zonas de tránsito. Se plantea mejorar la distribución de los espacios y reforzar medidas de aislamiento acústico.
?Privacidad: Se observó un adecuado aislamiento en consultas, pero el 60% de los usuarios indicaron dificultades en el sistema de llamada de turnos (QUENDA). Se ha propuesto su reubicación y la incorporación de aviso sonoro para personas con discapacidad visual.
?Limpieza y mantenimiento: Si bien la mayoría de las áreas fueron consideradas adecuadas, un 40% de las evaluaciones señalaron problemas en los aseos, incluyendo pestillos rotos y falta de abastecimiento. Se propone un plan de supervisión periódica y reparaciones estructurales.
JUSTIFICACIÓN
En el ámbito hospitalario, la infraestructura desempeña un papel esencial en la experiencia de los pacientes, influyendo tanto en su percepción de la calidad asistencial como en su bienestar durante la estancia. Sin embargo, ciertos aspectos, como la accesibilidad, la señalización, la iluminación o el confort en los espacios comunes, suelen quedar relegados frente a otras prioridades operativas, a pesar de su impacto directo en la humanización de los servicios. Identificar y mejorar estos elementos es crucial para garantizar una atención sanitaria más centrada en las personas.
El Hospital General Universitario Gregorio Marañón, uno de los mayores complejos hospitalarios del Sistema Sanitario Público de la Comunidad de Madrid, es un ejemplo paradigmático de esta realidad. Con una amplia cartera de servicios y un elevado volumen asistencial, su infraestructura incluye el edificio de Consultas Externas, un espacio de 8.416 m² en el que se realizan anualmente más de un millón de consultas, distribuidas en 298.193 primeras consultas y 739.144 sucesivas, más del 50% derivadas por Atención Primaria. Aunque este edificio fue uno de los mejor valorados en 2023 por los pacientes en términos de satisfacción, aún existen oportunidades para seguir mejorando en aspectos como la accesibilidad y la humanización, fundamentales para ofrecer una experiencia sanitaria más completa.
El proyecto «Lo que el ojo no ve» surge de la necesidad de abordar estos retos en el edificio de Consultas Externas, buscando identificar y solventar aquellos aspectos que, aunque puedan pasar desapercibidos en la operativa diaria, tienen un impacto directo en la experiencia de los usuarios. Alineado con los principios del II Plan de Humanización del Servicio Madrileño de Salud (IIPHAS), este proyecto propone un análisis exhaustivo de las infraestructuras, centrándose en la accesibilidad, la seguridad, el confort y la orientación. Su objetivo es promover un entorno hospitalario más accesible, seguro y confortable, capaz de responder a las expectativas y necesidades de los pacientes y sus familias.
El Hospital General Universitario Gregorio Marañón, uno de los mayores complejos hospitalarios del Sistema Sanitario Público de la Comunidad de Madrid, es un ejemplo paradigmático de esta realidad. Con una amplia cartera de servicios y un elevado volumen asistencial, su infraestructura incluye el edificio de Consultas Externas, un espacio de 8.416 m² en el que se realizan anualmente más de un millón de consultas, distribuidas en 298.193 primeras consultas y 739.144 sucesivas, más del 50% derivadas por Atención Primaria. Aunque este edificio fue uno de los mejor valorados en 2023 por los pacientes en términos de satisfacción, aún existen oportunidades para seguir mejorando en aspectos como la accesibilidad y la humanización, fundamentales para ofrecer una experiencia sanitaria más completa.
El proyecto «Lo que el ojo no ve» surge de la necesidad de abordar estos retos en el edificio de Consultas Externas, buscando identificar y solventar aquellos aspectos que, aunque puedan pasar desapercibidos en la operativa diaria, tienen un impacto directo en la experiencia de los usuarios. Alineado con los principios del II Plan de Humanización del Servicio Madrileño de Salud (IIPHAS), este proyecto propone un análisis exhaustivo de las infraestructuras, centrándose en la accesibilidad, la seguridad, el confort y la orientación. Su objetivo es promover un entorno hospitalario más accesible, seguro y confortable, capaz de responder a las expectativas y necesidades de los pacientes y sus familias.
PLANIFICACIÓN Y/ O CRONOGRAMA
El proyecto «Lo que el ojo no ve» se planificó en 4 meses (octubre 2024-enero 2025):
?Octubre 2024: Creación del grupo de trabajo y selección del edificio de Consultas Externas como área piloto para el proyecto.
?Noviembre 2024: Diseño de herramientas de evaluación y planificación de la metodología.
?Diciembre 2024: Ejecución de las actividades de observación directa en el edificio mediante la metodología «Safari».
?Enero 2025: Análisis de los resultados y elaboración de un informe final con propuestas específicas de mejora.
?Octubre 2024: Creación del grupo de trabajo y selección del edificio de Consultas Externas como área piloto para el proyecto.
?Noviembre 2024: Diseño de herramientas de evaluación y planificación de la metodología.
?Diciembre 2024: Ejecución de las actividades de observación directa en el edificio mediante la metodología «Safari».
?Enero 2025: Análisis de los resultados y elaboración de un informe final con propuestas específicas de mejora.
ENFOQUE
El proyecto «Lo que el ojo no ve» se fundamenta en los principios de humanización establecidos en el II Plan de Humanización del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS), que reconoce la infraestructura como un elemento clave para mejorar la experiencia de los pacientes en el entorno hospitalario.
El proyecto adopta una atención centrada en la persona, priorizando la identificación y eliminación de barreras que dificulten la experiencia del paciente. Parte de la premisa de que las infraestructuras hospitalarias deben adaptarse a las necesidades de los usuarios, garantizando un entorno seguro, accesible y cómodo, especialmente para aquellos con necesidades especiales.
La accesibilidad universal constituye otro eje central, abordando tanto el acceso físico a las instalaciones, como la orientación dentro del hospital. Se incluye la mejora de rampas, ascensores y señalización, así como la implementación de información clara y adaptada para personas con diversidad funcional o barreras lingüísticas.
El proyecto también evalúa la creación de entornos seguros y amables, considerando factores como la iluminación, la ventilación, el estado del mobiliario y las condiciones acústicas. Estos elementos, aunque a menudo están subestimados, tienen un impacto directo en el bienestar físico y emocional de los pacientes y sus familiares.
Además, el enfoque integra una perspectiva de diversidad e inclusión, analizando las necesidades específicas de colectivos vulnerables, como personas con discapacidad, movilidad reducida o condiciones de salud complejas.
El proyecto adopta una atención centrada en la persona, priorizando la identificación y eliminación de barreras que dificulten la experiencia del paciente. Parte de la premisa de que las infraestructuras hospitalarias deben adaptarse a las necesidades de los usuarios, garantizando un entorno seguro, accesible y cómodo, especialmente para aquellos con necesidades especiales.
La accesibilidad universal constituye otro eje central, abordando tanto el acceso físico a las instalaciones, como la orientación dentro del hospital. Se incluye la mejora de rampas, ascensores y señalización, así como la implementación de información clara y adaptada para personas con diversidad funcional o barreras lingüísticas.
El proyecto también evalúa la creación de entornos seguros y amables, considerando factores como la iluminación, la ventilación, el estado del mobiliario y las condiciones acústicas. Estos elementos, aunque a menudo están subestimados, tienen un impacto directo en el bienestar físico y emocional de los pacientes y sus familiares.
Además, el enfoque integra una perspectiva de diversidad e inclusión, analizando las necesidades específicas de colectivos vulnerables, como personas con discapacidad, movilidad reducida o condiciones de salud complejas.
DESARROLLO Y EJECUCIÓN
El proyecto «Lo que el ojo no ve» se estructuró en cuatro fases:
Fase 1: Creación del grupo de trabajo y selección del área de intervención:
?Creación de un grupo de trabajo compuesto por miembros del Comité de Humanización de diferentes ámbitos (personal médico, de enfermería y farmacia). El grupo analizó las distintas áreas del hospital, seleccionando el edificio de Consultas Externas por ser una de las zonas más transitadas, con más de un millón de consultas anuales.
Fase 2: Diseño de herramientas de evaluación:
?Prospección inicial para identificar necesidades generales relacionadas con la accesibilidad, señalización, confort y otros elementos esenciales de la experiencia del paciente.
?Elaboración de una guía metodológica para estructurar el proceso.
?Definición de rutas preestablecidas en el edificio de consultas externas.
?Diseño de un formulario digital mediante Google Forms estructurado por bloques temáticos para la recopilación sistemática de datos cuantitativos y cualitativos (Anexo 1).
?Creación de una tarjeta con código QR para el acceso al formulario, diseñado en un formato compacto que cabe en el bolsillo de la bata o uniforme, facilitando su disponibilidad para la evaluación en cualquier momento.
Fase 3: Recogida de datos:
?Se aplicó la metodología «Safari» para realizar observaciones directas en el edificio. Las observaciones fueron realizadas por dos miembros del grupo de trabajo en la franja horaria de mayor tránsito (12:00 h), con una duración de 120 minutos.
?Se evaluaron cinco dimensiones clave: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento.
?Los datos se registraron en tiempo real mediante el formulario digital, integrando tanto datos técnicos como percepciones subjetivas del entorno, como el ambiente general y la interacción con el personal del hospital.
Fase 4: Análisis de resultados y propuestas de mejora:
?Los datos recopilados fueron analizados para identificar patrones y priorizar intervenciones.
?Se elaboró un informe con propuestas específicas de mejora, que fue presentado al Comité de Humanización y a la Dirección del hospital.
Fase 1: Creación del grupo de trabajo y selección del área de intervención:
?Creación de un grupo de trabajo compuesto por miembros del Comité de Humanización de diferentes ámbitos (personal médico, de enfermería y farmacia). El grupo analizó las distintas áreas del hospital, seleccionando el edificio de Consultas Externas por ser una de las zonas más transitadas, con más de un millón de consultas anuales.
Fase 2: Diseño de herramientas de evaluación:
?Prospección inicial para identificar necesidades generales relacionadas con la accesibilidad, señalización, confort y otros elementos esenciales de la experiencia del paciente.
?Elaboración de una guía metodológica para estructurar el proceso.
?Definición de rutas preestablecidas en el edificio de consultas externas.
?Diseño de un formulario digital mediante Google Forms estructurado por bloques temáticos para la recopilación sistemática de datos cuantitativos y cualitativos (Anexo 1).
?Creación de una tarjeta con código QR para el acceso al formulario, diseñado en un formato compacto que cabe en el bolsillo de la bata o uniforme, facilitando su disponibilidad para la evaluación en cualquier momento.
Fase 3: Recogida de datos:
?Se aplicó la metodología «Safari» para realizar observaciones directas en el edificio. Las observaciones fueron realizadas por dos miembros del grupo de trabajo en la franja horaria de mayor tránsito (12:00 h), con una duración de 120 minutos.
?Se evaluaron cinco dimensiones clave: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento.
?Los datos se registraron en tiempo real mediante el formulario digital, integrando tanto datos técnicos como percepciones subjetivas del entorno, como el ambiente general y la interacción con el personal del hospital.
Fase 4: Análisis de resultados y propuestas de mejora:
?Los datos recopilados fueron analizados para identificar patrones y priorizar intervenciones.
?Se elaboró un informe con propuestas específicas de mejora, que fue presentado al Comité de Humanización y a la Dirección del hospital.
DESPLIEGUE
El proyecto «Lo que el ojo no ve» se ha diseñado como un modelo piloto en el edificio de Consultas Externas del Hospital General Universitario Gregorio Marañón, con el propósito de establecer una metodología replicable y adaptable a otros entornos hospitalarios. La flexibilidad de las herramientas empleadas permite abordar de manera eficaz las particularidades de diferentes áreas, garantizando su aplicabilidad en diversos contextos asistenciales.
Finalizado el piloto, los resultados obtenidos se utilizarán para implementar mejoras concretas en las infraestructuras del edificio de Consultas Externas, alineadas con los principios de humanización del IIPHAS. Asimismo, se desarrollará un protocolo de seguimiento para evaluar periódicamente las condiciones de las infraestructuras, con el fin de garantizar la sostenibilidad de las intervenciones realizadas y permitir ajustes basados en nuevas necesidades.
El proyecto tiene un alto potencial de escalabilidad dentro del propio hospital, con posibilidades de extensión a otras áreas como hospitalización, urgencias o el edificio materno-infantil. Para ello, se adaptará el formulario utilizado durante el piloto, ajustándolo a las características específicas de cada servicio.
Asimismo, se plantea la implementación de un sistema de evaluación periódica a través de rondas realizadas por los referentes de cada Servicio, con el fin de actualizar de manera sistemática las oportunidades de mejora detectadas.
Finalizado el piloto, los resultados obtenidos se utilizarán para implementar mejoras concretas en las infraestructuras del edificio de Consultas Externas, alineadas con los principios de humanización del IIPHAS. Asimismo, se desarrollará un protocolo de seguimiento para evaluar periódicamente las condiciones de las infraestructuras, con el fin de garantizar la sostenibilidad de las intervenciones realizadas y permitir ajustes basados en nuevas necesidades.
El proyecto tiene un alto potencial de escalabilidad dentro del propio hospital, con posibilidades de extensión a otras áreas como hospitalización, urgencias o el edificio materno-infantil. Para ello, se adaptará el formulario utilizado durante el piloto, ajustándolo a las características específicas de cada servicio.
Asimismo, se plantea la implementación de un sistema de evaluación periódica a través de rondas realizadas por los referentes de cada Servicio, con el fin de actualizar de manera sistemática las oportunidades de mejora detectadas.
RESULTADOS
El análisis del edificio de Consultas Externas ha permitido identificar fortalezas clave y áreas de mejora en aspectos relacionados con accesibilidad, señalización, confort, privacidad, limpieza y humanización. Los resultados evidencian una base sólida en varios indicadores, acompañada de oportunidades de intervención para optimizar la experiencia del paciente y garantizar infraestructuras más inclusivas y funcionales:
?Accesibilidad y movilidad: El 100% de las áreas evaluadas dispone de los elementos básicos necesarios, como rampas, ascensores en buen funcionamiento y señalización adaptada para movilidad reducida. Sin embargo, se identificaron limitaciones en la circulación por zonas estrechas y baños pequeños, lo que requiere ajustes específicos para mejorar la comodidad y la accesibilidad universal.
?Señalización: Se destaca la claridad de las salidas de emergencia y la funcionalidad de los directorios en los ascensores, valorados positivamente en el 100% de los casos. No obstante, un 80% de las observaciones señaló problemas de visibilidad y tamaño de los letreros, especialmente en entradas y consultas. Además, la ausencia de directorios en los aseos y la disponibilidad irregular del personal de información en horarios clave representan puntos a mejorar.
?Confort y bienestar: El mobiliario fue valorado como adecuado en todas las áreas evaluadas, mientras que el suelo garantiza condiciones seguras. No obstante, un 60% de las observaciones reportaron deficiencias en iluminación y ventilación, y el 80% identificó el ruido como un factor disruptivo en zonas de paso. Los aseos presentan problemas recurrentes, como pestillos rotos y limpieza insuficiente, lo que impacta negativamente en la percepción del confort.
?Privacidad: El aislamiento acústico y la disposición de los espacios garantizaron la privacidad en el 100% de las áreas evaluadas. El sistema de gestión de turnos (QUENDA) fue considerado accesible, aunque el 60% de las observaciones destacaron dificultades menores en su funcionamiento y señalaron la necesidad de reubicar los terminales para facilitar su uso.
?Limpieza y mantenimiento: El 80% de las áreas presentan condiciones generales de limpieza adecuadas y el 60% no evidenció daños estructurales significativos. Sin embargo, los baños fueron identificados como un área prioritaria de mejora, con problemas como pestillos rotos, suciedad visible y falta de suministros en el 40% de los casos. Se recomienda incrementar la frecuencia de limpieza en áreas críticas y realizar reparaciones específicas.
No obstante, el proyecto evidenció avances significativos en términos de humanización, destacándose elementos como la atención personalizada ofrecida por el personal en las entradas, la disposición de pantallas informativas claras y funcionales, y la existencia de baños adaptados que responden a las necesidades de accesibilidad de los usuarios.
?Accesibilidad y movilidad: El 100% de las áreas evaluadas dispone de los elementos básicos necesarios, como rampas, ascensores en buen funcionamiento y señalización adaptada para movilidad reducida. Sin embargo, se identificaron limitaciones en la circulación por zonas estrechas y baños pequeños, lo que requiere ajustes específicos para mejorar la comodidad y la accesibilidad universal.
?Señalización: Se destaca la claridad de las salidas de emergencia y la funcionalidad de los directorios en los ascensores, valorados positivamente en el 100% de los casos. No obstante, un 80% de las observaciones señaló problemas de visibilidad y tamaño de los letreros, especialmente en entradas y consultas. Además, la ausencia de directorios en los aseos y la disponibilidad irregular del personal de información en horarios clave representan puntos a mejorar.
?Confort y bienestar: El mobiliario fue valorado como adecuado en todas las áreas evaluadas, mientras que el suelo garantiza condiciones seguras. No obstante, un 60% de las observaciones reportaron deficiencias en iluminación y ventilación, y el 80% identificó el ruido como un factor disruptivo en zonas de paso. Los aseos presentan problemas recurrentes, como pestillos rotos y limpieza insuficiente, lo que impacta negativamente en la percepción del confort.
?Privacidad: El aislamiento acústico y la disposición de los espacios garantizaron la privacidad en el 100% de las áreas evaluadas. El sistema de gestión de turnos (QUENDA) fue considerado accesible, aunque el 60% de las observaciones destacaron dificultades menores en su funcionamiento y señalaron la necesidad de reubicar los terminales para facilitar su uso.
?Limpieza y mantenimiento: El 80% de las áreas presentan condiciones generales de limpieza adecuadas y el 60% no evidenció daños estructurales significativos. Sin embargo, los baños fueron identificados como un área prioritaria de mejora, con problemas como pestillos rotos, suciedad visible y falta de suministros en el 40% de los casos. Se recomienda incrementar la frecuencia de limpieza en áreas críticas y realizar reparaciones específicas.
No obstante, el proyecto evidenció avances significativos en términos de humanización, destacándose elementos como la atención personalizada ofrecida por el personal en las entradas, la disposición de pantallas informativas claras y funcionales, y la existencia de baños adaptados que responden a las necesidades de accesibilidad de los usuarios.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
El proyecto «Lo que el ojo no ve» ha sido desarrollado mediante una estrategia diseñada para medir de forma sistemática el impacto de las infraestructuras en la experiencia del paciente y para identificar áreas de mejora en el edificio de Consultas Externas. Para ello, se utilizaron herramientas específicas y metodologías prácticas para garantizar un análisis exhaustivo y ajustado a las necesidades del entorno hospitalario.
Para llevar a cabo la evaluación, se desarrollaron formularios digitales organizados en cinco bloques temáticos: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento. Estos formularios, accesibles mediante códigos QR, combinaron preguntas cerradas para recoger datos cuantitativos y campos abiertos que permitieron registrar observaciones cualitativas detalladas. De esta forma se pudo recopilar la información combinando resultados medibles con percepciones subjetivas relacionadas con las infraestructuras.
Dos referentes de Humanización realizaron recorridos in situ en el edificio, siguiendo rutas predefinidas que abarcaban accesos, pasillos, aseos, salas de espera y áreas comunes. Durante estos recorridos, se evaluaron tanto aspectos técnicos como elementos más intangibles, como la percepción de comodidad, seguridad y orientación dentro del espacio. Los datos recopilados fueron posteriormente analizados para identificar patrones, necesidades específicas y áreas de intervención prioritaria. Las conclusiones iniciales se compartieron con la Dirección del hospital y el Comité de Humanización para su validación.
Propuestas de mejora:
A partir de los resultados obtenidos, se plantearon intervenciones concretas para optimizar las infraestructuras y mejorar la experiencia de los pacientes y/o acompañantes:
Señalización:
?Rediseño de letreros: Se detectaron problemas en la visibilidad y el tamaño de los letreros, especialmente en entradas y áreas de consultas. Como solución, se propone el uso de tipografía más clara y mayor tamaño, facilitando la orientación de los usuarios.
?Cartelería en Braille: Para mejorar la accesibilidad de personas con discapacidad visual, se propone la instalación de señalización en Braille en las principales áreas del edificio.
?Directorios específicos en aseos: La falta de señalización adecuada en los aseos fue una observación recurrente. Se plantea incorporar directorios claros que faciliten su localización, especialmente para personas con necesidades específicas.
Aseos:
?Reparación de elementos dañados: Los problemas detectados incluyeron pestillos rotos, ausencia de suministros y desperfectos estructurales menores. Las propuestas se centran en realizar reparaciones inmediatas y en establecer un protocolo para supervisar su estado regularmente.
Reducción de ruido:
?Reorganización de flujos de tránsito: El ruido en zonas de paso fue identificado como un elemento disruptivo. Se sugirió reorganizar los flujos de tránsito para minimizar interrupciones y generar un entorno más tranquilo, especialmente en horarios de mayor afluencia.
Sistema de turnos (QUENDA):
?Reubicación de terminales: Los terminales actuales fueron percibidos como poco accesibles en ciertas áreas. Se propone su reubicación en puntos estratégicos cercanos a los ascensores, para mejorar la accesibilidad de los usuarios y garantizar su funcionalidad.
?Presencia de personal en puntos clave: Se identificó la necesidad de reforzar la presencia de personal en las entradas y en los puestos de información, para ofrecer una orientación más inmediata y cercana.
?Incorporación de aviso sonoro: Para facilitar el acceso a personas con discapacidad visual, se plantea que el sistema incluya un aviso por voz, complementario a la visualización en pantalla.
Para evaluar el impacto de las intervenciones realizadas, se prevé un seguimiento de los indicadores clave relacionados con la percepción del paciente. En este sentido, se analizarán datos procedentes de encuestas de satisfacción, así como los NPS (Net Promoter Score), permitiendo medir la evolución en dimensiones como orientación en el hospital, accesibilidad de los espacios y calidad del entorno físico.
Para llevar a cabo la evaluación, se desarrollaron formularios digitales organizados en cinco bloques temáticos: accesibilidad y movilidad, señalización, confort y bienestar, privacidad, y limpieza y mantenimiento. Estos formularios, accesibles mediante códigos QR, combinaron preguntas cerradas para recoger datos cuantitativos y campos abiertos que permitieron registrar observaciones cualitativas detalladas. De esta forma se pudo recopilar la información combinando resultados medibles con percepciones subjetivas relacionadas con las infraestructuras.
Dos referentes de Humanización realizaron recorridos in situ en el edificio, siguiendo rutas predefinidas que abarcaban accesos, pasillos, aseos, salas de espera y áreas comunes. Durante estos recorridos, se evaluaron tanto aspectos técnicos como elementos más intangibles, como la percepción de comodidad, seguridad y orientación dentro del espacio. Los datos recopilados fueron posteriormente analizados para identificar patrones, necesidades específicas y áreas de intervención prioritaria. Las conclusiones iniciales se compartieron con la Dirección del hospital y el Comité de Humanización para su validación.
Propuestas de mejora:
A partir de los resultados obtenidos, se plantearon intervenciones concretas para optimizar las infraestructuras y mejorar la experiencia de los pacientes y/o acompañantes:
Señalización:
?Rediseño de letreros: Se detectaron problemas en la visibilidad y el tamaño de los letreros, especialmente en entradas y áreas de consultas. Como solución, se propone el uso de tipografía más clara y mayor tamaño, facilitando la orientación de los usuarios.
?Cartelería en Braille: Para mejorar la accesibilidad de personas con discapacidad visual, se propone la instalación de señalización en Braille en las principales áreas del edificio.
?Directorios específicos en aseos: La falta de señalización adecuada en los aseos fue una observación recurrente. Se plantea incorporar directorios claros que faciliten su localización, especialmente para personas con necesidades específicas.
Aseos:
?Reparación de elementos dañados: Los problemas detectados incluyeron pestillos rotos, ausencia de suministros y desperfectos estructurales menores. Las propuestas se centran en realizar reparaciones inmediatas y en establecer un protocolo para supervisar su estado regularmente.
Reducción de ruido:
?Reorganización de flujos de tránsito: El ruido en zonas de paso fue identificado como un elemento disruptivo. Se sugirió reorganizar los flujos de tránsito para minimizar interrupciones y generar un entorno más tranquilo, especialmente en horarios de mayor afluencia.
Sistema de turnos (QUENDA):
?Reubicación de terminales: Los terminales actuales fueron percibidos como poco accesibles en ciertas áreas. Se propone su reubicación en puntos estratégicos cercanos a los ascensores, para mejorar la accesibilidad de los usuarios y garantizar su funcionalidad.
?Presencia de personal en puntos clave: Se identificó la necesidad de reforzar la presencia de personal en las entradas y en los puestos de información, para ofrecer una orientación más inmediata y cercana.
?Incorporación de aviso sonoro: Para facilitar el acceso a personas con discapacidad visual, se plantea que el sistema incluya un aviso por voz, complementario a la visualización en pantalla.
Para evaluar el impacto de las intervenciones realizadas, se prevé un seguimiento de los indicadores clave relacionados con la percepción del paciente. En este sentido, se analizarán datos procedentes de encuestas de satisfacción, así como los NPS (Net Promoter Score), permitiendo medir la evolución en dimensiones como orientación en el hospital, accesibilidad de los espacios y calidad del entorno físico.
CARÁCTER INNOVADOR
El carácter innovador del proyecto «Lo que el ojo no ve» reside precisamente en la sencillez de su planteamiento. A través de herramientas accesibles y metodologías estructuradas, el proyecto consigue transformar aspectos fundamentales de la experiencia del paciente, abordando necesidades específicas de manera ágil y efectiva. Esta simplicidad, lejos de restar valor, se convierte en su mayor fortaleza, ya que permite focalizarse en los detalles que a menudo pasan desapercibidos pero que tienen un impacto significativo en la percepción de los usuarios.
El uso de formularios digitales accesibles mediante códigos QR, combinados con recorridos sistemáticos por las instalaciones, asegura una evaluación exhaustiva y estructurada de los espacios. Al integrar datos cuantitativos y cualitativos, se logran propuestas de mejora que reflejan las necesidades y percepciones reales de los pacientes y usuarios, añadiendo un valor tangible a la humanización del entorno hospitalario.
El uso de formularios digitales accesibles mediante códigos QR, combinados con recorridos sistemáticos por las instalaciones, asegura una evaluación exhaustiva y estructurada de los espacios. Al integrar datos cuantitativos y cualitativos, se logran propuestas de mejora que reflejan las necesidades y percepciones reales de los pacientes y usuarios, añadiendo un valor tangible a la humanización del entorno hospitalario.
DIVULGACIÓN
Hasta el momento, la difusión del proyecto «Lo que el ojo no ve» se ha limitado a foros internos del Hospital, presentándose al Comité de Humanización y a la Dirección del centro.
La participación en la III edición de los Premios Humans marca la primera acción formal de divulgación externa, permitiendo presentar el proyecto en un entorno especializado sobre humanización sanitaria.
En el futuro, se prevé ampliar la estrategia de difusión a través de diferentes canales. Por un lado, se contempla la presentación del proyecto en jornadas científicas y foros especializados sobre humanización y gestión sanitaria. Por otro lado, publicar los resultados en revistas científicas y técnicas, con el objetivo de aportar evidencia y metodología replicable para otras organizaciones del ámbito sanitario.
La participación en la III edición de los Premios Humans marca la primera acción formal de divulgación externa, permitiendo presentar el proyecto en un entorno especializado sobre humanización sanitaria.
En el futuro, se prevé ampliar la estrategia de difusión a través de diferentes canales. Por un lado, se contempla la presentación del proyecto en jornadas científicas y foros especializados sobre humanización y gestión sanitaria. Por otro lado, publicar los resultados en revistas científicas y técnicas, con el objetivo de aportar evidencia y metodología replicable para otras organizaciones del ámbito sanitario.
NIVEL DE APLICABILIDAD
La sencillez de la metodología utilizada en el proyecto «Lo que el ojo no ve» permite su aplicación en diferentes contextos sanitarios, independientemente de los recursos tecnológicos o humanos disponibles. La propuesta combina herramientas digitales accesibles, como formularios en Google Forms con códigos QR, con observaciones directas realizadas por profesionales, facilitando su implantación en cualquier entorno hospitalario.
Acciones como la mejora de la señalización, la evaluación del estado de los aseos o el ajuste de los flujos de tránsito, aunque simples, abordan necesidades esenciales para la humanización de los espacios sanitarios. Estas intervenciones, diseñadas para mejorar aspectos aparentemente menores, se traducen en un entorno más accesible, cómodo y eficiente para pacientes, familiares y profesionales. Además, su carácter modular permite adaptarlas a las particularidades de cada espacio hospitalario, como urgencias, hospitalización o consultas externas.
Una de las principales fortalezas del proyecto es su capacidad para adaptarse a contextos diversos sin requerir grandes inversiones económicas o tecnológicas. Al centrarse en aspectos esenciales de la experiencia del paciente y en soluciones viables, el modelo resulta accesible tanto para hospitales grandes como pequeños.
Acciones como la mejora de la señalización, la evaluación del estado de los aseos o el ajuste de los flujos de tránsito, aunque simples, abordan necesidades esenciales para la humanización de los espacios sanitarios. Estas intervenciones, diseñadas para mejorar aspectos aparentemente menores, se traducen en un entorno más accesible, cómodo y eficiente para pacientes, familiares y profesionales. Además, su carácter modular permite adaptarlas a las particularidades de cada espacio hospitalario, como urgencias, hospitalización o consultas externas.
Una de las principales fortalezas del proyecto es su capacidad para adaptarse a contextos diversos sin requerir grandes inversiones económicas o tecnológicas. Al centrarse en aspectos esenciales de la experiencia del paciente y en soluciones viables, el modelo resulta accesible tanto para hospitales grandes como pequeños.